投诉起因及处理.pptVIP

顾客投诉 起因及基本处理方法 什么是顾客？ 顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。 顾客抱怨的分析 当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，自然就会产生抱怨甚至投诉。抱怨的原因是多方面的，可来自商品、员工服务、购物环境等。抱怨一旦产生，不论是对顾客，还是对商场，都是一件不愉快的事。 顾客产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型。 对商品的抱怨 对服务的抱怨 对购物环境的抱怨 对商品的抱怨 价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价高，而要求改善。 顾客提出问题要认真对待，及时的反映到管理层。 向顾客解释，各大超市为了吸引顾客，分档期做商品促销，我店也有许多商品低于其他店。 价格高于其它店，不给予补差价，如果商品未食用或使用，可以给予退货处理。 对商品的抱怨 品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、品质呈现不新鲜，冷冻商品解冻，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象；干货类商品的内部变质（异物、长虫