旅游心理学第三版教学课件11第十一章节.pptVIP

员工的心理保护和调适 第十一章 案例一 有一天，下榻酒店的会议团队全体成员要在大堂合影。大堂副理就调度员工抬了钢制阶梯放于大堂的地板上。这项工作的程序是：先在地板上铺好红地毯，以防钢制阶梯在放置调整过程中刮毛了经镜面抛光的铺地石板材地板。而大堂副理刚从别的酒店过来，没有这方面经验，不懂这方面的操作规程。总经理得知此事之后，大发雷霆，马上来到大堂，对在前台工作的大堂副理，大声训斥：“所有的大堂都是你管理的，这种地板可以直接放钢架在上面吗？如果这是你家，你会这样做吗？”大堂副理红着脸，一声不敢吭，只有点头的份！事后，大堂副理抱怨道：“这酒店的大堂副理真不好当啊，难怪大家都说以前的大堂副理都是被骂走的，到时受不了了，我大不了也走人！” 案例二 酒店发现一位客人在客房遗留下一部手机，总台经过努力联系到了客人，客人要求酒店帮其邮寄过去。此时一位在前台当班的员工主动到总台，说客人是他老乡，他可帮其邮寄并联系客人。在总台与客人通话通报之后，这位员工拿了手机就要去办理邮寄。这时领班过来，领班见员工拿着客人的手机，就将其拦住，不让他拿走，并怀疑员工会将此手机据为己有！这位员工十分气愤，推开领班，将手机交还给总台员工。过后，他忍不住对总台员工说：“刚升的领班，神气什么！能力还没我强，不就会拍马屁嘛！”大堂副理得知此事时，本打算追回手机，交由员工经办邮寄。但手机已经办理寄出，只好作罢。 第一节 挫折及其行为反应 一、挫折的概念 挫折是指主体的动机和目的在其实现过程中，受到干扰和阻碍后而产生的一种不良的情绪状态 有的挫折使主体产生极大的痛苦，诱发某种心理疾病与如下一些因素有关： 动机的重要性 目标的期望值 付出的代价 心理的准备性 耐受力 处于健康状态，有助于增强对挫折的耐受力 善于进行自我意识的积极调节，意志坚强、性格开朗者 对挫折的知觉判断也会影响到忍受力 二、心理挫折的原因分析 一般挫折分析 外在因素 自然因素-天灾人祸、生老病死、生态污染等 社会因素-政治、经济、舆论、道德、宗教、习俗、人际关系等 社会因素比起自然因素在更大程度上影响着个人动机的实现 内在因素 生理因素-遗传得来的生理特征 心理因素-能力、性格、气质、心理状态等 现代人挫折分析 霍妮的分析 竞争与合作的冲突 满足欲望与抑制欲望的冲突 自由与现实的冲突 二、心理挫折的原因分析 弗洛姆的分析 现代人与大自然疏离 现代人与他人疏离 自己与自己疏离 布劳纳的分析 对于工作环境的改善感到无能为力(无力感) 对工作感到没有意义 没有属于组织或工作团体的感觉，而代之以社会孤立感 认为工作只是达到某一目标的手段，因而工作本身不是目的，无法为工作卖力 二、心理挫折的原因分析 职工挫折分析 组织的管理方式 阿吉里斯认为，现代人患神经病的主要根源在于组织与管理的环境不良，阻碍了个人需求与人格的发展 组织内的人际关系 经常沟通意见有利于预防或避免挫折的发生 竞争和按件计酬的管理方式，也会在职工中造成紧张的人际关系 工作性质 工作不适合个人的兴趣和能力，可能成为心理上的负担，引起不良情绪 工作环境 工作场所不合乎要求，不但直接影响职工的健康，而且容易引起某些不良情绪 其他 分配不公、晋升不合理、工资偏低、管理效率低、层级待遇悬殊化、作息安排不当等 三、挫折过程的心理分析 情绪反应 愤怒 直接攻击 转向攻击 缺乏攻击信心，消极悲观，把攻击的对象转向自己 引起挫折的真正对象不能直接攻击，把攻击的对象转移到其他人或物上去 主体找不到明显可攻击的对象，转向 “替罪羊” 不安 冷漠 退化 三、挫折过程的心理分析 防御机制 潜抑作用 潜抑是所有防御机制的基础和最基本的方法 潜抑作用只有某种暂时的积极意义 经常采取压抑作用，会造成某种身心疾病 否认作用 最简单、最原始的心理防御机制 将已经发生而令人不快或痛苦的事完全否定，以减轻心理上的痛苦 逃避作用 不敢面对自己已预感到的挫折情境，而事先逃避“挫折”的一种心理反应 逃向另一现实 逃向幻想世界 逃向生理疾病－此类患者往往具有某些特殊的素质，如气质为抑郁质 三、挫折过程的心理分析 防御机制 反向作用 一种与原意相反的态度或行为的心理防御机制－此地无银三百两 投射作用 这是一种比较幼稚、消极的防御机制 把自己不能接受的欲望、感觉或想法转移到别人身上，断言是别人才有这些欲望和想法 表同作用 将别人的个性特点吸收成为自己的，成为自己人格的一部分 有选择的表同有利于性格发展的成熟 代替作用 把未能达成的目标转移到别的目标上，以求获得补偿 三、挫折过程的心理分析