保险公司新人主管沟通技巧培训课程—发问.pptVIP

魅力主管 沟通无限 案例：一位主管与业务员小张的沟通片段 主管：“小张，本月好像还没开单吧，要抓紧时间、加大访量啊！” 业务员：“我知道了。其实我拜访也不少，可就是老被拒绝,都有点失去信心了。” 主管：“千万不能丧失信心。刚开始都这样，慢慢就好了，关键是要坚 持。你看咱们组的小李，开始还不如你呢！现在都成持续绩优了。所以， 从加大拜访量开始，见得人多了，技能自然就熟练了。” 业务员：“嗯。” 主管：“那就看你的了。” 这一段沟通效果如何？为什么？ 案例分析： 1、小张问题是什么？主管是不是充耳不闻？ 2、主管倾听小张的困惑了吗？ 3、是不是光说大道理，没有问对方，让对方说话？ 4、有没有赞美？ 5、有没有建立同理心？ 6、一开始就说他没有开单，对方爱听吗？ 改变沟通模式之后（案例2）…… 主 管：“小张，家里都好吧？（还好）”，“进公司两个多月了吧？（…）” 主 管：“…我觉得你身上有一种很好的品质，就是勤奋和善于思考，这一点很值得大家学习。 业务员：“没有，过奖了。” 主 管：“从业快3个月了，对自己从事这个行业有些什么感受或者想法？” 业务员：“…说实话，这行业蛮锻炼人的，就是难度挺大的…” 主 管：“是啊，你的感受我很理解，我当初也有这样的情况。那么，你说的难度大具体是指什么呢？” 业务员：“哎，主要是客户难找，还老被拒绝。” 主 管：“是啊，你说得很有道理，不管销售什么，客户积累都是最重要的。那你的准客户和你都是什么样的关系？” 业务员：“都是我以前的同学、朋友还有老同事，还有亲戚” 主 管：“很好，总共大概有多少人？ ” 业务员：“目前能想到、联系到的就50多人” 主 管：“非常好，我当初还没有这么多呢！那到现在那你拜访了多少了？效果怎样？” 业务员：“拜访了30多人了，只签了4单！” 主 管：“噢，这个成绩很不错的。那，目前你最困惑的是什么呢？” 业务员：“…很多人拒绝了我，没有更多的客户了，下一步怎么办呀?” 主 管：“这样啊，我很理解你的心情，我当初也曾有过这样的感受。那么，对于主顾开拓，目前你有些什么打算？” 业务员：“我想，是不是得好好练练拒绝话术……” 主 管：“有道理，再想想，还有其它办法吗？” 业务员：“暂时想不出来了…” 主 管：“没关系，我们一起想办法。在你的现有准客户和已签单的客户中，有没有人缘比较好的？” 业务员：“让我想想，有两三个吧” 主 管：“很好，你和这几个客户的关系是怎样的？” 业务员：“描述……，您的意思是训练我转介绍的技能？” 主 管：“是的，还有拒绝处理训练，怎么样？” 业务员：“好啊，谢谢主管” 主 管：“应该的，那你觉得我们什么时候开始呢？明天上午怎么样？” 业务员：“好的” 主 管：“那好，晚上回去，你先好好把你的客户资料整理一下，再熟悉一下以前学的一些资料…好吗？” 业务员：“好的” 主 管：“那就这么定了，有问题吗？” 业务员：“没问题” 我们来归纳一下这些发问—— 对自己从事这个行业有些什么感受或者想法？ 你说的太难销售具体指的是什么呢？ 你的准客户和你都是什么样的关系？大概有多少人？ 那你拜访了多少了？效果怎样？…那，目前你担心的是什么呢？ 你和这几个客户的关系是怎样的？ 在你的现有准客户和已签单的客户中，有没有人缘比较好的？ 那么，对于主顾开拓，目前你有些什么打算？ 再想想，还有其它办法吗？ 通过以上两个案例的对比，我们发现，在沟通中，有效的发问是非常重要的。 那么，如何进行有效发问呢？ 开放式：主要用于搜集资料、了解现状、启发可能性，没有标准答案。 封闭式：答案往往是“是”或者“不是”，“对”或者“不对”。 主要用于确定对方意思或最后达成一致、取得承诺时。 开放式发问（1） 对自己从事这个行业有些什么感受或者想法？ 你的准客户和你都是什么样的关系？大概有多少人？ 那你拜访了多少了？效果怎样？ 那么，目前你担心的是什么呢？ 你和这几个客户的关系是怎样的？ 开放式发问（2） 你说的太难销售具体指的是什么呢？ 你说的具体是什么意思呢？ 开放式发问（3） 想想看，还有更好的办法吗？ 再想想，还有其它办法吗？ 除了这些方法外，还有什么好的做法？ 封闭式发问 那你觉得我们什么时候开始呢？明天上午怎么样？ 再熟悉一下以前学的一些资料……好吗？ 那就这么定了，有问题吗？ 你的意思是不是指……？ * 魅力主管 沟通无限 【第*页】 * 案例分析 如果把以上沟通模式改变一下，会有什么不同呢？ 比如这样—— 案例2和案例1相比，有什么不同？ 有赞美吗？ 建立同理心了吗？ 业务员的问题发现了吗？ 这样沟通的话，业务员会不会舒服些？ 这个沟通的特点是什么？ 是不是主管在不断地向业务员发问？ 都问了什么问题？