房务中心培训手册.docVIP

第一节 酒店简介 第二节 房务中心的重要性及职责 第三节 房务中心工作流程 第四节 客房基础认知 第五节 退客房操作程序 第六节 租借物品操作程序 第七节 遗留物品登记及保管工作 第八节 收送客衣操作程序 第九节 处理各种信息及记录 第十节 与各部门作沟通 第十一节 电话礼仪及语言技巧 第十二节 房务中心50问 酒店简介 泉州惠安汇利酒店坐落于风景秀丽的石雕之乡惠安324国道一侧。营业面积12000余平米，集客房、餐饮、娱乐于一体的综合性涉外酒店。拥有标准双床房、商务大床房、商务套房等111间客房。酒店拥有商务中心，免费停车场；提供洗...详细介绍泉州惠安汇利酒店坐落于风景秀丽的石雕之乡惠安324国道一侧。营业面积12000余平米，集客房、餐饮、娱乐于一体的综合性涉外酒店。拥有标准双床房、商务大床房、商务套房等间客房。酒店拥有商务中心，免费停车场；提供洗衣、叫醒会议等服务。是宾客旅游休闲度假的理想场所。酒店开业时间2008年11月20日，楼高11层，泉州惠安汇利酒店设施与服务房务中心是酒店客房部的一个重要岗位，主要是通过电话为酒店住客解决各种问题，其工作小而烦琐，与前厅收银、前厅接待一样是24小时运转。现在大多数酒店都是设房务中心，可以大量节少人员（一般4—5名，看酒店大小），特别是中小型酒店。大型酒店一般是设值台或值台与房务中心一起设房务中心岗位职责： 1．准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上 　　2．迅速为客人提供各项服务　　3．保持与其他部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度，填写钥匙发放记录 　　4．对外借物登记，并及时收回 　　5．保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点 　　6．随时掌握房态准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告 　　7．及时通知楼层即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号 　　8．每月做好24小时维修统计工作及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。 　　9．每日早班服务员提供各楼层准确地客房出租情况。 　　10．负责保管住店客人的洗衣，并适时将洗好的衣物送交客人，做好记录，同时接收店外客人的洗衣，并与洗衣房做好洗衣的交接记录　　11．及时将客人投诉报告领班和楼层主管, 并做好记录 　　12．负责房务中心的卫生和安全，整理，保管各项报表 工作时间：8：00——17：00?? 工作内容：?? 1、7：50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；??2、与夜班文员做好交接，看房务交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；??3、清点物品（钥匙、房卡、对讲机、借物、酒水、代销品、水果）及签领情况，并将对讲机及房卡领用人名单抄写到房卡交接本上以方便查找； 4、检查夜班的卫生情况、信息本上相关信息是否及时更新、文档归档/填写情况、投诉汇总情况；5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将核对夜班所做相关报表；??6、及时了解房态，与总台核对房态统计表，了解房态情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定及所缺房型情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；??7、协助楼层领班核对房态，如有房态差异，报前台核实原因，并记录在信息本上；如有特殊房态（预定或所缺房型情况），及时通知赶房；??8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；??9、10：30和11：00为午餐时间，分两批就餐；??10、16：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；??11、保证每天11：00和15：00及时将工程维修单传递至工程部；12、完成上级交待的其它事项；??13、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。 日常工作：?? 1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意信息本上的宾客信息等；??2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；??3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档；??4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成；??5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；??6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；??7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如