MBA1009班第1组--论文阅读（顾客-企业交互对服务创新的影响-基于组织学习的视角）.pptVIP

论文阅读---- 顾客-企业交互对服务创新的影响: 基于组织学习的视角 共34页，第*页 班级：MBA1009班 组别：第一组 组员：宋杰 、杨蓓、姚继传、陈强强 日期：* 论文研究背景介绍 1 文献回顾与理论框架 2 变量定义、归类与操作化 3 3 研究假设（依据） 4 4 论文研究设计 5 论文的数据分析 6 论文结论 3 7 论文评价（借鉴与不足） 4 8 启发与引申 9 目 录 1、论文研究背景介绍 研究背景 创新被认为是企业取得竞争优势的关键因素。但过去对创新的研究主要是以技术创新为主流，而缺乏对服务创新的关注。服务创新有不同于技术创新的特性，它在很大程度上是“以顾客为中心的”一系列活动，而运用传统的市场调研方法收集新服务信息往往会出现偏差，导致创新失败。 大多数学者都把顾客纳入服务创新项目或新服务开发过程中，并在这种情形下考察顾客在服务创新中的直接作用。但很少有学者去研究服务提供过程中顾客-企业交互对服务创新的影响，更缺少从向顾客学习的角度去挖掘二者之间的内在逻辑关系。 1、论文研究背景介绍 论文切入点 服务业的特性决定了服务生产是一个服务提供者与顾客交互作用的过程，二者之间的信息交流为企业向顾客学习提供了可能。 论文的切入点和创新点就是基于组织学习的视角，从服务业的特性出发，构建一个分析顾客与服务创新绩效的框架，采用实证分析的方法验证是否存在顾客-企业交互——学习——服务创新的影响路径。 论文研究背景介绍 1 文献回顾与理论框架 2 变量定义、归类与操作化 3 3 研究假设（依据） 4 4 论文研究设计 5 论文的数据分析 6 论文结论 3 7 论文评价（借鉴与不足） 4 8 启发与引申 9 目 录 2、文献回顾与理论框架 文献回顾 2.1 顾客-企业交互 MLLSPK等：认为顾客-企业交互，从不利的方面来看，基于复杂 性理论和不确定性理论的角度，过多的交互会增加生 产过程的复杂程度和不确定性。 SKAGGS等：运用顾客-企业交互的方法界定了企业的服务战略， 认为服务企业的战略定位在顾客交互方面体现出一定 的差异化。 TANSIKDA：服务定制建立在对顾客个性化需求认知的基础上，更 加强调顾客与企业互动，这种情形下交互程度较高， 对企业适应需求变化的能力提出了更高要求。 2、文献回顾与理论框架 文献回顾 2.2 顾客-企业交互对组织学习的影响 HUBER：从过程的角度，认为组织学习是发展新知识的过程，这 些新知识有可能会影响组织行为。 HULT等：认为在发展新知识的过程中，组织成员充当了学习代理 人的角色，将个人知识转化为组织的知识。 MLLSPK等：当顾客以合作生产者的身份出现在服务生产过程中时， 可将其看作企业的一种投入要素，顾客成为企业的“部 分员工”，顾客的角色发生了部分变化。 2.2.1 合作生产与组织学习 2、文献回顾与理论框架 文献回顾 2.2 顾客-企业交互对组织学习的影响 GRONROOSC：指出为了保证生产效率和服务传递系统的有效性， 服务企业必须学会随时对服务生产中的技术水平 和人员技能做相应调整。 2.2.2 顾客接触与组织学习 2.2.3 服务定制与组织学习 陈国权等：由于服务的生产、购买和消费一般发生在同一过程，如 果顾客在购买并消费服务的过程中出现需求上的变化， 必须要求企业的前台员工及时作出迅速反应。 2、文献回顾与理论框架 文献回顾 2.3 创新氛围的调节作用 JAWORSKIBJ等：创新型的组织氛围意味着组织内倡导积极的创 新构思和沟通，并且组织提供相应的资源以支 持创新性的想法付诸实施。 2.4 组织学习对服务创新绩效的影响 STATA：发现组织学习可以导致创新，尤其是在知识密集型的产业 中，个人与组织的学习引导创新，进而成为组织中唯一可 持久竞争优势的来源。 SLATER等：认为通过获取有关顾客当前和潜在需求的知识，企业 能够准确地改进或开发出“适销对路”的服务，留住顾