房地产企业客户服务部文件汇编.docVIP

提供品质服务，提升服务品质，打造服务品牌 客户服务部 文 件 汇 编 华润置地（北京）股份有限公司 客户服务部 2005年4月  保 密 要 求 本文件汇编仅用以指导客服部部门工作，仅限于部门内部使用，未经过部门允许，不得制作本文件汇编的副本或复印件。 本文件汇编中部分文件已经公司批准发布，已纳入公司专业管理规章制度文件系列。如有其他部门人员需要使用可以在公司的公共文件夹进行查阅，所以无需使用本文件汇编进行复印。 本文件汇编中亦有部分文件属于客服部内部文件，仅限于部门内部使用，未经过部门允许，不得在部门范围以外传播。 同时依据公司《职员纪律守则》，本文件汇编的所有文件不得向公司外传播、泄露。一经发现，将根据公司有关规定严肃处理。 附录：《职员纪律守则》中关于保密义务的相关规定 2.4.1 公司一切未经公开披露的业务信息、客户资料、招投标资料、合同文件、调研和统计信息、财务资料、人事信息、技术文件、含设计方案等企划营销方案、管理文件、会议内容等均属公司秘密，职员有保守该秘密的义务，当不确定某些具体内容是否为公司秘密时应由公司鉴定其性质。 2.4.2 职员接受外部邀请进行交流演讲或授课应事先征得上司同意并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。 2.5.2 公司的一切书面和电子教材培训资料等均有知识产权职员未经授权不得对外传播。 目 录 第一部分 客户服务部部门工作职责 ……………………………………………………1 第二部分 800受理和派发客户报事的管理办法 …………………………………………4 第三部分 商品房销售合同盖章及档案管理 ……………………………………………9 一、商品房认购协议、买卖合同及相关协议盖章工作管理规定 二、商品房买卖合同及相关协议、客户资料档案管理规定 三、商品房销售合同的流转程序图 第四部分 项目入住 ………………………………………………………………23 一、入住工作管理规定及流程 二、入住准备工作计划制订 第五部分 入住之后的退、换房 …………………………………………………………37 第六部分 神秘客户 …………………………………………………………………42 一、神秘客户对项目销售部的检查 二、神秘客户对项目物业管理的检查 三、神秘客户对会所的检查 第七部分 项目客户服务 ………………………………………………………………55 一、项目客服工作的基本原则 二、项目客服工作流程 三、各阶段各部门承担的客服工作 四、向客户通报项目信息 五、客户投诉处理 第八部分 常用表格、文件模板 ………………………………………………………65 一、提前看房通知 二、集中入住通知 三、集中入住前不具备入住资格的催款通知 四、集中入住之后的分散入住通知 五、逾期催办入住的通知 第一部分 客户服务部部门工作职责 客户服务部部门工作职责 华置规字[2005]004号 一、部门定位 客户服务部是公司实施全员客服的主控部门，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。 二、部门工作职责 （一）、工作目标： 通过组织全员客服工作，向公司商品房购买客户提供专业、全面、优质的售后服务，以持续获得较高的客户满意度。 （二）、工作原则： 以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。 （三）、部门主要职能： 1、800客户呼叫中心： （1）、接受客户报事，系统数据录入。 （2）、报事分类，派发给相应责任部门。 （3）、跟踪责任部门的处理进程。 （4）、向客户通报处理结果，进行回访。 （5）、客户报事升级管理。 2、商品房销售合同及合同档案管理： （1）、商品房销售合同及相关协议、文件的审核、盖章。 （2）、预售商品房销售合同网上登记。 （3）、商品房销售合同存档和借阅管理。 3、牵头开展项目客服工作： （1）、牵头组织项目交楼前对签约客户的售后服务，包括：向签约客户通报项目建设进度、按照销售合同的约定组织变更通知和变更确认工作。根据项目需要组织提前看房、组织与签约客户的沟通活动等工作。 （2）、牵头组织项目入住工作，包括：牵头成立入住工作协调小组、制订入住方案、寄发入住通知书、入住培训以及集中入住现场的组织、协调工作。 （3）、牵头处理客户投诉和索赔。 （4）、制订并实施项目客户满意度调查。 4、组织全员客服： （1）、牵头制订公司客服工作的标准、规范和工作流程。 （2）、对全员客服进行培训、监督和考评。 （3）、典型客户服务案例积累和季度客户投诉分析报告。 5、牵头组织神秘客户检查 三、客服部组织架构 由部门经理、副经理、经理助理、 项目客服主管、合同管理专员、呼叫中心主管及座席人员等组成，组