酒店合格员工工作管理.docVIP

合格员工工作管理 ——仪态举止，不仅是代表个人的修养，亦是代表着酒店的水准和纪律。酒店员工经常会直接与客人接触、打交道，肩负着为宾客提供优质服务的重责，使宾客有“宾至如归”之感；同时令酒店拥有良好的声誉。因此酒店员工在仪态举止上的要求是非常严格的。有鉴于此，每一位员工均需时刻留意及检点自己的仪容、态度与礼貌，更要时刻注意自己的一言一行、一举一动。客人往往可以从员工身上看出酒店的管理水平。 ——旅游服务工作人员的仪态，既包括日常生活中的仪容仪表，也包括工作中的举止（如对宾客的态度、站立的姿式、坐姿、走路的步态、说话的声音、手势和面部表情等）。 仪容仪表要求 头发 ——整体要求是整齐、清洁，勤洗头、常理发。 男：头发不得油腻及有头皮屑，前额不遮盖眉眼，鬓角不超过耳廓上沿，脑后不长过衣领。 女：梳洗整齐，长发要扎好，不得戴过于夸张的发饰（只宜用轻巧大方的，限黑色和深兰色），刘海不能盖过眼及脸。 脸部 男：不得留胡须，脸部要干净、清爽宜人。 女：不得浓装艳抹，只宜稍作修饰，略施粉黛即可，最好是健康自然的肤色。 手部 ——不许留指甲，手部要清洁。女员工严禁涂有色指甲油。 脚部 ——着酒店规定式样和颜色的鞋袜，袜子要勤洗，布鞋要洁净，皮鞋光亮。 清新的口气 ——上岗前不许吃有刺激气味的食品（如：酒、蒜、大葱等） 体味 ——注意卫生，勤洗澡（最好上岗前洗个澡），饭前饭后要洗手，留意头皮、断法、头臭、口臭、体臭及腋臭等，必要时喷洒一点清淡的香水（太浓的香水易引起客人的反感）。 制服 ——制服要完整、清洁及合身。制服在身，佩戴好员工牌，即为酒店形象之代表，不得随意解开风纪扣，或者挽起裤腿、卷起衣袖。 饰物 ——不宜过分夸张，以免影响工作和喧宾夺主。只宜戴手表、订（结）婚戒指（不允许太大的宝石或金银戒指）、项链（穿上制服不应看得见）、耳环（只宜贴式耳环），不要戴手链、手镯等饰物。 ※总体个人卫生与修饰 “卫生”的定义——必要的健康保养与基本的生活质量，其细节与过程（传统做法）包括： 个人卫生：包括个人习惯及习俗、经历，这些与个人健康及生存是密切相关的。 外界环境卫生：包括影响正常生存状态及个人健康的地理位置与周围环境。以上是能够直接影响我们与酒店客人的身体健康的主要因素。 人卫生与修饰其重要性在于，当我们与他人接触时，相互影响之下，容易给人留下第一印象。作为酒店服务人咒，穿着妥当合身的制服，以干净整洁的仪容出现，则会在客人第一眼的一瞥之下，产生很深的印象，同时由于这样的原因，也可以体现出专业酒店的职业作风，令人难忘。这也正是能够鼓舞客人再度光临的主要原因。 ——上岗之前，务必检查一下你的整体外观有何不妥。也许，你需要梳一下头发，整理整理制服。记住，当你做这些事情时须在客人看不见的地方进行。 态度要求 ——应有的热诚及和颜悦色是任何酒店从业者所应具备的态度。其体现与功效如下： 友善——微笑不费分文，却可以让人从生发于内心的自然中体会到真诚、亲切，易感宾至如归之殊遇；和颜悦色的亲、诚、善，倍令宾客舒适。和蔼可亲能够令人感觉容易接近。笑容轻松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑脸或大声傻笑、讥笑、狂笑、冷笑。 殷勤——殷切、勤快，而不过分夸张，处处能以客人为主体，想他人所想，预想客人的需求意向，随时随地均可体现“服务”的殷切，无处不可提供帮助，将服务体现为有形、可见、可觉，令宾客真正觉得方便愉快，真正享受到服务，体现“上帝”的身份。 热情大方——精神焕发，心胸开朗，热心活泼，主动服务，敬业乐业，不小气，不要“笑不露齿”、“金口难开”，应诚恳而自然，令人感到受欢迎，无须拘谨，充分体现人之真情，情之自然。自然的东西最真、最善、最美，令此内在的真善美体现于高雅而富美感的形态中去感染宾客，创造良善的服务气氛，切忌拒人于千里之外或作漠不关心之态。 真诚——真挚、诚恳，不虚伪，不惺惺作态。朴质恳切，童叟无欺，令宾客易获共鸣，倍感安全、放心。 礼貌——中国是文明古国，礼仪之邦，中国人应发扬传统，扬长避短，学取及借鉴外邦之文明礼貌，服务中使用礼貌字句，既有应有的传统礼仪，又能体现国外的礼节。 尊重——尊敬、重视，令宾客感觉受到尊重和重视，真正体现其客人的身份以优越感，易得到满足。 不亢不卑——一视同仁，来者都是客。接触宾客，均以饱满的精神，微笑的面容礼待，体现民族礼仪及国际礼节，并不得付以客人贫富贵贱、厚此薄彼之态度区别。不宜面容冷淡傲慢，摆臭架子。切记：“人不可无傲骨，但不可有傲气！”我们既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切顺其自然，以中为度，沉着冷静，得体大方，热情适度，耐心周到。 行为举止要求 正确的站立姿势 ——对站姿的要求是“站如松”，即站得要象松树一样挺拔，旅游接待服务工作人员还需注意站姿的优美和典雅。 ——要领是站正，身体重心放在