加油站监督考核评比制度.docxVIP

加油站监督考核评比制度第一节监督管理监督组织各公司要建立健全加油站监督管理组织，明确分管领导和主管部门。各公司可根据所属加油站的数量、终端销售市场的竞争情况，从外界聘请若干名服务质量特约监督员。监督内容以本规范规定的标准和要求为依据，重点对加油站服务质量和安全状况进行监督。监督方法站长必须每日对全体员工的服务质量进行检查、督促；主管公司每月对所属加油站进行一次检查。加油站必须对外公布主管单位的通讯地址、服务监督电话，接受社会监督。各主管公司应定期或不定期召开服务质量特约监督员或顾客座谈会，征询对加油站服务质量的意见。且每年不少于一次，并做好记录。主管公司要定期或不定期对所属加油站进行稽查。实施办法见附件9-1。主管公司可考虑采用“神秘顾客”访问方法，以检查油站的服务质量。“神秘顾客”访问办法见附件9-2。第二节考核管理考核方法加油站主管公司负责对加油站进行考核，实行月度、季度和年终考核相结合。考核内容主要经营指标完成情况。包括销售量、人均销售量；销售计划完成率；吨油费用；利润总额、人均利润额（适用于独立核算的加油站）。服务与客户管理情况。包括员工素质、服务表现以及服务承诺兑现情况；客户管理情况；顾客投诉(顾客来电、来信、来访等)和处理情况；现场管理情况；便民服务情况。具体考核内容见附件9-3。综合管理情况。包括油品管理，HSE管理，设备管理，财务管理，人力资源管理以及便利店管理等。具体考核内容见附件9-3。第三节评比评比组织加油站的评比实行分级管理。具体的评比工作由各级公司加油站主管部门负责。评比方法加油站达标和评选星级加油站办法，见附件9-4“星级加油站考评办法”。