ZD公司CRM系统应用规划与实施研究.pdfVIP

1 1220690142刘锐 ZD公司CRM系统应用规划与实施研究 目录 中文摘要……………………………………………………………………………………1 Abstract…………………………………………．……………………………………………………………．………．．2 l引言…………………………………………………………………………………………………………………．．3 1．1CRM系统相关概念整理………………………………………………………4 1．1．1CRM概念………………………………………………………………………………………．4 1．1．2 CRM系统的类型…………………………………………………………5 1。1．3 CRM实施的基本步骤……………………………………………………6 1．2本文研究目的及内容…………………………………………………………7 2ZD公司CRM实施的概况………………………………………………………………8 2．1ZD公司概况……………………………………………………………………8 2．2ZD公司CRM实施的目标…………………………………………………．．10 2．2．1 CRM实施的动机………………………………………………………．．10 2．2．2CRM实施的目标………………………………………………………．．1l 2．3ZD公司CRM实施的过程…………………………………………………．．11 3ZD公司CRM系统设计方案…………………………………………………………．12 3．1ZD公司销售管理现状………………………………………………………．12 3．1．1现有销售组织结构………………………………………………………12 3．1，2现有销售流程及问题…………………………………………………．16 3．2SAP CRM系统的销售管理…………………………………………………．19 3．3ZD公司CRM系统总体方案………………………………………………一20 3．2．1销售模式／销售流程的设计原则………………………………………．．20 1 3．2．2流程优化及组织调整……………………………………………………2 3．4客户关系管理相关主文件(MasterData)……………………………………．24 3．5销售管理流程(SalesProcess)…………………………………………………26 3．5．1价格申请表方式的销售流程……………………………………………26 3．5．2报价审查表方式的销售流程……………………………………………28 3．5．3直接下单方式的销售流程………………………………………………30 3．5．4销售模式与流程对应……………………………………………………30 3．6线索管理流程(LeadsProcess)………………………………………………．．34 3．7商机管理流程(OpportunityProcess)…………………………………………35 3．7．1商机流程…………………………………………………………………37 1 3．7．2商机报备流程……………………………………………………………4 万方数据 1 1220690142刘锐 ZD公司CRM系统应用规划与实施研究 3．7．4商机费用申请流程…………………………… ．．