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酒店日常服务方案 第一节 客户服务 服务管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目，客户服务部是服务中心提供服务的窗口，客户服务内容归纳为一般客户服务、入伙服务和投诉处理三个部分。一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方面，入伙服务实在业主入伙期间提供的一条龙服务，投诉处理则要求投诉处理通畅、及时、有效地解决业主提出的问题。是处理例外情况的服务。随着业主需求的扩展和提高，服务中心在增加服务内容、提高自身服务意识和服务质量的同时，还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量，为业主提供满意的服务。 一、客户服务模式 将采用“酒店式管理、礼宾式服务”模式，其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面、 “首接负责制”是指首个接待业主的服务人员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。 二、客户服务流程 三、客户服务质量保证 其中信息反馈渠道可用下图来表达： 四、客户服务的内容 1．来访人员登记 1.1 前台礼宾员应熟悉每户业主/住户的基本情况（姓名、年龄、家庭成员、车辆情况等）。 1.2 礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行情况和进出通道的人员进行监控。如果看到有业主/住户要出电梯时，礼宾员应主动起身点头微笑，并有“早”以示问候，当有业主/住户经过前台时，应起身走出礼宾台主动点头微笑，并用“回来啦”“下班啦”“您好”话语表示迎接和问候。 1.3 礼宾员对来访客人执行验证登记制度，所有未经业主/住户允许的人员不得进入。来访客人由礼宾员通过可视对讲跟业主（住户）联系，得到业主（住户）认可后，礼宾员应主动为来访者办理登记手续，并按要求填写在《来访人员登记表》上，指引客人乘电梯到被访住户家。 1.4 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐）”，您好！请问您拜访哪位、住哪层？“请出示身份证件登记”。“对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼”。 1.5 对不能确定是住户的访客时，应礼貌的婉言谢绝进入，对不配合工作的，应请客人稍等，并立即呼叫领班或主管到现场处理，切记勿与对方发生冲突。 1.6 装修施工人员从指定地点、路线凭出入证方可进入。 1.7 对不认识的或可疑人员，礼宾员要主动上前询问，确定是否属大厦住户。谢绝一切非许可人士进入本大厦。夜间对进入大厦的人员要更加留意，发现可疑人员要用对讲机通知相关秩序维护员哨位留意和跟踪。 2．环境日常检查（领班） 2.1 楼幢：地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无明显污迹。 2.2 大堂地面、玻璃：无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹。 2.3 楼道：无明显污迹、无杂物、无明显灰尘。 2.4 垃圾存放处:垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水，垃圾桶外保持无污迹、垃圾桶摆放整齐。 2.5 楼层绿化：无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无污物、无异味。 2.6 电梯：轿厢内外无尘无污、无手印，沟槽无明显杂物、污垢。 2.7 电梯门、防火门：无尘无污，报纸擦拭30CM基本不污染，消防栓、火警铃、灭火器：无灰尘、无污迹。 2.8 管道井内无杂物、无明显污迹、无积水。 2.9 领班每天对装修现场至少巡查一次，并在装修巡查表上如实填写相关记录，发现违章装修及时上报，巡查表填满后，由装修监管存入业主装修档案。 3．公共区域设施、设备巡查（领班） 3.1 楼梯、扶手：牢固，确保使用安全，木扶手表面无明显开裂和漆层脱落。 3.2 楼层标识：标识齐全，标识牌无损坏。 3.3 楼层地面砖：无裂缝、起壳、空鼓、表面平整、无破损、地转上无水泥。 3.4 公共门窗（楼层防火门、管井门、电井门、大堂门）:牢固、平整、美观、无锈蚀，开关灵活、接缝严密、不松动、配件齐全。 3.5 天面扶栏、避雷带：无破损、变形、无明显锈蚀。 3.6 消防设施（消火栓、消防指示灯、烟感、消防警铃）：无损坏、开关灵活、清洁、无渗漏现象、周围无堆积杂物，楼顶摄像头外观完好无遮挡。 3.7 公用电器：大堂空调正常、楼梯及电梯前室灯完好，灯开关正常，电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好，无不安全现象。 3.8 信报箱：箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，没有被明显损坏。 3.9 标识牌：标识牌齐全、完好。 4.室内装修 4.1 接到客户报修要求时，要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电话、报修项目、预约维修时间等填入《顾客信息登记表》相应栏目内。 4.2 对有偿维修服务，礼宾员应按照服务中心《维修有偿服务价目及收费标准》收费，并在接客户报修时告诉客户所要收费的具体金额。 4.3 及时填写《维修单》，根据客户时间合理安排维修工上门维修。 4.4 维修完毕后，维修工将维修完成结果告知礼宾员，礼宾员当天负责对大厦所有室内维修进行100℅回访，对客户报修应询问客