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东陵联社优质文明服务检查、监督、考核细则 第一章 总 则 为了提高东陵联社网点服务水平，实现“服务工作制度化、服务环境规范化、服务行为标准化、业务经营效益化”，塑造良好的企业形象，增强核心竞争力，促进经营管理水平再上一个新台阶，根据《辽宁省农村信用社营业网点优质文明服务规范》特制定本办法。 一、考核内容 优质文明服务监督检查考核的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等内容。 二、组织领导 为加强对营业网点优质文明服务监督检查考核工作。东陵联社成立优质文明服务监督检查考核工作领导小组。 组 长：孙刚森 副组长：徐鑫、王洪海、赵成凤、李培强 成 员：李娟、王彬、王丽、遇凤荣、曹洪刚、张健、邓军、闫肃、丁沙、佘兴龙、李艳丽 领导小组办公室设在联社负债部，负责监督检查考核的具体组织工作。 各信用社、营业部也要成立相应的领导小组，按照区行的部署，组织推进本单位优质文明服务监督检查考核工作的深入开展。 三、考核方式 根据监督考核的需要，采取以下方式进行检查考核： 1、优质文明服务考核按季与绩效工资挂钩，占存款考核15分的中１分，达到95分以上绩效工资100％返回，为达到按相应比例扣减。 2、考核可采取直接上门检查、客户问卷调查、调阅录像、电话查询等明查暗访方式。 3、联社负债部每季不定期对各营业网点逐一进行检查至少一次，并将检查结果进行通报，对发现重大问题的当事人及相关责任人进行处罚。 4、各信用社、营业部每季都要安排本单位的优质文明服务自查工作，并以网点为单位，认真填写优质文明服务检查表，要求主任签字确认（信用社留存备查）。 第二章 设施建设标准 第一条 各信用社、储蓄所要保证各种办公设施和便民设施的齐全，各种标志牌的清晰完备。建立健全如下服务设施： 一箱 意见箱 二台 咨询台、填写票据台 三板 政策宣传板、业务常识告示板、利率显示板 四牌 社名牌、营业时间牌、时间日历牌、监督举报电话告示牌 五架 宣传品陈列架、荣誉牌匾架、报刊架、便民雨伞架、眼镜架 六具 休息用具、饮水用具、书写用具、对讲用具、点钞验钞用具、洁具（碎纸机、纸篓、垃圾桶） 第二条 各单位要保证各项服务设施和办公用品摆放科学有序，各项便民设施齐全，完好无损，运转正常，同时，要保持设施完整，严禁有损坏不维修现象，报修必须有报修单以备查。 第三条 违反规定的处理 本章规定分值为10分，违反一项扣2分。扣至该项零分为止。 第三章 服务环境标准 第四条 各单位要保证室内外环境整洁。屋顶、四壁无污渍，柜台、窗台、工作台无灰尘，地面无杂物，灯光明亮。桌面讲究工整规范，严禁摆放与业务办公无关的任何物品，实现营业环境的净化、美化和绿化。 第五条 营业室建议设置一米线，室内布局合理必须保证室内外的清洁卫生、空气清新、程序井然，安排值班表，每天有人负责卫生，每周必须安排一次大清扫，夏季蚊蝇较多，要采取除害措施。 第六条 违反规定的处理 本章规定分值为10分，违反一项扣2分。 第四章 服务行为标准 第七条 仪表仪容 1、工作时的服装。各单位人员必须统一着装，并保证衣服整洁挺括。夏季女士不准穿超短裙，男士不准穿短裤。 2、工作时的鞋袜。鞋子不求统一，但必须保持鞋面干净、光亮，工作期间不准穿拖鞋，不准不穿袜子穿鞋，夏季不准随意脱鞋乘凉。 3、工作时的妆束。男士不准留长发，发角不过耳，发长不过后衣领，不准剃光头，不准留胡子和烫发；女士化妆要轻淡相宜，不准浓妆艳抹，不准烫怪发型，不准染彩发，不准披长发，不准留长指甲，不准染有色指甲。 4、工作时的标志。工作人员上岗一律实行挂牌服务，同时，有服务座牌的要摆放在柜台或办公桌上。 第八条 举止风度 工作人员上岗后要精神饱满，讲究风度，举止大方，热情待客，认真遵守“五做到”： 1、窗口服务人员遇到办公的客户时，必须站立迎客，坐下办公，客户提出问题时，服务人员必须站起，并近距离与客户交流； 2、态度和谐，语言可亲。对待客户要态度谦和，视储户为亲人，文明服务。 3、主动热情，耐心周到。接待客户要主动服务，对于客户提出的问题要耐心解释，细致周到。 4、动作敏捷，操作熟练。工作时办理业务要先外后内，先急后缓，做到准、快、好、实。 5、秉公办事，优质高效。办理业务要坚持原则，不论亲朋好友，不加号不违规，避免出现核算事故和客户矛盾。 第九条 劳动纪律 工作人员要严格遵守工作纪律，工作时间坚决做到“十不准” 1、不准迟到，早退，擅离职守。 2、不准酒后上岗。 3、不准抽烟、吃零食、看闲书、听音乐。 4、不准在办公桌上“趴、靠、唠”。 5、不准在柜台内“打、吵、闹”或聚堆扯皮。 6、不准带小孩、干私活、办私事。 7、不准无故拒绝兑换零、整、残币。 8、不准办理业务时相互推诿。