我国商业银行零售业务服务营销研究 ——客户市场细分探究 摘要 随着.docVIP

我国商业银行零售业务服务营销研究 ——客户市场细分探究 摘要 随着我国金融市场的不断开放和金融体制改革的深入，当前商业银行市场竞争面临着前所未有的挑战。现阶段我国商业银行在零售业务服务营销实践中存在许多问题。因此，深入加强开展商业银行零售业务服务营销迫在眉睫。在客户需求多元化的今天，我国商业银行服务营销策略只有采取进一步树立“以客户为中心”的现代服务营销理念、重点开展科学有效的客户市场细分、实施服务创新及完善客户管理体系等措施，才能适应时代的潮流，求得生存与发展。 关键词: 商业银行； 零售业务； 服务营销； 客户细分 一、研究背景与意义 近几年，我国商业银行在零售银行业务方面的发展十分迅速。各商业银行认识到零售业务对银行经营的重要性，纷纷加大了对零售业务的开拓和管理力度，制定了以储蓄业务为重点、卡业务为龙头、代收代付业务为依托、个人消费贷款等个人综合理财业务为突破口的零售银行业务发展策略。 虽然我国商业银行零售银行业务已形成了一定的规模，但与发达国家相比，还有很大的差距，在有特色、有竞争力的组合产品研发、产品定价、服务能力等方面，还有很多精细化工作要做。加入WTO后，我国商业银行业逐步对外开放，与外资银行特别是零售业务之间竞争也越来越激烈。国外银行凭借其在零售业务方面的丰富经验进军中国，无疑给我国的商业银行带来了极大的冲击与挑战。 在当代的银行业，“谁拥有客户，谁就拥有市场”，商业银行对客户的争夺已经达到白热化的地步。特别对于竞争激烈的零售业务，客户的多寡与优劣更是成为衡量一个银行资源与盈利的标志。要想成功地争取客户，有效地发掘客户需求，最有效的方法就是客户市场细分，科学进对客户进行分类，并采取有针对性的服务营销策略，对于商业银行的生存与发展具有重要的现实意义。 鉴于此，本文以探究商业银行零售业务的服务营销中的客户细分策略为选题，把研究方向细分到客户市场细分这一要点上，通过对现有存在问题的深入分析，结合零售业务的相关特点针对性地提出相关客户细分建议，以促进我国零售业务的发展。 二、商业银行零售业务服务营销的相关概念 （一）商业银行零售业务的定义、内容和范围、特征 1、商业银行零售业务的定义 零售业务是指商业银行以客户为中心，运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人和家庭提供的综合性、一体化的金融服务。业务内容和范围相当广泛,它涉及到商业银行的负债业务、资产业务、中间业务(表外业务)各个领域。负债业务来看主要有个人支票帐户——活期存款定期存款储蓄存款信用卡存款金融债券大额可转让定期存单从资产业务看主要有消费者信贷(包括汽车贷款住房贷款耐用消费品贷款等信用卡融资或透支等从中间业务看主要有个人汇兑结算、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。所谓服务营销是指企业在大规模生产的基础上将每一位顾客都视为一个单独的细分市场根据个人的特定需求来进行市场营销组合以满足每位顾客的特定需求1972年8月英国的《银行家杂志》(THEBANKERS)对定义如下“所谓银行营销是指把可盈利的银行服务引向经过选择的客户的一种管理活动”也就是说银行营销是银行业以金融市场为导向利用自己的资源优势把银行产品和服务销售给客户以满足客户的需求并实现银行的赢利目标的一系列管理活动在以往的计划经济体制下业银行依靠政策分工保持相对狭窄的服务对象和经营领域有着相对固定的客户群体市场竞争尚不激烈。而近年来随着金融市场的开发客户与银行的关系开始向松散型、市场化的方向转变客户金融服务的选择性增强。金融机构只有发挥营销的功能优势吸引新的客户群体随着经济的快速发展居民的经济收入也不断提高个人金融消费激增越来越多的顾客需要银行来指导和管理他们的金融事务。同时随着所接受的金融知识的增长他们对金融工具的便利性、盈利性的敏感度和要求越来越高。不同类型的客户对金融产品的需求是不同的, 同类客户的需求也会不断变化, 使客户对银行服务的选择性增强。从上世纪90年代开始西方国家的商业银行就逐步改变经营策略业务拓展转向以个人为主的金融服务目前,在西方发达国家银行的收入结构中零售银行的业务份额和利润贡献率通常都在50%以上零售银行业务成为现代商业银行调整结构、分散风险、稳定收入、提升竞争力的重要手段。美国银行业的收入和利润增长主要来源于零售银行业务2002年花旗集团、JP摩根大通、美洲银行、第一银行、华盛顿互助等大型银行集团零售业务收入对总收入的贡献率都在60%以上华盛顿互助更是高达90%。2004年花旗集团、德意志银行零售业务所创收入分别占利润总额的69%和54.4我国商业银行零售业务近年刚刚兴起零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量引用信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更