服务营销学（第三版）第10章_服务渠道策略.ppt

案例　华为：服务创造　　　　　　客户价值 TELLIN智能网，是华为核心竞争力的一个缩影：以客户需求为导向，快速响应客户需求；以领先的技术优势、广泛的市场应用，成功拓展国际市场；帮助客户建立服务品牌，为运营商取得良好经济效益和社会效益…… 关注需求谋求共赢 将华为持续十多年的稳健发展，归功于其对客户需求的充分关注，一点都不过分。这种关注，以及与客户的良好合作和为满足客户需求而建立起来的差异化竞争优势，构成了华为 案例　华为：服务创造　　　　　　客户价值 的核心竞争力。 对客户需求的关注，使华为赢得了客户的信任和支持。 对客户的关注，使华为能够在业界建立差异化竞争优势，在充分理解、掌握标准化的基础上，为客户提供有针对性、个性化的解决方案，更准确地满足了客户的需求。 快速响应市场需求 帮助客户提升网络价值，是双赢的必由之路。因为提升网络价值，其最大的受益者是运 案例　华为：服务创造　　　　　　客户价值 营商。 厚积薄发的技术能力 持续的高投入为华为争取到了极为关键的技术优势。华为每年至少将销售额的10%投入研发。 知识产权与技术创新 截至2012年12月31日，华为累计申请中国专利41948件，国际PCT专利申请12453件，外国专利申请14494件，累计共获得专利授权30240件。 案例　华为：服务创造　　　　　　客户价值 华为公司以满足客户的需求为己任，因此其技术创新总是与市场的需求密切结合。 服务的华为 对每一个华为员工来说，有一种理念已深深扎根并体现于工作中：为客户服务是华为存在的惟一理由。因此，任何时候，不管是提供网络设备给运营商，还是探索一项新的技术、开发一项新的产品，不管是与客户交流、沟通，还是优化内部工作流程，华为公司总是不断地回到最根本的问题：客户的需求是什么？ 案例　华为：服务创造　　　　　　客户价值 关注客户需求，是华为服务的起点，满足客户需求，是华为服务的目标，除此之外，技术、品牌、市场份额、利润最大化等等，对华为而言都不是根本目标。对华为来说，只有服务永远是第一位。 案例 “花旗永不休息”的口号是如何实现的？ 花旗银行充分认识到在金融零售业经营中技术起着关键作用。当该行首次引入“顾客自动存取终端机”，即“CAT”时，整个银行业还仍然普遍认为顾客是绝不会放弃热情周到、面对面地人际交往或业务服务。然而，不久公众便发现，机器比银行里绝大多数的出纳员更友好、更便捷，它们没有午休，不分白天黑夜地工作，周末甚至在发生恶劣的自然灾害情况下也不误工作。例如，１９７８年袭击纽约的那场特大暴风雪将整个城市陷入瘫痪，所有的银行分支机构不得不停业，但花旗银行的CAT仍在工作。花旗银行提出的“花旗永不休息”的口号在上百万的纽约人面前变成了现实。 案例 “花旗永不休息”的口号是如何实现的？ 【分析提示】 CAT的引入对提高银行的服务效率和效益等起到了重要的促进作用。 【小思考】 金融业的“银行”服务为什么可以在营业大厅里出售，还可以通过ATM机进行顾客自行服务？ 三、服务网点的立地调查 选址的准则： —方便顾客接受服务 。选址靠近目标顾客区。 良好的交通和道路条件： —一般而言，铁路、河流、封闭性的公路在一定程度上都限制了顾客的流动。同时，铁路、高速公路建设计划，区域开发计划等，都对未来的交通条件产生影响，从而影响网点的顾客群未来10年以上的网点的可持续经营力与增值能力 —网点的选择应该使企业能够迅速开展业务，同时，使网点的房产价值提升。 四、服务网点的布局策略 饱和营销策略（区域性集中布局战略） 服务企业集中资源于某一特定的地区内。该策略的主导思想是在城市和其他交通流动大的地区集中定位许多相同的公司和网点 优点： 1、节省广告费用，提高知名度。 2、节省人力、物力、财力，提高管理效率。总部工作人员可以集中在一个区域内，工作跨度合理，方便人员的指导各网点之间调剂余缺。 抢先占位策略（弱竞争市场先布局战略） 优先将网点开设在竞争对手数量和质量较差的区域 。 优点： 满足当地顾客的需求，可以避免过度竞争； 抢先进入那些竞争阻力小的地方，公司很容易抢先建立优势，进行顾客偏好锁定，增大后来者的进入成本。但要充分考虑自己物流配送的能力。 网上协同策略（跳跃式布局战略） 服务企业的各种网点之间互相支持，协助和加强交流，从而使整体网点所发挥的效应大于各个渠道成员单独所产生的效应 常见协同方式： （1） 网点分布所产生的协调效应； （2）建立网点之间的沟通系统 （3）加强网点成员之间的资源共享。 小 结 为目标顾客提供服务所使用的位置和渠道是两个关键的决策领域。服务分销渠道