以假设性模式探讨品质机能展开技术在餐厅服务设计与品质提升之应用.PDF

餐旅暨家政學刊 第二卷 第三期 民國九十四年 Journal of Hospitality and Home Economics, Vol. 2, No.3, pp.369~389 (2005) 以假設性模式探討品質機能展開技術 在餐廳服務設計與品質提升之應用 林玥秀* 游達榮** 黃啟揚*** 摘 要 近年來，台灣餐旅服務業的研究者，已見證到在服務品質和顧客滿意等研究 領域的快速進展。然而過去相關的研究大都著重於顧客本身，卻未給予組織內部 間服務的產生和傳送的程序同等重視。本研究根據品質機能開展(Quality function deployment or QFD)之架構，同時將外部顧客需求、內部服務管理事項，以及後 續服務方式的改革創新列入考量。文中首先將介紹 QFD 的概念，並進而對 QFD 的程序步驟，逐一地詳細加以解釋。為使讀者對 QFD 之應用與分析的技術方法 能清楚地明瞭，本研究針對餐飲業發展出一個假設性的應用模式。本文中對 QFD 之信度與效度問題以及該模式應用在其他服務業相關領域－特別是餐旅業－亦 將一併加以檢討。最後針對餐飲業的經營管理提出未來的研究方向與建議。 關鍵詞 ：品質機能開展、顧客滿意度、服務程序、服務創新、服務設計、服務品 質 * 林玥秀：國立東華大學觀光暨遊憩管理研究所副教授 ** 游達榮：國立台灣師範大學人類發展與家庭學系營養與餐飲組博士班博士生 *** 黃啟揚：國立高雄餐旅學院旅館管理系助理教授 369 370 餐旅暨家政學刊 第二卷 第三期 民國九十四年 Employing a Hypothetical Model to Investigate the Application of Quality Function Deployment (QFD) in a Restaurant’s Service Design and Quality Improvement Yueh-Hsiu Lin * Da-Yung Yu ** Chi-Yang Huang *** ABSTRACT Recent years have seen a tremendous increase in the amount – and quality - of research conducted on service quality and customer satisfaction in the Taiwanese hospitality industry. For the most part, however, the bulk of these investigations have focused primarily on customers without placing adequate/sufficient emphasis on the intra-organizational service generation and delivery processes of the institutions themselves. The current study address this lacuna in the literature by taking both external and internal service management issues and subsequent service innovations into consideration vi