基于Web的多渠道用户需求知识获取框架研究.pdfVIP

第2O卷 第4期 计算 机 技术 与发 展 Vo1．20 NO．4 2010年 4月 COMPUn RTECHN()loGYANDDEVEIDPⅣ匝NT A．pr． 2010 基于Web的多渠道用户需求知识 获取框架研究 何忠秀 ，王 霜2，杜亚军 (1．西华大学数学与计算机学院，四川成都 610039； 。 2．西华大学机械工程与 自动化学院，四川 成都 610039) 摘 要：用户需求知识是企业进行设计产品的依据、源头和关键。用户在产品网站 内测览、查询及提出意见时，会有意无 意地留下 自己对某个产品的倾向和偏好。鉴于此，文中提出了基于Web的多渠道用户需求知识获取框架，从用户浏览方 式、用户对产品的查询、站内BBS和用户投诉4种渠道中获取需求信息构建用户关注度矩阵和用户满意度矩阵，给出需求 指标综合计算公式；并将从多渠道获取的用户关注度和用户满意度进行融合得到用户需求矩阵，该矩阵对新产品开发具 有指导意义。 关键词：用户需求；Web；多渠道；知识获取 中图分类号：TP391 文献标识码：A 文章编号：1673—629X(2010)04—0124—04 ResearchonMulti—channel’SKnowledgeAcquisitionFrame forCustomerRequirementsBasedonW eb HEZhong—xiu，WANGShuang2，DUYa．jun (1．Sch．ofMathematicsComputerEng．，XihuaUniv．，Chengdu610039，China； 2．Sch．ofMechanicalEng． Automation，XihuaUniv．，Chengdu610039，China) Abstract：C~mmerrequirementsknowledgeismostimportantforenterprisetOproductdesign．Whenaet~tomerbrowses 8omeW eb pages，inquiries andputsforwardhisopinion，histnedencyandfancyofacertainproductmayleave．Inviewofthis。carriesOUtamulti —channel’SknowledgeacquisitionframeofrcustomerrequiremnetsbasedOilW eb．and1istsfourchannelstOobtainO．1storrlerrequire— meritsinordertosetupcustomerattnetiondegreematrix(CA)nadolstomersatisfactiondegreematrix(C．S)．Theofurkindsofchannels raecustomrebrowsingwayonwebs，productinquiriesofcustomer，BBSinwebsitenadcustomer’Scomplaints．Analgorithm isoflbwed tOsynthesizethedgereesofcustomerattnetionnadcustotnersatisfactioninordertogetcustomerrqeuiremnetdegreema trix(CR)，which canguidesignificandyinnew productdesignprocess． Keywords：customerrqeuiremnet；Web；multi—channel；knowledgeacquisition 0 引 言