呼叫中心-知识库管理.doc

呼叫中心知识库管理 呼叫中心知识库管理 1 让知识库汇集客户的需求 1 呼叫中心隐性知识管理策略 4 如何对呼叫中心的知识实施有效管理 7 流程管理与知识管理有效结合 11 让知识库汇集客户的需求 作者：孔剑云 | 来源：客户世界 | 2009-04-11 22:17:22 知识库作为呼叫中心的一个重要组成部分，目前在众多行业中被广泛应用。但是，就知识库的功能来说，我们是否已经充分挖掘了知识库的所有潜力？是否合理利用了知识库系统呢？ 一、知识库不仅仅只是存放知识的数据库 我们对知识库的定义很多时候局限在“只是一个存放标准答案的数据库”。我们希望这个数据库能够将产品的信息都存放在在里面，当客户提问的时候，客服代表们能够通过调用数据库中的数据，及时的把答案拿出来告诉客户。 这个观点不能说错，但是，这样考虑知识库的实际利用是非常肤浅的，它并没有真正挖掘出知识库的潜在价值。那么，什么是知识库潜在的价值呢？我们先要从市场调研谈起。 很多企业都有进行市场调研的经历。想要进行一次科学有效的市场调研，它所需要的投入是巨大的。首先，我们需要准确定义我们的目标客户；其次，我们要 正确地在目标消费群体中进行抽样；然后，我们要组织足够地市场调研人员对这些抽样人群进行调研；最后，我们还要对获取的信息进行一定的量化分析以得到关于 市场的预测。 从开始到结束，一次市场调研需要牵动企业很多的资源，而且成本投入及风险都是具大的。但是，我们并不能很自信地保证，在调研中可以得到关于客户的准 确客观的数据！因为，在市场调研的整个过程中，有很多的不确定因素，包括最初的目标群体定义及最后的数据分析方法。那么，有没有一种方式能让企业在很少的 成本投入之下获得高度准确的市场信息呢？我们的答案是肯定的。呼叫中心的知识库系统从另一个角度满足企业的这样一种需求。由于知识库数据完全是因着客户的 具体需求而被的一次次调用，因此，如果对知识库数据使用情况加以科学地分析，将会为企业带来第一手来自消费者的市场反馈信息。 所以，一个好的知识库，不仅仅只是一个存放信息的数据库，更重要的是，它能够为企业带来第一手的消费者需求的信息，从而能够帮助企业的决策者对一些重要的市场变化进行决断。为了能够使我们的知识库系统承担这样的职责我们需要谈一下知识库的设计思想。 二、一切为了便于最终用户的使用 知识库的设计原则其实很简单，就是一切为了便于最终用户的使用。 或许我们会说，知识库的使用者是我们的客服代表呀！不错，但是，客服代表为什么要使用知识库？他们是为了能够更好地回答客户的提问。所以，知识库是为了满足客户的需求而设计的。因此，便于客户使用，是知识库设计的根本原则。具体来讲可以从以下几个方面来考虑： 1、便于查询，保证座席代表能在最短的时间内调出所需数据 在知识库的使用中，我们都希望能在最短的时间 内查找到所需信息。假设知识库可以被客户直接调用，那么，如果找一个问题的答案需要花很长时间，客户还不如直接打电话。长时间的等待，是客户不希望看到 的。同样的，在座席代表调用知识库数据时，如果知识库查询的速度较慢，而客户又不愿意等待，这样就很可能造成座席代表根据自己的印象提供不完整甚至错误的 答案，而这种答案的提供，最终将严重影响客户对企业服务的满意度。所以，提高知识库的查询速度是设计时必须被考虑进去的。我们不访可以设置一个查询时间的 参考值，比如5秒（这个值非实验所得，仅为举例），如果数据在大于5秒的时间内被查询到，那么我们可以说，这个查询速度是不合格的，接着就需要重新来分析 我们的程序算法，想办法提高查询效率。 2、更专业的数据划分 有了速度还是不够的。我们知道，要让一个庞大的数据库更有效地被利用，合理地给数 据分类就是提高查询效率的有效途径。因此，在设计知识库时，我们应该尽可能地定义好不同的数据分类。比如服务类的，技术类的，常见问题类的等等，这样，使 用者在查询信息时，能够更有针对性，而这样的做法将有助于我们之后的数据统计（有关这点，我们会在稍后详细介绍）。 3、有效地反馈平台 知识库是为了满足客户的需求而产生的，如果我们发现了客户的新需求，但是我们原有的 知识库系统却没有包含，这时，一个良好的信息反馈平台可以使得知识库的管理者及时获取有用信息。在知识库设计时，可以预留一个反馈的平台，知识库的使用者 可以通过这个反馈平台将自己的想法“告诉”管理员，而管理员也可以通过这个反馈平台及时地了解使用者的想法并给予反馈。这种互动的形式是保证知识库系统不 断完善的最好办法。 4、信息的表达形式 知识库中信息的具体表答与数据库的程序设计无关，但是，它却是关系到最终的客户满意 度的问题。我们都知道，在客户服务中，我们会尽量避免使用过分专业的术语，改之以普通用户能够理解的语言。知识库作为解答客户问题的资料库，座席代表在实 际