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* 客户常见抱怨处理应对预案 可能来源于： 客户感到不受尊重 受到差异性的待遇 感到受骗的感觉时 客户期望值与经销商工作表现出现背道而驰时 客户长时间未能得到细心的关注照料及对待时 …… 这就需要我们： 建立真诚为客户服务的心态，做到客户至上 做好各项工作前的准备 运用“概述” 客户始终处于“舒适区” 处理权限不明确：由当事销售顾问直接处理，或者找到谁，谁就处理 没有固定的处理流程：销售顾问完成所有抱怨处理内容和步骤 以个人经验与客户沟通：没有处理技巧 可能来源于： 客户感到不受尊重 受到差异性的待遇 感到受骗的感觉时 客户期望值与经销商工作表现出现背道而驰时 客户长时间未能得到细心的关注照料及对待时 …… 这就需要我们： 建立真诚为客户服务的心态，做到客户至上 做好各项工作前的准备 运用“概述” 客户始终处于“舒适区” 上海大众经销商销售满意度内部管控-ISMInternal Sales Satisfaction Index Management客户常见抱怨处理应对预案 抱怨处理应对预案概述 客户常见抱怨处理应对预案建立使我们：没事不惹事，有事不怕事！ 迅速、有效、专业地处理客户的抱怨能弥补我们工作中的缺失 拥有抱怨处理预案的好处 客户抱怨是服务对象因为对服务不满而要求在当即或未来某个时间点做出人力、物力和财力的兑现行为 定义 抱怨处理应对预案概述 处理责任人不明确 没有适当的处理流程 以个人经验与客户沟通 现有的抱怨应对预案 抱怨处理应对预案概述 我们常见的客户抱怨会有哪些？ 当这些抱怨产生的时候应该由谁来处理？怎么处理？ 客户抱怨在处理的时候应该注意些什么呢？ 思考 常见抱怨分类及抱怨等级 抱怨分类： 销售部门 销售人员礼貌及友善态度、销售人员专业知识、价格/价值、承诺客户没有兑现、车辆清洁、其他 售后部门 服务规范、配件供应、维修技术、产品质量、其他 硬件设施 经销商地理位置便利性、展厅、维修车间、客休室、洗手间、其他 其他部门 装饰质量、金融贷款、保险业务、其他 厂家因素 产品质量、促销政策/活动变更、资源配备无法提车、其他 常见抱怨分类及抱怨等级 抱怨等级： 抱怨等级 建议处理权限 常见事件参考 定义 一级抱怨 销售顾问服务顾问 车辆清洁装饰质量经销商地理位置便利性展厅维修车间客休室洗手间 我们可以通过相应的话术和应对技巧来进行处理的，或者说当我们处理和解决好客户的抱怨后无需额外向客户做出补偿的。 二级抱怨 零售经理服务经理前台主管 销售人员礼貌及友善态度销售人员专业知识价格/价值服务规范承诺客户没有兑现金融贷款产品质量保险业务维修技术 我们除了要有相应的话术和应对技巧，必要的时候还会付出一定的财力和物力。 三级抱怨 销售总监服务总监 促销政策/活动变更资源配备无法提车配件供应 可能导致我们超过一定量的人力、财力和物力的损失。 常见抱怨处理流程及参考案例 1.抱怨内容 调查责任归属 2.确认抱怨 类别、细项 3.处理人拟定 处理对策 4.回复协调处理 方案取得共识 5.执行处理方案 6.回复处理结果 7.完成确认 8.结案 9.反馈处理满意度 处理 机制 常见抱怨处理流程及参考案例 一级抱怨 *当处理对策无法与客户取得共识时，抱怨自动升级。 一级抱怨 服务类 回复协调处理 方案取得共识 一级抱怨 销售类 反馈处理满意度 责任归属 展厅经理开立 客户投诉抱怨单 零售经理 处理人拟定 处理对策 执行处理方案 回复处理结果 完成确认 结案 销售顾问 处理权限 服务顾问 处理权限 服务经理 前台主管 是 是 否 否 跟踪监督落实 面访电访展 厅收到抱怨 常见抱怨处理流程及参考案例 参考案例： 某日，客户范先生来店反映，新车开回去才三周，就发现刚贴的车膜就起泡了，对 此非常不满。 解决方案： 销售顾问：我立刻替您联系我们装潢部门，如果您今天时间安排充裕，我们立刻给 您重新贴膜。当客户不能认同这样的解决方案时，由零售经理来处理该起抱怨。 案例分析： 由于装饰部门人员疏忽，雨天贴膜条件不成熟，导致施工质量很难保证。 抱怨预防： 加强装饰施工过程管控，寻找合适地方改建无尘贴膜车间，恒温恒湿，以保证装饰 施工质量。 常见抱怨处理流程及参考案例 一级抱怨的预防： 标准： 依据DOS标准制定展厅要求和规范 制定新车交付前检查PDI标准 技能： 展厅保洁服务人员岗位技能培训 商品车管理人员岗位技能培训 意愿： 要求相关人员按照制定的标准和规范操作 保障： 制定相应的考核机制约束所有员工遵守 常见抱怨处理流程及参考案例 二级抱怨 *当处理对策无法与客户取得共识时，抱怨自动升级。 二级抱怨 服务类 回复协调处理 方案取得共识 二级抱怨 销售类 反馈处理满意度 责任归属 展厅经理开