贴心管家职责.ppt

贴心管家秘书职责 以爱为本，超越服务，领先创新 第一部分 贴心管家秘书服务流程 服务第一，业主至上 一站式服务 ↓ 接受需求 ↓ 分派任务 ↓ 跟踪落实 ↓ 结果反馈 第二部分 贴心管家秘书服务职责 专业、快捷、高效、贴心 ★负责热情的接待（接听）业主/物业使用人的报修、咨询、投诉、来电、来访，并做好详细记录，并迅速通知物业有关部门，并及时跟踪处理结果，进行有效回访。 第三部分 规范物业管理 专业、快捷、高效、贴心 ★负责监督检查业主资料的收集和整理，包括居户成员资料、居室装修资料、车辆存放资料等，按户归档。 居户成员资料 +居室装修资料 +车辆存放资料 ↓ 耐心收集 ↓ 细心整理 ↓ 认真检查 ↓ 有序归档 专业、快捷、高效、贴心 ★负责检查物业管理运作的规章制度、工作流程、各项标准的执行。 贴心管家 ↓ 指导规章制度 ↓ 监督工作流程 ↓ 检查各项标准的执行 专业、快捷、高效、贴心 ★负责检查监督办理好业主入住手续和大件物品放行的手续 ↓ ★负责检查监督做好装修的审批和巡查工作 ↓ ★负责指导与业/物业使用人的沟通和社区文化活动 ↓ ★负责指导办理机动车位的租赁手续和检查车辆有序停放 第四部分 提高服务水平 专业、快捷、高效、贴心 ★负责物业服务质量的检查，并验证质量缺陷的整改结果（按2级标准执行） 贴心管家秘书 ↓ 检查物业服务质量 ↓ 验证质量缺陷 ↓ 制定整改方案 ↓ 检查整改结果 第五部分 贴心管家秘书服务理念 专业、快捷、高效、贴心 ★负责特色服务的执行 　　●缩短服务流程，减少服务环节；　　 把原来服务流程的“环”简化成一条线或一个点；把原来的“业主动，管家静”，转变为“管家动，业主静”，变被动为主动。一个管家就是一个封闭的服务流程，减少服务环节。只需业主一个电话就可以解决，不仅提供提高了服务质量，更成倍提高了服务效率。　　 ●树立管“家”的观念，强化“一站式”服务　　 贴心管家秘书服务模式强调最大程度上为业户提供便利，使业户需要什么服务，我们就尽可能的提供什么服务，形成好的口碑，赢得业户的信赖，有利于提高物业公司物业费收缴率。 　　 　 以爱为本，超越服务 探索 领先 创新 专业化 标准化 系统化 * * 负责前台接待，认真听取住户的意见，弄清情况，作好记录 ↓ 即时处理，及时通知责任人，直到处理完毕，及时回复或回访 ↓ 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好接待工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户 ↓ 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天