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倡导小费制和提高酒店人员服务质量探究 　　服务质量是酒店业的命脉，酒店业人员流失严重往往导致服务质量下降，人员流失又与服务人员的工资薪酬有直接的关系，在国外小费则是服务人员薪酬的重要组成部分，也是保证员工服务质量稳定的关键因素之一。本文对在我国倡导小费制与提高酒店人员服务质量进行了粗浅的探讨。 一、问题的提出与研究意义 随着中国加入WTO和我国经济水平的不断提高，我国的酒店业也取得了巨大的进步。酒店业对酒店员工的需求也越来越大，服务质量越来越高。酒店业曾出现用工荒的局面，中主要就是因为员工对他们的工资薪酬方面不满意。解决这个问题，我们可以从酒店和顾客两个方面出发，工资结构发生改变，酒店可以允许员工收取顾客自愿给他们的小费。小费作为经济杠杆的作用是非常重要的，不仅可以增加员工的收入，也是对员工服务质量的一种肯定，同时也是对员工的激励，这对提高酒店的服务质量是至关重要的。 二、国内外研究与发展现状 （一）国外研究与发展现状 在西方服务行业中有一种非常普遍的现象：顾客自愿给予服务人员小费。早在18世纪，英国伦敦就出现了小费现象，客人会将零钱放到桌子上的碗中间接给服务人员。逐渐，这种做法演变成为一种固定的形式，用来感谢服务人员。这种行为产生以后，由于经济发展不断提高以及消费者的消费观念不断成熟，许多国家的服务性行业也逐渐效仿这种行为，这种消费观念逐渐演变成一种制度――“小费制”。 （二）国内研究与发展现状 我国是一个具有悠久历史的文明古国，以儒家文化为中心。新中国成立后，将“小费”制度看作资本主义社会的一种“陋习”，彻底逐出我国现代文化思想。中国加入世界贸易组织后，东西文化相结合，我国的服务行业深受西方服务企业的影响，小费制也再次传入了中国，但也只有一小部分消费者意识到这一点。 三、在我国倡导小费制的调查分析 （一）数据来源说明 据美国学者相关研究，在美国有35个服务行业支付小费、西班牙29个、加拿大和印度有25个、意大利24个，丹麦和瑞典有10个。在美国，餐饮业每年顾客小费的花费总数就达了1600万美元。?1?在一个调查中共有8个国家、9000多名用户参加的调查中，在调查中称自己总是付小费的人在各国游客中所占的比例分别是：德国人69%.美国人57%.俄国人53%.巴西人40%.法国人39%.英国人39%.西班牙人36%意大利人23%?2? （二）调研数据分析 在调查中表明，大部分外国消费者具有很高的小费意识，他们认为小费是一种礼仪，他们得到了服务人员的优质服务后应该支付相应的小费，表示对服务人员的肯定和谢意。中国加入WTO以后，外国消费者越来越多，为了和国际接轨，为了提高我国酒店业的服务质量，我国也应采取小费制。 四、倡导小费制对服务质量的影响 （一）倡导小费制对服务质量的积极影响 1.激励员工提供优质服务意识 优质服务是以顾客的需求为导向，为顾客提供高品质服务，个性化服务。但就中国酒店业现状表明，现在酒店业服务人员提供优质服务的意识还有待提升，为了提高酒店员工的优质服务意识，酒店可以采取激励员工的办法，在薪酬待遇上做出变动，用服务人员的优质服务来换取客人自愿给的小费。小费制，不仅是可以作为服务质量的一种衡量，还可以激励服务人员，调动他们对工作积极性。 2.提高顾客对酒店服务的满意度 目前，国内餐饮业主要面临着企业利润率下降、顾客流失率较高、顾客忠诚度不高等问题对餐饮业而言，创造并提高顾客满意度，赢取更多的“回头客”，是促进餐企在微利时代突围，改善餐业经营以获得更多利润的重要需求?3?。作为接触顾客的最为密切的服务人员，是提高顾客满意度的关键，只有服务人员提供的服务令消费者满意了，才能加强顾客对酒店服务的满意度，如何才能让服务人员为顾客提高满意的服务呢？主要是服务人员自愿心理，而小费制恰好能解决这一问题。 3.一定程度减少酒店人员的流动性 目前我国酒店业员工的流失率过高，根据调查主要是员工对自己的薪酬报酬不满意，工资和自己付出的劳动不成比例。一些员工为了找到能够提供更高报酬的企业，往往会选择跳槽。如果解决这一问题酒店方面就要提高工资，这又是一笔支出，那么酒店是不是可以考虑从客人方面入手，由客人支付一小部分费用――小费，这样既可以提高员工的工资，也可以减少酒店人员流动性。 4.合理引导能提高酒店经济和社会效益 随着市场经济体制的不断变化，经济效益的最大化是企业的关键点，酒店业也不例外。酒店业不仅可以提高效益，还可以减少成本。如果小费制能够合理的引导，在中国的酒店业发展起来，就是酒店业减少成本的一个有效途径，这样员工不但可以增加收入，对这种物质奖励更有了的期待。有了期待就会付诸于行动，使消费者得到更好的服务