广东移动江门分公司全球通服务厅省级卓越班组申报材料.docVIP

领航 ——全球通服营厅卓越班组申报材料 从“全球通服营厅”诞生到现在，已经快五年了，经过09年的管理层重组、成员更新，全球通厅在10年开始了一段新的篇章。 今年年初，在省公司的统一部署下，江门公司以“班组增值”为导向，拉开了“赢在移动，价值领航”班组管理工程的序幕。全球通厅本着“增值高效”的精神响应公司号召，积极开展特色活动，并将之与班组文化建设紧紧联系在一起，通过创新、博客、新闻稿等平台展示工作亮点、总结优秀经验，绘制了由流程增值、业务增值、班组领航的卓越班组管理蓝图。 在这一年里，从徐龙总全省点名表扬“GPEM表单化”优秀落地到全国质量信得过班组；从城区分公司总经理到中心经理参加班组穿越后的竖起大拇指；全球通正以全新的姿态向所有人诠释同一个理念：“我能！” 一、GPEM打造特色班组文化实现流程增值 2010年，公司开始对09年GPEM标杆班组进行表单化改革，即通过——对照卓越绩效七大模标准，将班组管理过程的每个岗位工作涉及的流程、规范、表单固化成一个指导班组工作的标准，进而将其塑造成为班组的日常工作规范。全球通厅作为标杆班组的一员，利用6月份厅内开展的轮岗活动进行了“文化管理表单化”试点，组织班组成员开展头脑风暴“集体玩转GPEM”。 为了提高成员们的积极性，我们将文化管理模块的表单化工作梳理成“品牌打造”活动，并组织同事们通过竞标选出了一名项目经理，全体成员可通过参与项目、开展项目竞赛等途径获取积分，兑换奖品或休息。小组成立后，通过集中学习、流程识别、逐项展开、分组讨论、整合汇总、应用推广六大步骤实施表单化落地。最终，由全体成员整合汇总、店面经理审核，一份符合实际、有全球通服营厅特色的“文化管理GPEM对标一览表”就完成了。有了这份表单，轮岗的同事只要检索到文化管理部分，直接查看四级表单，就可以马上知道每天要做些什么工作，接口人是谁，要达到什么效果 ；厅内的管理各部分以此类推，总结成为一份完整的服务厅班组GPEM表单化成果，形成“班组GPEM蓝宝书”。 经过半年时间的梳理，我们共梳理出了内部表单48份、外部表单50份，通过优化筛选后的表单更加简单，它不仅使得岗位分工更加明确，让员工更加清晰各表单的流向，实现人员变动后也可快速接手，同时通过优化大幅度缩减了表单数量，为一线班组管理工作“减负、减压、减繁”。在2010年8月，我作为江门公司班组长代表参加省“班组长融智论坛”。在论坛上，我向全省班组长介绍了全球通厅GPEM表单化和“玩文化”的事迹，得到了徐龙总、王副总的一致赞赏。 二、开展“三维增值”系列活动推动厅效升值 为了做好厅效增值，全球通服营厅年初起开展“三维增值”系列活动，将销售、服务、内控，这服营厅运营三大块利用系列活动平台紧紧结合在一起。 （一）销售——内强技巧外拓市场 2010年电信行业市场竞争越发激烈，全球通服营厅通过内强技巧外拓市场，将所属区域的市场占有率始终维持在75%以上。 对内，全球通服营厅于3月开展了“销售MVP大战”活动。该活动通过积分竞赛的形式开展，店面经理将厅内成员分成ABCD四大工作小组，以公司当月下达的基础业务加核心业务指标量作为小组计分基准，将当月小组成员配合完成的任务总量占基准量比率高低进行排名。排名总得分由小组成绩、个人成绩、班组成员认可程度三部分组成，其中小组成绩占比50%，个人成绩占比30%，班组成员认可占20%。通过内部竞争的形式，营造了良性积极的销售氛围。 对外，为做好社区运营，全球通班组创新开拓“厅社区俱乐部”与“一条龙扫楼促销”两大市场拓展法宝。以“厅社区俱乐部”为例，通过针对社区促销宣传难的问题，社区经理使用厅内热线号码开通了“全球通厅社区俱乐部”飞信群，并在社区开展促销活动及走访社区时建立社区会员资料库，进行社区俱乐部会员招募。俱乐部成立后，全球通服营厅每次促销活动前都通过飞信群向“会员”下发俱乐部开展活动的时间、地点、主打优惠等信息，凝聚客源；平日则在群内为会员提供业务解答、预约办理等专享服务，提高会员忠诚度。 通过俱乐部交流，我们发现以“扫楼”的形式对中天国际等高端社区拓展是一个很不错的选择，并通过实践探索出一套有针对性的营销模式：服务厅通过居委会、物业公关获取社区客户手机号码信息——服务厅对收集到的号码查询系统分析客户的业务开通情况——对客户进行外呼推销，收集客户想办理的业务，并预约上门办理时间——组建一支由：营业员、代办点、促销小分队、客户经理组成的扫楼队，配备POS机、手提、礼品、宣传单到定点社区分头上门进行扫楼——汇总分析扫楼情况。 通过尽心地经营，全球通服营厅2010年全年销售指标均位于全区第一，家庭市场业务、数据业务、G3终端产品拓展率均超目标值120%以上，在公司内部树立起了“小厅大指标”的高效形象。 （