加油站服务和客户管理规范制度.docxVIP

加油站服务和客户管理规范制度服务要素员工形象上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩带胸卡（见附件2-1）。仪表端庄，着装整洁，双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发属于脑后（见附件2-2）。仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂（见附件2-2）。服务态度主动向顾客礼貌、友善地打招呼，欢迎顾客光临。主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。服务语言使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加油站文明用语和忌语见附件2-3。吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。服务效率熟练掌握自己岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。专业的洗车、擦车服务一般不应超过8分钟。顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的理解。如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。商品质量加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。如遇客户投诉有关质量问题，应态度诚恳、热情接待，并按本规范第一二四条规定的程序办理。商品数量加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按本规范第一二三条规定的程序办理。商品价格所有商品必须明码标价。严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销售价一致。若顾客对商品价格有疑义，应耐心给予解释。安全保障在油站设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识（见附件2-4）。发现顾客有危害油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。现场管理管理职责班长是现场管理的直接责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。值班站长必须在营业现场带班，并保证每班至少一次对加油站进行全面巡检。值班站长若有特殊情况离开，应指定人员代行其职责。站长负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营管理情况。日志及其填写说明详见附件2-5。工作纪律明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经值班站长许可，任何情况下不得擅自离岗。上班时间不做与工作无关的事情。管理人员应及时对员工进行表扬与批评。发现员工有不良行为时，应及时指出并制止，同时告诉员工应该怎样做。现场服务做到“五个一样”，即生客与熟客一个样，大车与小车一个样，加多与加少一个样，外地与本地一个样，闲时与忙时一个样。形象标识1．加油站的形象标识必须符合《中国石油天然气股份有限公司加油站、加油加气联合站、加气站统一视觉形象识别手册》的要求，标识牌应醒目、完好、洁净。2．站内外不得擅自张贴或悬挂与中国石油品牌无关的标牌、广告。3．安全警告标志、油品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话号码等应置于明显的位置，并坚持班前检查，发现有缺损、放置不正等，应及时维修和纠正，保持完好。营业氛围装饰。装饰应保持永远的亲和力并与季节相协调，定期更换主题设计，节日应有节日气氛；建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。照明。站内照度应达到75～100勒克斯，并保持稳定、均匀；营业厅应设应急照明；灯具如有损坏，应及时维修。通道。车辆通道要保持通畅；地面无裂缝、无破损、无污油、无杂物。噪声。应保持设备正常运转，并采取建立隔音墙或种植树木的方法，尽可能减少或避免对周围人们的休息和工作造成影响。环境绿化应因地制宜地绿化环境，种植草坪、花卉或灌木。绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。站内应建立绿化责任制，制定绿化保养措施，及时清除枯萎的草木，适时补种，保持植物的枝叶茂盛。卫生管理卫生清扫应分为即时清扫、交班清扫和定期清扫。对营业场地、营业厅、加油设备以及周围区域应坚持即时清扫，确保环境清洁；交接班时应对加油站进行全面的清扫；对天花板、水沟等区域应视具体情况安排定期清扫。建立卫生责任制，分片包干，责任到人。卫生间应有明显标志，保持清洁、明亮，无异味、无污垢。物资和工具管理对物资和工具实行定位、定员、定责管理，所有物品（细化到垃圾桶等卫生用具）必须有统一规定的位置，并有相应岗位的人员负责管理，确保营业现场井然有序。物资及工具的交接班应由专人负责，其中包括实物交接和台账交接，两者缺一不可；对交接中存在的异常情况应立即查明原因，并及时处理。物资及工具台账（见附件2-6）应详细记录物资和