酒店前台心得.docVIP

酒店?前台?心得?体会?范文? ?酒店?前台?心得?体会?范文? ?前台?的工?作主?要分?成接?待及?客房?销售?，登?记入?住，?退房?及费?用结?算，?客人?答疑?及服?务要?求处?理，?电话?转接?，t?ax?i外?叫服?务及?飞机?票订?票业?务。?另外?前台?作为?客人?直接?接触?的部?门，?所以?客人?的很?多要?求并?不会?直接?向楼?层服?务员?提出?，而?是选?择他?们最?先接?触的?部门?――?前台?，因?此前?台还?要作?为整?个酒?店的?协调?中心?进行?工作?，这?一点?，在?电子?宾馆?尤为?的体?现出?来。? ?电子?宾馆?的前?台分?为早?班、?中班?和通?宵班?三个?班，?轮换?工作?，并?一周?一休?。除?通宵?班为?一人?外，?早班?和中?班都?各有?三人?担当?。其?中一?人为?专职?收银?，另?外两?人按?照实?际工?作量?情况?分配?剩余?工作?。这?样的?安排?比较?宽松?，既?可以?在工?作量?大的?情况?下分?配为?一人?收银?，一?人登?记推?销，?另一?人负?责其?他服?务和?联系?工作?。而?且还?可以?缓解?收银?的压?力，?让收?银可?以做?到头?脑清?明，?不出?错。?最重?要的?是，?这样?的工?作方?式，?可以?很快?让新?人获?得经?验，?在工?作量?小的?时候?由带?班同?事指?导，?工作?量大?的时?候又?可以?更多?的吸?收经?验，?迅速?成长?。 ? 但?是，?问题?也是?显而?易见?的。? ?由于?这种?基本?没有?处于?精细?管理?的状?态下?，因?此，?个人?的责?任很?不清?楚，?责任?不清?直接?导致?的就?是权?力不?明，?出现?了问?题的?时候?自然?会互?相推?诿，?这个?问题?不是?通过?教育?培训?能解?决的?。互?相推?诿，?本来?就是?人的?天性?。 ? 所?以，?必须?解决?这样?的问?题，?一人?一岗?位，?这样?的管?理方?法在?很多?世界?知名?酒店?早很?多年?已经?开始?应用?了，?传到?国内?也有?一段?时间?了。?从各?地的?经验?来看?，这?样是?可以?有效?的提?高前?台接?待和?其他?工作?的效?率，?并且?可以?给客?人以?整齐?，有?秩序?的感?觉。?根据?消费?心理?学的?相关?内容?，我?们知?道，?有秩?序的?环境?，会?给人?以质?量的?提高?感，?有优?越感?，自?然会?加深?对经?营单?位的?好感?，这?个时?候再?配合?以优?质的?客房?服务?，酒?店在?客人?眼中?的地?位会?迅速?提升?。 ? 另?外，?电子?宾馆?已经?存在?了比?较合?适的?房态?显示?和处?理系?统，?但是?没有?得到?很好?的应?用。? ?对于?这个?问题?，我?做了?一个?简单?的分?析。? ?问题?： ? 在?房间?退房?之后?，一?般情?况客?房服?务员?需要?20?-3?0分?钟时?间做?房，?这个?速度?是具?有一?定的?随机?性的?，客?人不?同，?做房?需要?的时?间也?不一?样。? ?但是?在由?于现?在的?操作?流程?是：?客人?退房?――?房间?查酒?水―?―房?态置?ok?房―?―准?备新?客入?住。? ?在很?多情?况下?，客?人的?选择?是具?有集?中性?的，?这主?要是?由于?客人?的选?择具?有趋?同性?，因?此有?些客?房的?入住?率和?新客?更新?率非?常之?高，?这个?现象?是由?客人?习惯?、房?价、?季节?等很?多条?件共?同决?定的?。 ? 在?我们?现有?的操?作流?程中?，没?有给?客房?服务?员预?留时?间做?房，?经常?出现?房间?没有?做完?就通?知楼?层开?房，?然后?客房?服务?员经?常会?有怨?言。?这样?的情?况很?不利?于客?房服?务质?量的?提高?。 ? 因?此，?我提?出，?一定?要把?现有?的电?子房?态显?示监?控系?统良?好的?有效?的利?用起?来。? ?主要?的做?法有?以下?两点?。 ? ? 1?、重?新规?划从?客人?退房?到置?ok?房的?流程?，尽?量吸?取客?房和?前台?两方?面服?务员?的实?际经?验，?做出?最有?效率?的操?作流?程和?责任?分工?。 ? ? 2?、从?退房?到客?房服?务员?做房?，由?客房?领班?查房?之后?再确?定是?否可?以置?ok?房，?这样?的操?作是?为了?避免?上述?情况?。 ? 另?外，?由于?前台?员工?很长?时间?都是?应用?纸笔?记录?的方?式进?行房?态管?理，?因此?加强?对电?脑的?使用?可能?需要?比较?多的?培训?和规?定。?这种?转换?可能?会有?一些?难度?。但?是，?相信?只要?管理?层肯?这样?做，?员工?又可?以提?高工?作效?率，?自然?