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营销策略 Marketing 基于企业形象视角下的顾客忠诚度提升研究 重庆三峡职业学院 赵琳 向月军 摘 要：随着市场竞争的日益激烈，顾客忠诚度己成为影响企业长期利润高低的决定性因素，而影响顾客忠诚度的主要因素——企业形 象，已经发挥着越来越重要的作用，企业管理者只有深刻理解企业形象对于顾客忠诚度的影响，采取有效的策略，才能提高和维系顾客 忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。本文首先概述了企业形象的定义，然后指出了企业形象对顾客忠诚度的重要性，最后提出了从 企业形象角度提高顾客忠诚度的对策。 关键词：顾客忠诚度 企业形象 企业营销 策略 中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)03(c)-033-03 企业形象是指企业的特征和表现在公众心目中的感受和反 随着经济的迅猛发展，商品日益丰富，消费者购买愿望已不仅 映，它是一个企业给社会公众留下的整体印象及社会公众对该企 仅满足于商品使用价值的物质需要，更多地取决于商品审美价值 业的评价，是消费者、社会公众对企业、企业行为、企业的各种活动 文化需求和对商品品牌和企业形象的需求。如果企业要在竞争中 成果所给予的整体评价与一般认定，是企业整体实力的象征，是 取胜，除了拥有质优价廉的商品和高超的技术外，更为关键的环节 企业有形形象和无形形象的统一。相对良好的企业形象，是企业 在于企业能否独具慧眼地塑造个性鲜明、信誉良好的企业形象。因 极为宝贵的无形资产。 为“酒香不怕巷子深”的年代早已成为历史。同一类商品琳琅满目， 比比皆是，令消费品眼花缭乱。企业要赢得消费者青睐，必须独树 1 企业形象对于顾客忠诚度的重要性 一帜，突出个性化，展示给消费者一个良好的形象。 在市场竞争日益激烈的新形势下，同行业的企业激增，这些企 现代社会的市场竞争非常激烈，虽然设法吸引潜在的顾客很 业之间的竞争已经深入到“高、精、尖”领域。企业的核心竞争力可 重要，但是对老顾客的维持也特别重要。著名营销专家Joe Giard 以通过多个方面来进行表现，但是在这众多的方面里面企业形象 曾提出，商场的每一个满意顾客都有可能带来250个潜在顾客。反 是最为核心的，谁在市场中树立了优秀的企业形象和企业美誉度， 过来看，当一个不满意的顾客离你而去时，商场失去的可能就是与 谁就占据了发展优势，占据了市场的民心。 250个潜在顾客的联系，而且企业吸引一个新顾客的成本比留住一 工文化的建设上突出的就是以人为本的鲜明特色。李宁的员工都 国体育用品企业要在市场竞争中生存发展，也要建立起自己的运动 是来自各个行业与各个领域的优秀人员，这些优秀的工作人员以自 品牌文化。以富有内涵，获得认同的企业品牌文化，促进企业的可 身的聪明才智为企业创造了大量的价值和财富，企业在从这些优 持续发展。 秀的工作人员身上获得价值的同时，也在尊重这些员工的个人特 第二，围绕市场环境变化，不断进行产品创新。创新是企业应 色，并未他们的发展提供广阔的平台，员工的进步其实就是企业的 对激烈竞争的永不落伍的法宝，面对产品同质化越来越严重的市 进步，企业必须为员工的自身价值的提升搭建平台，这种隐形的投 场，企业只有不断地以全新的产品、全新的理念坚持创新才能在 资模式，最终受益的仍然是企业本身，即加强了员工的忠诚度建设 市场中立于不败之地。对内，要努力提高企业管理水平，提升技术 与使命感建设，更是提升了企业的整体素质与水平。以人为本，始终 能力，凝炼核心竞争力，营造良好的企业文化。对外，企业要以全球 是李宁企业