房产中介业务管理表格工具.doc

房产中介业务管理表格工具顾客满意程度评估表 实施顾客满意战略的八个关键项目 描 述 评 估（得分） 对顾客要求和期望的认知程度 顾客关系管理 顾客服务标准 对顾客的承诺 对质量改进要求的解决 顾客满意度的确认 顾客满意效果 顾客满意度比较 顾客满意程度调查表 房地产公司顾客满意程度调查：决策者用 本调查表应由决策购买 的人士填写。请就您对所填产品的感受填写本表。 第一部分：总体满意状况 1、根据您最近的感受，您对房地产公司的满意程度如何？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇不很满意 〇很不满意 2、根据您最近的感受，您会向亲友推荐本房地产公司的楼房吗？ 〇肯定会 〇也许会 〇也许会也许不会 〇也许不会 〇肯定不会 3、您对下列各项的质量满意状况如何？ A、您所房子？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 B、您所得到的销售支持？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 C、您所得到的物业管理服务？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 D、您所得到的行政支持？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 E、回答询问的情况？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 F、本房地产公司的文件提供？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 G、电话热线支持？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 第二部分：销售支持 4、对本房地产销售代表的下列情况满意程度如何？ A、及时对您的询问作答？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 B、对楼盘的了解？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 C、对入住使用情况的了解？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 D、解释条款条件等的准确性？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 E、解决问题的能力？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 F、敬业精神？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 第三部：顾客支持 5、您最近一次给本房地产公司打电话的目的是什么？ 〇咨询 〇解决问题 〇投诉 〇未打电话 6、是什么时候打的电话？ 〇半个月内 〇一个月 〇3个月 〇3个月以前 7、您联系的是本房地产公司的什么职能部门？ 〇销售 〇物业管理 〇财务 〇电话热线支持 〇顾客关系组 〇文秘 8、您对所得到的支持满意程度如何？ A、能很快找到要找的人？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 B、对楼盘的了解？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 C、对入住使用情况的了解？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 D、解释条款条件等的准确性？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 E、解决问题的能力？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 F、敬业精神？ 〇很满意 〇相当满意 〇无所谓满意不满意 〇很满意 〇很不满意 9、我们就楼盘和服务能做哪些具体的事来增加您对本房地产公司满意程度？感谢您的反馈意见！ 您的姓名 所在单元 电 话 日 期 客 户 回 报 管 制 表1 客户姓名 身份证件 □ 境内 □ 境外__________ 代理人姓名 □ 授权书 客户电话 手机： 住处： 公司： 面积 平米 楼层： 房型 地段： 代理人电话 手机： 住处： 公司： 朝向 □南 □北 □东 □西 □__________ 购买价： 行情价： 客户地址 （代理人住址） 交通配套 客户厌恶 客户喜好 带 看 房 情 况 日期 楼盘名称 喜欢方面 厌恶方面 结果 分店： 经纪人： 使用说明：本表格应用于带看过