报刊发行案例征文.doc

报刊发行案例征文 NO：1 深圳为多雨天气，年报期间报纸版面多，邮包盖不住，且不防水，部分报纸被雨水浸透。送完报纸回来，订户给我打电话说报纸被雨淋湿，看不清楚。我于是又买了一份干净的报纸补送过去。这件事对我触动很大，服务质量就是我们生命啊！ 建议：公司、发行站准备一些大的塑料垃圾袋，下雨时将报纸装到里面，再大的雨报纸也不会湿。 南山发行站：王昌明 点评：该员工能从实际工作中提出问题和解决方法，值得发扬和学习，公司目前已经给各站配备了大塑料袋，供下雨期间保护报纸用。公司新购邮袋时将考虑装货、防雨等功能，也可以买防雨布给各站。 NO：2 2005年送蛇口段报纸过程中，花园小区管理人员不让入内投递，我多次同客户联系，客户的意见，我在你公司订阅报纸，进不了花园，只能你与管理处协商，管理处的条件是要办理出入卡，费用10元，不然你叫业主来办理。 建议：我们知道客户就是上帝，我们尽量不与客户发生冲突，每个公司都有自己的管理方式，现在高档次小区多，管理也很严格，办理出入卡的费用应该公司承担。 南山发行站：张利军 点评：该员工针对我们目前零星存在的问题和我们将来可能会大范围出现的问题，说明解决的过程和方法，针对这种情况，在事先知道管理处有这些管理措施的，建议在订报的时候最好能跟客户说明白，事先把这个问题解决了。此问题可有发行站管理人员陪同证明与客户、管理处协商解决。 NO：3 南山大道旁的白仕成大厦，仅有一户订阅本报，它的信箱在一楼，出现过这样一个奇怪的现象，周一至周五报纸每天按时收到，周六报纸就收不到了，客户怀疑我们没有送，他也向我们打电话投诉过，我也上门和他沟通过。 第一次去的时候，他的态度很蛮横，冲着我喊到：你们怎么搞的，周六的报纸怎么收不到，是不是你们没有送。我说：先生请你不要生气，报纸我们肯定送了，是否有被其他人拿去的可能。他说：不可能，信箱只有我有钥匙。我根据他反映的情况，调整周六报纸投递时间，投递完所有报纸后，才投递他的报纸。九点半钟，当我准备投递信箱的时候，有一位中年男士向我要报纸，他说，这是我们公司的报纸，麻烦你给我，我愣了一下，没有理他，继续把报纸投入信箱，这时他就拿出了钥匙打开了信箱取去了报纸。我回到站内就主动用电话与第一次见面投诉的客户进行沟通，他不太相信，经过我的说明和解释后，他也怀疑可能有人拿钥匙。 通过这个案例，使我们认识到了，一份报纸有多人取报，多人阅读的可能，假如某一天他没有看到报纸，就会造成投诉。 南山发行站：郭德应 点评；对单位客户，一定要让该单位收发报纸的人知道这份报纸是谁的，最好在前期或出现问题的时候写一下报头。平时可多与客户沟通，了解情况，加强情感的交流，这样既可以解决投递中的问题，又可为大收订做准备。 NO：4 第一次去海景花园投送《财富生活》的时候，该小区没有报纸投送，和小区的保安接触少，小区保安怎么也不让我投送，他说这些是广告，不能投到该小区里。跟他解释，他还是坚决不让投。让我打电话联系用户，证实这些是用户需要的才能投递。《财富生活》没有用户联系电话，数量也不少，总不能每份都让用户去确定后才投送吧。我上管理处耐心微笑地跟他们解释了《财富生活》的来源和用途，保安部同意进行投送，之后的每一次投送《财富生活》去该小区，保安都会微笑同我打声招呼。 原来，微笑真的胜于语言！微笑地对待每一件事，都会有微笑的回报！ 南山发行站：关煜盛 祝传明 点评：该员工能冷静的处理并化解对方的敌意，中国有句谚语叫“伸手不打笑脸人”可能说的更准确一些，希望我们能从中受到启发。 NO：5 今年三月份的一天，我像往常一样，到光侨街402的时候发现该信箱已好几天没拿报纸了，满了放不进去，我按了门铃，没人接。我留下纸条，先保管报纸，请用户联系我。之后每天我都会按门铃，看看有没有人在家，第九天的早上，用户终于在家了，我跟他说由于信箱无法投报，我把报纸保存起来了，下午我把报纸送到你家来，用户说：由于他老家有点急事，全家人都回去了，所以来不及通知我们，没想到你们那么周到，飞远报业的服务我很满意！ 哈，用户满意，当然是我们最快乐的事情啦！ 南山发行站：关煜盛 点评：我们做的是服务行业，一点细小的环节可能就会征服客户，公司明文作出规定的就更应该执行到位。相互体谅才能相互尊重，让客户满意才能留住客户。 NO：6 由于调整新的线路，第一天送完