质检管理体系.docVIP

光华大酒店质量管理体系 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 第一条 目的 质量管理是酒店进行经营活动的保障，是酒店创一流品牌、为宾客提供高水准服务的重要保证。为规范员工行为，使员工整体素质不断提升，提高宾客满意度，特制定本体系。 第二条 适用范围 酒店全体正式员工 第三条 质量管理小组成员 组长：总经理 副组长：副总经理 组员：总办质检部、各部负责人、大堂副理、餐饮部前厅主管、餐饮部厨房主管、房务部前厅主管、客房主管、会所主管、工程部主管、营销部主管、保安部主管及计财收银主管。 第四条 质量管理体系 由质量管理小组组成，组长由酒店总经理担任，副组长由酒店副总经理担任，负责酒店全面质量管理工作。总办质检及大堂副理负责暗访、宾客意见书、客人口头或电话表扬、投诉和明查中各质量管理小组发现问题整改结果的跟踪落实，并对组长负责。各部负责人负责督导整改及落实计划，在对客服务中为提高员工服务质量起到监督指导作用。各部主管负责基层检查巡视，贯彻执行质量管理小组的工作计划和安排，并落实整改计划及修正服务中的不足。 第五条 质量管理体系组织结构图 第六条 质量管理内容 服务质量检查的主要内容包括：工作表现、卫生状况、设备设施、投诉以及安全管理，具体如下： 1．工作表现：仪表仪容、礼节礼貌、行为规范、工作质量及效率、采购质量、劳动纪律。 2．卫生状况：环境卫生、食品卫生、个人卫生。 3．设备设施：对客服务设施、工程设备完好率。 4．投诉：宾客投诉、部门投诉及员工投诉。 5．安全管理：安全制度、安全意识。 第七条 质量管理要求 1．服务质量检查以组为单位，每周对酒店至少进行一次检查。 2．服务质量检查是酒店质量管理的重要活动，检查组各成员须予以充分的重视。 3．各组成员由酒店总办质检、各部门负责人、各部门主管组成，组长由以上人员轮流担任。 4．各组成员须按照本体系所规定各项条款，做到执法严明、处罚公正，不得徇私舞弊。 5．服务质量检查完成后，由组长填写《服务质量检查表》，并负责组织进行改进工作的监督。 6．总办质检是服务质量检查工作的管理部门，根据各期《服务质量检查表》记录的结果，每月对以往发生的问题进行阶段性复检，并将复检结果呈酒店总经理审阅。 第八条 酒店质检体系 酒店质检体系初步分为四级 一级质检为： 各部门自查（由部门质检员） 每日一次 二级质检为： 总办质检 每周一次 三级质检为： 各部门总监带队与总办质检 每半月一次 四级质检为： 总经理带队及部门总监、质检员 每月一次 酒店质检处罚： 一级质检处罚：情节轻者，内部自行整改；情节严重者，部门内部开具质检处罚通知单；（每周日，报总办质检审核、存档） 二级质检处罚：根据《质检条例》及《员工手册》的相关规定，对违反的员工或部门，开具质检处罚通知单； 三级质检处罚：根据《质检条例》及《员工手册》的相关规定，对违反的部门经理/主管，开具质检处罚通知单； 四级质检处罚：根据《质检条例》及《员工手册》的相关规定， 对违反的部门经理/主管及总办质检，开具质检处罚通知单。 附： 质检值日日常巡查时间表 质检时间 质检区域 8：00---9：00 打卡处、餐饮部西餐厅早餐情况、前厅接待 9：30---10：20 客房楼层、公共区域、后勤部门 10：30---11：30 餐饮部中西餐厅、厨房、体育会所 12：00---13：30 餐饮部中西餐厅 14：30---16：00 客房楼层、体育会所、后勤部门 16：30---17：00 餐饮部、体育会所 备注 质检值日在没有很特殊情况下按以上时间段执行 附 三级质检排班表 三级质检排班表 日 期 部 门 责任人 备注 1月 餐饮部 体育会所 1、各部为总监或经理 2、各部门为经理或主管 一月2个部门，前者为前半月，后者为后半月 2月 房务部 计财部 3月 人力部 保安部 4月 营销部 工程部 5月 计财部 人力部 6月 餐饮部 工程部