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目录 车主服务简介 车主服务特点 目录 目录 后期计划 目录 感谢聆听 欢迎提问 * 一 — 车主服务简介 四 — 互动时间 1、市场细分 2、推广手段 3、投诉处理 4、业务完善 二 — 营销推广 三 — 后期计划 车主服务是我公司与惠州交警联合推出的为广大用户提供车辆年审、违章、 车辆养护等交通信息的车务信息服务。 车主服务 有车一族 车辆爱好者 摩托车用户 汽车用户 说明： 初期针对无车一族，只下发车辆养护、驾驶常识、政策法规、交通管制通知短信。 无车一族 计划购车者 1、车辆年检：在有效期止所属的月份的1号发送短信通知您。 2、驾驶员体检：针对驾驶证的准驾车型为A、B类的用户，在驾驶证的审验日期的前20天、当天和之后的5天发送短信提醒您。 3、驾驶员换证：在驾驶证的有效期止的前60天、前30天和前10天发送短信提醒您。4、违章通知：在您订制业务后，只要交警系统中有新的未处理违章记录，就会把这些记录发给您。 5、车辆养护、驾驶常识：每隔3天向您发送一条车辆养护或驾驶识。 6、政策法规通知：当有与您相关的交通政策法规出现调整时，系统及时以短信形式通知到您的手机。 7、交通管制通知：当发生重大交通管制、交通大检查、单行线调整、路面维修或重大事故导致交通线路调整等情况时，系统将对短信方式通知您。 内容丰富 定制 资费 点播 方便 发送短信“22#身份证号码”到端口“106583109”查询累计扣分；发送短信“33#号牌号码#号码种类”到端口“0752122”查询未处理违章信息。 退订 自由 发送短信“0000”到“106583109”取消业务。 简单 发送短信“11”到端口“106583109”，根据提示完成定制。 便宜 定制用户：汽车用户3元/月，其它用户2元/月（多车辆用户每增加1部车辆定制费用增收1元，基数3元/月）。 点播查询：信息费1元/条，包月免信息费。 一 — 车主服务简介 四 — 提问时间 1、市场细分 2、推广手段 3、投诉处理 4、业务完善 二 — 营销推广 三 — 后期计划 车辆类型 车辆数 大型汽车 14000 小型汽车 50000 外籍汽车 4000 摩托车 370000 营销推广---市场细分 说明： 数据来源------惠州交警数据库 针对部分用户群体，开展免费体验，提高用户业务认识。 体验拓展 合作拓展 外呼拓展 拓展合作伙伴，合作推广业务同时，挖掘潜在产业价值链。 跟客户形成直接交流，提高用户对业务感知度。 拓展目标 满意度 业务收入 业务完善 产业链解决方案 多模式行业拓展：聚焦全市汽车产业链 以车主服务为核心，带动相关产业链的信息化建设 车主服务 加油站 4S店 车辆保养店 汽车协会 保险公司 各汽车网站 营销推广---营销手段 业务 其它 信息太频繁 信息无用 信息不及时 信息太少 信息打扰休息 信息错误 收集信息 退订业务操作 投诉内容 处理单位 服务太差 信号不好 投诉种类 透过投诉，看本质 对于业务类投诉，了解业务自身不足，完善业务。 对于资费类投诉，了解用户对于业务的感知度，制定相应解决方案。 资费 无故扣费 多扣费 没有返还 费用高 确定投诉正确性 解决资费问题 给予解释 营销推广---投诉处理 字面内容 简单处理 * 分析：现车主服务的数据为人工拷贝方式获得，造成信息不及时、信息出错 解决办法：为交警网扎拉数据专线，实现数据自动提取，确保数据的及时性、准确性 分析：部分用户参与公司其它营销方案，系统不能体现单项费用返还 解决方案：针对此类问题，做了解释口径至10086，降低用户投诉。 分析：由于系统原因造成部分4元体验用户费用返还失败 解决方案：对费用返还失败用户，集中做费用补充返还 分析：原车主服务部分信息为每天发送，部分用户认为没有必要，另部分信息发送时间为上班或者休息时间，给用户造成不便 解决方案：调整部分信息的发送频率；将信息发送时间定位下午17：00-19：00之间 分析：车主服务信息点播费用：1元/条，部分点播用户觉得资费贵。 解决方案：用户点播信息时候，系统下发资费说明，同时引导用户包月定制。 信息不及时 信息出错 信息太多 打扰休息 费用未返还 资费高 车主服务投诉跟踪 根据客户投诉、建议，优化业务。 调整信息发送时间、发送频率；增加人性化提示等 营销推广---业务优化 一 — 车主服务简介 四 — 互动时间 1、市场细分 2、推广手段 3、投诉处理 4、业务完善 二 — 营销推广 三 — 后期计划 开辟业务拓展新模式