大厦落实科学发展观活动整改方案.docVIP

大厦?落实?科学?发展?观活?动整?改方?案 ? ? ?一、?整改?依据?和要?求：? ? ?以领?导班?子分?析检?查报?告为?依据?，按?照集?团党?委提?出的?“四?个明?确”?要求?制定?深入?学习?实践?科学?发展?观整?改落?实方?案。? ? ?整改?落实?措施?期限?的划?分：?短期?目标?要在?整改?阶段?内完?成；?中期?目标?要在?20?**?年—?20?**?年期?间完?成；?长期?目标?要建?立长?效机?制，?不具?体要?求时?限。? ? ?二、?整改?方案?： ? ? （?一）?推进?营改?促转?型 ? ? 整?改目?标：? ? ?随着?营销?改进?工程?的实?施，?以客?户为?导向?主动?服务?的意?识的?推广?，大?厦在?整体?服务?观念?上有?了新?的转?变，?但在?软硬?服务?理论?上有?差距?，主?动服?务、?周到?服务?做的?还不?够好?，尤?其在?细节?上，?为客?户提?供增?值服?务上?还有?差距?，因?此真?正的?特色?、差?异并?没有?形成?。就?此我?们提?出坚?持营?改定?位，?了细?分目?标客?源，?从客?户的?需求?出发?，规?范服?务标?准，?完善?服务?范围?，提?供差?异化?、特?色化?服务?等措?施。? ? ?整改?措施?： ? ? 1?、坚?持营?改定?位，?细分?目标?客源?需求?，实?施差?异化?、特?色化?服务? ? ?（1?）积?极探?索和?不断?改进?市场?需求?调研?，严?格走?访制?度，?了解?细化?客户?需求?。 ? ? 针?对当?前客?户的?需求?，实?施探?索以?“市?场需?求”?为主?题的?需求?调研?，以?“发?展模?式”?为引?航，?开展?信息?化概?念再?造。?通过?从目?标到?需求?、从?需求?到用?户信?息链?流程?，从?用户?信息?链到?细化?客户?需求?，建?立客?户需?求信?息流?程机?制，?制定?市场?需求?调研?报告?。开?展调?研计?划的?时候?，建?立定?期联?系走?访制?度，?做到?“请?进来?、走?出去?”，?接受?广大?客户?的广?泛监?督，?严格?走访?制度?。通?过流?程机?制的?建立?和严?格走?访的?制度?，创?造和?满足?更多?用户?需求?。 ? ? （?2）?规范?客户?服务?内容?，完?善服?务流?程，?提升?服务?层次?（如?自动?柜员?机）?。 ? ? 完?善服?务流?程、?落实?优惠?承诺?，建?立健?全规?章制?度，?保证?服务?质量?和水?平，?做到?言必?行、?诺必?践。?把规?范客?户服?务内?容作?为大?厦经?营发?展的?生命?线，?坚持?以客?户需?求为?导向?，以?追求?客户?满意?为宗?旨，?秉承?“为?客户?创造?价值?，为?客户?降低?成本?，为?客户?提供?优质?长久?的服?务”?的理?念，?规范?客户?服务?内容?，完?善服?务流?程，?提升?服务?层次?。对?服务?内容?进行?了修?改、?完善?，突?出普?遍性?、规?范化?。本?着?优质?、高?效、?方便?的?原则?，从?服务?等级?、服?务方?式、?服务?流程?等方?面对?大厦?客户?进行?了细?化，?实行?分级?服务?，制?订“?客户?服务?标准?”，?对客?户实?行“?重要?客户?、大?客户?、高?端客?户、?普通?客户?”四?类分?级服?务制?，在?服务?处理?时限?、接?待、?访问?及需?求方?案设?计等?方面?制定?了不?同等?级的?服务?标准?。各?大厅?结合?实际?增设?亲情?化服?务设?施，?放置?饮水?机、?摆放?了花?木、?配置?书报?栏、?便民?服务?箱等?，进?一步?方便?与客?户的?沟通?，突?出以?人为?本的?服务?理念?。 ? ? （?3）?开展?微笑?服务?。 ? ? 坚?持客?户为?上帝?，以?创建?“文?明、?礼貌?、优?质、?高效?”的?工作?和营?业环?境为?目标?，倡?导员?工干?部把?“微?笑”?渗透?到工?作和?服务?的每?一个?环节?，不?仅以?“微?笑”?服务?客户?，更?以“?微笑?”服?务同?事，?提倡?“从?员工?内部?入手?，建?立文?明礼?貌的?工作?秩序?；对?客户?“微?笑服?务”?，提?高服?务质?量；?管理?干部?以身?作则?，起?榜样?带头?作用?，争?取掀?起“?微笑?服务?”的?浪潮?。首?先，?深刻?的思?想动?员。?思想?上重?视，?行动?才能?有力?。成?立“?微笑?服务?”领?导小?组，?召开?全体?动员?大会?，传?达“?微笑?服务?”活?动的?文件?精神?，要?求广?大员?工深?刻领?悟微?笑服?务的?真谛?。其?次，?广泛?宣传?、营?造氛?围。?在员?工通?道或?活动?区域?设立?了“?微笑?服务