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管理沟通 书面沟通 本章学习目标 ??? 掌握写作的基本要求，能够根据写作过程进行有效的书面沟通；★ 书面沟通的写作过程的要点 有效地进行商务信函的写作； 第一节 书面沟通的概念及特点一、定义： 书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递和交流形式。 书面沟通是口头沟通、非语言沟通之外的第三种沟通形式。 二、书面沟通与口头沟通之比较 书面沟通 口头沟通 优点 适合传达事实和意见 适合传达复杂或困难的信息 可以进行回顾 便于存档保管以便日后查证 发送信息前可以进行细致的考虑和检查 适合表达感觉和感情 更加个性化 成本更低 可以根据语言和非语言的反馈，及时进行改正和调整 缺点 耗时 反馈有限且缓慢 缺乏有助于理解的非语言暗示 有时人们不愿意阅读书面的东西 你无法了解你所写的内容是否被人阅读 说话时较难进行快速思考 话一出口就很难收回 有时难以控制时间 容易带过多的个人色彩而影响信息的可靠性 三、商务写作与一般写作之比较 商务写作 一般写作 较为严谨、正式 平铺直叙 一般应为第一人称或第二人称 负有一定的法律责任 较为宽松、非正式 多有修饰 读者多层面 运用变换的人称 通常无须负法律责任 备忘录 信函 电子邮件 建议书 报告 摘要 文件 启示 四、书面沟通的类型 T I M E W A Y N E C O N S U L T I N G 明确目的------我想利用这份文书做什么？ 传递信息 下达指示 解释事情 事后补遗 ? ? ? ? ? ? ? ? 制定语气和修辞策略 第二节 写作过程 T I M E W A Y N E C O N S U L T I N G 写作过程 写完后重读 修改文书，大胆删减 一口气写完 整理写作思路， 考虑文书内容 检查细节，确认无误， 要与不要 ?目的要明确 ?信息要全面 ?行文要简短 ?使用短句 ?强调最重要的 ?段落分明 ?总结和结论 ?尽量生动 ?随意开始 ?写写停停 ?被动句 ?双重否定 ?长句 ?无关信息 ?错别字 ?过长 第二节 写作过程一、收集资料二、组织观点 (1) 分组 (2) 筛选  (3) 归纳标题 (4) 有策略地编排 三、提炼材料  ·设想读者只是浏览  · 概括你的观点  · 灌输你的观点  四、起草文章· 不要在乎写作顺序  · 不要边写边改  · 使用打印件  · 安排时间间隔 五、修改文稿  · 从策略上进行修改  · 从宏观上进行修改  · 从微观上进行修改  · 就正确性进行修改 按照沟通目的和沟通形式，商务信函可以分为：肯定性信函（Positive Letters）说明性信函（Informative Letters） 负面性信函（Negative Letters）劝说性信函（Persuasive Letters） 第三节 商务信函 肯定性信函的基本结构包括： （1）告知好消息，综述要点； （2）列出细节和背景资料； （3）积极地说出可能的消极因素； （4）阐明读者或消费者的收益处； （5）结尾充满友善、关怀和期待。 1、肯定性信函 2、说明性信函 既不肯定，也不否定，因此也被称作中性信函。许多商务信函均可归入此类。 类型包括组织的内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明等。 说明性信函的主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。 基本结构包括： 陈述主要观点； 提供背景资料； 列举有关细节； 结尾表明友善和乐意提供帮助。 2、说明性信函 负面性信函是指在这类信函中，不得不拒绝某人或某事，或者提出批评而非表扬。 包括否定信、拒绝信、纪律警告 3、负面性信函 负面性信函的基本结构： 缓冲语开头； 令人信服的理由； 明确而婉转的陈述； 有益的、友好的、积极的结尾。 负面性信函 缓冲语可以包括以下几种： 表示谢意，即对顾客购买产品或关注你的公司表示谢意； 表示赞扬，即对顾客以某种正常渠道或理智的态度反映公司存在的问题表示赞赏； 表示同意，即有可能的话，对顾客提出的有关意见加以肯定； 表示理解，即对顾客对产品、服务及公司的抱怨表示理解。 负面性信函 THAT’ ALL ! 3Q * * * * * * * 管理沟通 * * * * * * *