实名制下铁路客运CRM方案探讨.pdfVIP

综合运输★工作研究g doi：10．39630．issn．1006—8864．2012．9．027 影 实名制下铁路客莲℃莨：醋案探 口周素萍时辉洪佳李森 关键词：铁路客运；实名制；CRM系统；IDIC模式；方案 客户关系管理(customerrelation 客服中心主要通过投诉及询问的方式采集旅客的姓名、电 management，CRM) 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型的管理方法， 话等信息。两种数据的来源和标准不同，没有统一管理。 它通过企业与客户的交流和沟通，对客户进行细分，了解 2．售票环节管理存在问题 客户的需求，以实现提高客户满意度、忠诚度和企业创利 作为客户参与到CRM中最多的一部分，售票环节存 的目的。 在一些问题。经过对旅客采访调查和查找资料发现，旅客 2012年1月1日，全国铁路客运购票方式全面实行实认为实名制售票的主要缺点有6个方面：一是订票存在不 名制，实名制要求所有旅客凭有效证件购买火车票。火车 便：二是买票、检票慢，旅客进站时间长；三是个人信息容 票上印有旅客的姓名及身份证部分号码，旅客需持证件及 易泄露；四是携带证件买票，增加证件丢失的风险；五是不 火车票检票进站、上车。实行火车票实名制有利于打击犯 能从根本上遏制“黄牛”；六是增加铁路部门运营成本。认 罪，保障旅客出行安全；有助于提高社会突发事件应急能 为在当前相关部门首先应该关注并解决的问题是：售票速 力；能在一定程度上打击票贩，体现社会公平。然而，实行 度慢，排队时间长；还存在票贩子倒票、炒票的现象；客运 实名制以后，铁路客运部门在其客户关系管理中存在的问 高峰期仍一票难求：还有托关系买票现象。 题逐渐显露出来，如旅客实名信息没有充分利用，不同售 (1)个人信息易泄漏。调查数据显示，大多数旅客认 票方式各有不便，车票上的个人信息易泄漏等。为解决或 为实名制售票的主要缺点是个人信息易泄漏。据相关报 缓解以上问题，铁路客运部门应该重视客户关系管理系统 道，铁路部门在实名制车票上印制的二维码只有一种算法， 的建立与完善。 且该算法容易被复制和破解。对不法分子而言，实名制车 一、铁路客运客户关系管理现状分析 票上的个人信息非常有价值，他们以10一15元的价格回 对照CRM的定义可以发现，目前铁路部门对旅客的收“捡票族”捡到的旧火车票，盗用其中的个人信息从事非 管理还没有形成真正意义上的客户关系管理。经查阅资 法活动。 料及实地调查发现，铁路客运部门现存的CRM系统的管 理水平还存在一些不足。 最希望得到解决的问题是“购票速度慢、排队时间长”。虽 1．多渠道客户信息收集标准不同，没有统一管理 然现在有网上购票、电话订票等多种购票方式，但绝大多 目前，旅客信息的主要来源是客票系统和客服中心。 数的旅客仍习惯选择窗口购票，窗口售票压力依然很大。 客票系统主要通过实名制售票数据采集旅客信息，除网络 实名制购票方式增加的身份验证环节，使窗口售票速度变 售票渠道能够提取包括手机号、邮箱地址等信息外，其他 得更慢。自动售票机售票方式也仅限于动车和高铁，其过 购票方式只能获取旅客的姓名、证件号码等基本信息。而 程包括选择地点、旅客身份证信息验证、付款、机器找零、 成时能留下一套完整的工作文档。 级阶段，同时也在高速发展阶段。这个特点决定无论宏观 4．奖励建言献策 发展模式还是微观业务模式都需要不断探索、优化。因此， 从知识管理角度看，无论合理化建议还是优秀项目， 最佳实践的评选和推广是沉淀知识、实现成熟、稳定发展 奖励都是为了鼓励员工的探索创新和主动工作精神，鼓励 的有效手段。 将隐性知识转化为显性知识。因此，此类奖励的范围应该 民航业内各企事业单位应结合自身特点，借鉴其他企 越广越好，而不是只奖励有较大贡献或分出等级。考虑创