顾客满意度与忠诚度关系之研究-朝阳科技大学.pdfVIP

服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究 －以中華電信光纖(FTTX)用戶為例 王順生 1*李英聯 2 盧國光 3 1 朝陽科技大學工業工程與管理系（台中縣霧峰鄉吉峰東路 168 號） 2,3 朝陽科技大學工業工程與管理系（台中縣霧峰鄉吉峰東路 168 號） * sswang@.tw 摘要 甚至會推薦他人使用，進而讓利潤增加；當顧客使 本研究旨在探討中華電信 FTTX 服務品質對 用不滿意時，顧客可能會流失，所以業者不僅要視 顧客滿意度與忠誠度之影響、中華電信 FTTX 服務 顧客為收入的來源，也必須要兼顧到顧客的滿意 品質、顧客滿意度與忠誠度之構面間之影響。本研 度。 究 利 用 信 度 分 析 、 因 素 分 析 、 變 異 數 分 析 服務品質的時代已經來臨，業者提供好的產 (ANOVA) 、皮爾森(Pearson)相關分析、多元回歸分 品、更完善的服務以及與顧客逐步建立良好的關 析將問卷資料進行統計分析。本研究結論可得(1) 係，不僅能創造顧客的滿意、提升顧客的忠誠，還 中華電信光纖網路的服務品質做的好，顧客滿意度 能對特定的顧客據以籌劃，打下長久穩固的關係， 就會提高，不僅能保留舊有顧客，顧客甚至還會推 這也是業者積砂成塔的基本工程，那企業的永續經 薦他人使用，忠誠度就會提升。(2)中華電信要提 營才是成功的開始，最後才能達成業者的目的與目 升服務品質，建議中華電信能夠落實教育訓練，可 標。 藉由教育訓練來提升客服人員或員工的服務態 本研究之目的是利用問卷調查，探討中華電信 度、效率、專業知識及技術能力。 光纖(FTTX)所提供之各項服務與產品，是否符合 關鍵字 ：服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、光 顧客需求，本研究歸納下列研究目的： 纖網路 1.探討中華電信FTTX服務品質對顧客滿意度之影 響。 1. 前言 2.探討中華電信FTTX服務品質對顧客忠誠度之影 隨著寬頻網路市場的蓬勃發展，網際網路已是 響。 人類生活的重要工具。由於業者積極的推動光纖網 3.探討顧客對中華電信FTTX所提供之服務與產 路，在 ADSL 的部份用戶數已有轉移至使用光纖 品，是否會影響顧客滿意度與忠誠度。 網路的情形，使光纖網路用戶數呈現快速成長。推 4.探討中華電信FTTX服務品質、顧客滿意度與忠 動光纖技術不僅提升網路通訊產業競爭力外，也順 誠度之構面間之影響。 應未來高速頻寬成長需求潮流。 5.依本研究之研究結果，試著提出具體建議，能提 隨著科技的進步，寬頻技術持續演進且迅速普 供中華電信做為提升服務品質之調整做參考。 及，業者如何從競爭激烈的環境脫穎而出，唯有不 本研究之研究範圍：以中華電信FTTX個人用 斷提升服務品質、客製化，以滿足顧客的需求，而 戶為主之研究對象，不包含企業用戶或使用ADSL Kalakota and Robinson[11]的研究顯示，開發新顧客 用戶。本研究之研究限制：在問卷施測的過程中， 的成本是維持舊有顧客的六倍，而業者每年的顧客