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烟草专卖局客户基础信息管理办法
烟草专卖局客户基础信息管理办法
为加强和规范零售客户基础信息管理工作,建立健全零售客户基础信息管理体系,规范我县辖区卷烟零售客户基础信息的入网操作流程,维护基础信息的及时准确,根据我公司实际,特制定本办法。
一、客户基础信息的内容 (一)零售客户基础信息包括专卖信息和销售信息。
专卖信息包括:客户代码、店铺名称、经营场所、法定代表人、等信息资源。
销售信息包括:订货方式、结算方式、客户级别、送货线路、市场类型等信息资源。
(二)加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作,通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析,充分了解零售客户需求,实施有针对性的营销服务策略。
二、客户入网流程
(一)新办证户的入网流程:
1、申办专卖证
由专管员或客户经理发起,专管员负责具体办理,填写《客户基础信息登记表》专卖信息,经中队长、专卖负责人审批后,执行专卖(zm)办证程序流程。
2、入网申办
(1)专卖办证部门通知客户服务中心,客户许可证已办妥。
通知方式:
A、口头通知,从接口中接收数据,同时将《客户基础信息登记表》转交客服中心。
B、专管员网上发信给对应客户经理通过zm和crm系统。
C、ZM系统生成相关提示信息传至EM系统
(2)客户服务中心接到通知信息后办理入网手续。
1、客户经理具体负责,填写《客户基础信息登记表》销售信息,包括以下内容:
⑴与客户调查相关基础属性。
⑵与配送中心衔接填写有关配送信息。
(3)与网建办衔接网上扣划信息,并完成绑定工作。
(4)检查核对专卖管理信息。
2、《客户基础信息登记表》审批。
《客户基础信息登记表》需经客户服务中心、送货中心、网建办各职能科室审批后,报主管销售副经理审批。
3、信息录入、维护
EM、CRM系统中新入网客户基础信息的录入维护由网建办完成,系统管理员具体负责。系统管理员按照审批后的《客户基础信息登记表》在EM及CRM系统中,对新入网户的基础信息进行维护,同时进行网上扣划信息绑定工作,并留存《客户基础信息登记表》及相关网上扣划绑定手续。
4、上报
网建办将可自行维护的信息进行维护后,填写《客户基础信息传递表》上报订单中心。
5、入网启用
EM系统客户基础信息维护齐全后,网建办通知客户服务中心及配送中心,该客户开始入网订货、配送。
(二)停歇业户和整顿户的重新入网流程:
停歇业户和整顿户重新入网流程与新办证户有所区别。
1、重新入网申请
由专管员或客户经理发起,专管员负责办理。在ZM系统中,按照相关流程更改“客户状态”属性。系统会自动更新EM系统该客户属性。
2、重新入网申办
(1)专管员通知客户经理,该客户重新入网成功,通知方式同上。
(2)客户经理接到专管员通知后,办理重新入网手续。
(3)填写《客户基础信息维护审批表》
核对所有相关信息。
网上扣划客户重新进行绑定。
(4)《客户基础信息维护审批表》审批。
《客户基础信息维护审批表》需经客户服务中心、配送中心、网建办审批后,报主管销售副经理审批。
3、基础信息修改、维护
EM、CRM系统中客户基础信息修改和维护由网建办处理,系统管理员具体负责。系统管理员按照审批后的《客户基础信息维护审批表》维护EM、CRM系统中的客户基础信息,同时进行网上扣划信息的重新绑定工作。并留存《客户基础信息维护审批表》及相关绑定手续。
4、入网启用
网建办将该客户信息变更后,通知客户服务中心、配送中心,该客户重新入网订货、配送。
三、客户基础信息变更流程
一、客户基础信息变更申请
客户基础信息变更由客户经理发起,根据修改权限,可县局(公司)可自行修改项目填写《客户基础信息维护审批表》,需经订单中心维护项目填写《统一管理信息修改审批表》。
二、客户基础信息变更审批
《客户基础信息维护审批表》和《统一管理信息修改审批表》需经客户服务中心、配送中心、网建办审批后,报分管销售副经理审批。
三、客户基础信息变更维护
网建办负责维护《客户基础信息维护审批表》相关信息,同时负责将《统一管理信息修改审批表》上报订单中心,网建办留存《客户基础信息维护审批表》和《统一管理信息修改审批表》。
附件:《客户基础信息登记表》、《客户基础信息维护审批表》、《统一管理信息修改审批表》件9000文件表格
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