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服务破坏行为概念、测量与相关变量 　　摘要：服务破坏行为是指服务行业组织成员在向顾客提供服务的过程中，故意做出的对服务造成负面影响的行为，也是以往研究中关于工作场所中的破坏行为在服务行业中的体现；服务破坏行为的表现主要有四种类型：习惯且私下的服务破坏，习惯且公开的服务破坏，偶发且私下的服务破坏，偶发且公开的服务破坏；服务破坏行为的测量方法主要有：访谈法，问卷调查法和情景投射法；从个人、群体、组织与环境四个水平分析服务破坏行为的前因变量，从对个体、服务绩效及组织绩效三个方面探讨服务破坏行为的结果变量：该领域未来的研究应着重于进一步改进测量的方法，分析相关变量之间的作用机制，寻求控制服务破坏行为的有效对策，拓展视野，进一步扩大研究中被试的类型及行业领域。 　　关键词：服务破坏行为；组织不良行为；服务绩效 　　分类号：B849：C93 　　 　　随着物质财富的不断积累，消费力的不断提升，人们更加注重自身的生活质量，乐于在享受服务中释放压力，服务产业也因此而日益重要。顾客对服务好坏的评判不只局限于产品的质量，他们更注重的是服务提供者的态度和行为品质。服务具有异质性，即服务人员在与顾客面对面的互动过程中显示出其个体风格；服务具有生产与消费的同时性，即服务人员提供的服务行为和顾客享受服务大致同步，而且服务一旦付出便具有不可回撤的特性。服务人员的一举一动直接影响顾客的满意度和忠诚度，进而影响组织的绩效水平，因此员工在提供服务过程中的破坏行为引起了学者的关注。 　　中国传统文化以儒家思想为主体，“和谐”是儒家文化的核心价值理念。儒家向来重视个人修养，只有先修身，才有后来的齐家和治国。儒家文化在处理个人与社会的关系中，提倡庄重自制，只有贵贱、尊卑、长幼、亲疏各有其礼，才能达到儒家心目中的理想社会。在这样的传统文化背景中，加上当今服务行业劳动力资源供过于求，雇佣机会难得，一般情况下，员工不会轻易放弃工作机会。因此当服务性员工面对刁蛮的顾客时，为了做到组织要求的“顾客至上”，也为了维护自身的君子形象，可能会采取隐性服务破坏的方式宣泄心中的怨气。当服务性员工在组织内受了委屈时，为了保持表面上的一团和气，也可能会把怨气撒在顾客身上，从而做出服务破坏行为。因此，中国文化背景下的员工的服务破坏行为既有存在的可能性，更有其独特的一面，探讨其规律有利于为消除服务破坏行为，构建和谐社会提供科学的理论依据。 　　服务破坏行为是有关工作场所中破坏行为研究的延伸。Taylor(1911)最早研究工作中的破坏行为，把这种行为称为“产生不良后果(counterproductive)的行为”或“没有生产性(unproductive)的行为”。之后，许多学者开始探究这类不良的工作行为，并提出了许多相关的概念。例如，组织不良行为(Vardi＆Wiener，1996)、工作场所中的侵犯行为(Baron＆Neuman，1996)、组织中的报复行为(Skarlicki＆Folger，1997)、组织反公民行为(Ball，Trevino，＆Sims，1994)、组织攻击行为(Oleary-Kelly.Griffm，＆Glew,1996)等。Robinson和Bennett(1995)的研究比较有代表性，他将工作场所中的破坏行为划分为四类：生产破坏，指故意违反组织规范正式规定的最少工时与工作产出量的行为：财产破坏，指在未获得授权下拿走或破坏组织的有形财产或资产；社交破坏，指通过社会互动的影响使其他个体陷入个人或社交上的劣势的行为；个人侵犯，指对其他个体有侵犯或是具有敌意的行为。尽管各学者对于工作中的破坏行为所使用的词语有差异，但在含义上却大同小异，大都认为工作场所的破坏行为是员工有意违背组织规范且会给组织或组织成员带来损害的行为。这种破坏行为其实也是一种组织报复行为，是与组织公民行为性质相反的行为，也就是说，如果把组织公民行为看作是组织中一种有助于组织功能发挥的积极行为，那么这种报复行为就是阻碍组织功能正常发挥的消极行为。 　　时至今日，对生产破坏行为的研究已经有近百年的历史，但这些研究却清一色地指向非服务行业(gruys＆Sackett，2003；RobinsonBennett，20001VardiWiener，1996)，尚未触及服务行业员工与顾客互动时可能产生的异常行为。直到2002年，Harris和Ogbonna针对服务业的员工破坏行为进行调查研究，由此开启了组织破坏行为研究中的一个新领域。关于生产破坏行为的消极后果很多研究中都有论述，而服务破坏行为则还具有一些特殊的性质：一是服务破坏的目标多是顾客。生产破坏行为多数针对的是组织中的物质设备，这样的破坏结果主要是物质损坏造成的经济损失。而服务破坏往往会直接影响顾客对该组织的满意度及忠诚度，导致顾客流失，不仅经济收