高校图书馆学科服务用户忠诚度影响因子研究--以沈阳师范大学图书馆为例.pdfVIP

第34卷第 1期 河南图书馆学刊 2014年 1月 高校图书 官学科服务用户忠诚度影响因子砥穷 以沈阳师范大学图书馆为例 杜 辉，王贵海 (沈阳师范大学图书馆，辽宁 沈阳 110034) 关键词：高校图书馆；学科服务；忠诚度；影响因子 摘 要：影响高校图书馆学科服务用户忠诚度的因素很多，文章利用问卷调查法和层次分析法将这些影响因 子的权重进行了计算并排序。 中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号 ：1003—1588(2014)01—0043—04 一 图书馆或同一图书馆特定服务的行为”。 1 引言 根据以上定义，我们可以将高校图书馆学科服 图书馆作为高校的文献信息中心，必然要在高 务用户忠诚作以下诠释：用户以较高的频率对高校 校教育的改革中贡献 自己的力量。然而传统的图书 图书馆学科服务重复利用，并且这一行为不受外部 借阅等服务已经不能够满足高校学科建设、科学研 环境变化的影响，在未来有持续利用这一服务的倾 究的需要，因此，开展学科服务成了高校图书馆体现 向。而学科服务用户忠诚度指的就是用户对学科服 价值的必要途径。但是随着信息技术的发展、搜索 务忠诚的程度，具体说来，它是由学科服务模式的多 引擎的成熟、咨询机构的逐渐壮大，使人们获取信息 样性、学科服务产品的质量 以及学科馆员的综合素 的途径也 比以往更加丰富了。图书馆 的学科服务如 质等诸多因素共同影响的。 何从众多信息服务中脱颖而出?我们的优势和劣势 在读者忠诚度指标体系构建方面，曾晓珊提出 是什么?哪些因素影响着用户对我们的信任和忠 了7条分析研究读者忠诚度 的指标，并在此基础上 诚?对于这些问题的研究，势必对高校 图书馆提升 提出了一些图书馆提高读者忠诚度的途径和方法。 学科服务的水平提供很大的帮助。 而在实证方面，陈美娟则对五所高职院校发放 了调 查问卷，调查问卷涉及 19个影响读者忠诚度的问 2 学科服务用户忠诚度模型的构建 题。笔者 以学者们 的研究成果和 《LibQUAL+TM 2．1 模型的提出 2002年用户调查表——核心问题》为依据，结合学 对忠诚度的研究始于商业领域。在对顾客行为 科服务所涉及的各种因素，最终提出了学科服务用 进行测评研究时，学者们一般把高频率的购买行为 户忠诚度的测评模型，(如图1)所示。 定义为顾客忠诚 。众多定义当中，Gremler和Brown 2．2 相关指标的解释 给服务业顾客忠诚所下的定义更为准确，他们认为 2．2．1 服务项 目的多样性。与传统的借阅服务不 顾客忠诚是 “顾客对特定的服务商重复购买行为的 同，学科服务强调的是与院系加强联系，针对学科的 程度和对其所怀有的积极的态度倾 向，以及在对该 性质和某些具体的科研项 目提供专业的信息资源和 项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选 对用户信息素养的培养。文献传递包括被动地受理 择对象的倾向”。在国内，温国强老师较早地将忠诚 用户的文献需求和主动地为用户进行课题检索两个 度这一概念引入图书馆界，并将图书馆读者忠诚定 方面。而对信息用户素养的培养则包括针