商旅酒店标准运作程序.doc

部 门： 编 号: 工作项目: 个人卫生（仪表） 设备要求：无 做什么 怎么做 为什么 酒店规范的服务仪表 着装要整齐干净，上班要穿制服，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌佩戴在左胸前,不能将衣袖.裤子卷起,女工作人员穿裙子不可露出袜口,应穿肉色袜子.系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋,皮鞋保持光亮,布鞋保持完好无损及干净； 头发清洁整齐,不梳怪异发行,男士不留长发,每天乱胡子,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,鼻毛不准出鼻孔;女士短发不披肩,长发需盘起； 女士上班要化淡壮,但不准佩戴手镯.手链 .戒指 .耳环 .及夸张点首饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜； 注意个人卫生, 勤洗澡 .勤换衣 .早晚刷牙漱口,保持口气清新,手要保持清洁,指甲要常修剪,不需留长甲,不涂有色指甲油.上班前不吃异味食品和不要喝含酒精的饮料； 注意休息好,睡眠充足,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容 上班前要检查仪表,不在公共场所整理仪表,可到卫生间或工作间等客人看不到的地方； 个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现. 良好的仪表可体现酒店的气氛 .档次 .规格, 员工必须讲究仪表. 起草: 批准: 签字: 日期: 签字: 日期: 部 门： 编 号: 工作项目: 餐厅摆台规程 设备要求：托盘 餐具 等 做什么 怎么做 为什么 早餐摆台 正餐摆台 粉面类 炒饭类 中式套餐 西式套餐 小吃 凉菜 粥 牛扒 早餐桌面摆放台纸、主餐刀、主餐、汤勺、奶罐、纸巾；和固定花瓶、胡椒瓶、糖盅烟缸。 餐桌面放花瓶胡椒、糖盅和烟缸及台纸（菜单）。 汤面类：配筷子、汤勺摆放右手边，并带一小碟配菜。 炒面.意粉类：左摆餐叉、 右摆汤勺。送例汤+青菜； 左摆主餐叉. 右摆饭勺、汤勺； 送例汤+青菜。 直接放入套餐盒内，右摆筷子、烫勺； 左主餐叉 右主餐刀、汤勺； 一个面包碟，一把叉或筷子； 热粥：筷子、汤勺； 冰粥：汤勺； 左主餐叉 右扒刀 汤勺 台纸中上方摆饭勺，勺柄朝向右手。 送COFFEE￡TEA +例汤 体现餐厅 规范 标准 起草: 批准: 签字: 日期: 签字: 日期: 部门: 前厅餐饮 职位: 餐饮服务员 编号: 工作项目: 设施检查 设备要求: 笔 记录本 做什么 怎么做 为什么 检查灯光照明 检查空调 检查背景音乐 检查餐厅其他设施设备 定时检查工作中留意和照明设备，发现故障，立即通知工程部迁来维修， 并做工程跟进记录； 检查空调运做做情况，保证餐厅温度在20-24摄氏度之间。如感觉温度偏热或偏冷，及时通知工程部，进行调温； 开餐前半小时打开背景音乐，声音不要过大、过小，定好音量标准； （电话、冰箱、消毒柜、排风扇、空调、开关、插头插座、音响、电视机等）运做是否正常，如有异常发现，请及时通知工程部或本部上级领导。 给客人提供一个良好的用餐环 境 确保餐厅每个环节运做正常 提供幽雅的用餐环境 所有设备工作正常，无安全隐患，确保餐厅正常运做 起草: 批准: 签字: 日期: 签字: 日期: 部门: 前厅餐饮 职位: 餐饮服务员 编号: 工作项目: 卫生检查 设备要求: 笔 记录本 做什么 怎么做 为什么 餐厅门口 清洁沙发及桌椅 餐具的清洁 自助餐台 公共区域的清洁 餐厅门口、宣传牌干净、无污渍、门开关正常； 酒店及餐厅宣传牌摆放正常； 桌椅无油污、无灰尘，光亮； 检查桌子是否有破裂，是否需要补漆，桌、椅是否平稳，坚固锣丝是否松动； 沙发无破损.无油渍.、灰尘； 瓷器餐具无破损； 餐具干净，无水迹、无污迹； 不锈钢餐具和玻璃器具无手印.光亮。 设备完好，无松动、生锈现象； 布菲炉光亮，无手指印、油迹、灰尘； 自助台洁净，布料干净； 地毯、展示柜、玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮。 创造良好就餐环境 保证食品卫生， 客人健康 给客人以放心用餐 保证食品区或的卫生 提供幽雅的用餐环境 起草: 批准: 签字: 日期: 签字: 日期: 部门: 前厅餐饮 职位:餐饮服务员 编号: 工作项目: 接听电话 设备要求: 电话、记事本、笔 做什么 怎么做 为什么 拿起电话 问候客人 倾听客人问题并给予回答 向客人致谢，结束通话 电话铃响3声内拿起电话； 用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“您好！” 准确报出餐厅名称及自己的姓名； 表示愿意为客人服务，说：“我可以为您做些什么？” 如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓氏； 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提出的问题，以确保准确 如果当时回答有困难，需向客人道歉，并记录下客人联系电话及姓名，并告知客人5分钟后再给客人答复； 与客人