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浅议消费维权体系建设 柔远工商所 谭茜 党的十八报告提出要以保障和改善民生为重点，加强市场监管体系建设和社会信用体系建设，加快形成科学有效的社会管理体制。消费者是与政府、企业相并列的参与市场经济运行的三大主体之一，保护好消费者的合法权益是“两建”工作的根本出发点和落脚点，消费维权体系的建设和运行，既是加强12315行政执法体系建设的重要组成部分，又是工商部门履行职能的“民心工程”，还是工商部门立足自身发展的“维权品牌”。 通过推进12315“五进”和农村“一会两站”建设，逐步形成机制化、系统性的消费维权体系，对市场违法违规行为获取信息快、分析研究快、判断决策快、行动出击快、查办处置快，切实维护广大消费者合法权益，是工商部门创新社会管理，促进经济发展和社会和谐稳定的重要形式。因此，下文将就如何加强消费维权体系建设作简单探讨： 一、围绕硬件、软件两个方面提高消费维权体系建设质量。 （一）发挥基层实干精神和首创精神，切实提高12315“五进”和农村“一会两站”工作环境和办公条件，自下而上积极探索“一会两站”工作经验，把基层工商干部作为“五进”和“一会两站”工作站直接负责人，并协助支持该辖区内的各项申诉、举报的受理、处理以及法律服务，协助建立青少年维权岗和维权示范点。（二）着力提高专业维权能力，对“一会两站”和“五进”工作人员明确身份和职责。按照分级培训的原则，结合农村和城市不同消费特点，灵活采取集中授课、在线指导、巡回辅导、专题讲座、案例分析、发放学习资料、指导消费纠纷和解等多种形式，组织工作人员学习《消费者权益保护法》等法律法规，培训合格后配发上岗证，促使提高解决消费纠纷的能力。（三）加强12315信息化网络体系建设，建立健全12315“五进”名录登记制度，充分运用现代化信息技术手段提升12315“五进”工作的效能。（四）构建宣教结合的培训网,解决普法难，实现维权教育常态化。组织“维权宣讲小分队”利用广播、宣传栏等形式为基层群众讲解维权知识，在学校设立消费维权课堂，为中小学生讲解识假辩假知识，促使学生从小树立维权意识，并把维权知识带入家庭。 二、构建纵横交叉的申投诉受理网，实现维权渠道便民化。 （一）定期或不定期地向经营者和工作站通报有关消费者权益保护的政策法律法规规定以及消费者申诉的情况，督促经营者落实自律制度和承诺制度,构建纵向信息交流网。（二）加强农村工作站之间的横向交流协作，对涉及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，工作站在受理后，在将相关信息向工商部门备案的同时，通知其他工作站主动了解所辖区域是否存在类似情况，发现问题及时解决。（三）加强逆向信息反馈，建立跨地区、跨领域的案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系，解决维权积案，健全工作站投诉信息反馈制度，对超出自身调解职能外的案例和信息，及时向12315指挥中心反馈，通过案件转办程序转化为案件。 三、完善制度促规范。 一是建立目标责任制。把中心区域的消费维权工作站的规范和完善工作纳入辖区工商部门的目标考核中，建立完整的工作、责任、考评和激励制度，落实目标责任制、市场巡查制、考核评价制和绩效奖惩制，扩大中心消费维权站的服务范围和辐射区域。二是通过工作站建立健全对经营者的考核评价制度。要科学设置消费者投诉量、纠纷和解率、消费者满意率等考核项目，定期对经营者进行考核评价，提出指导意见，落实相应鼓励和惩罚措施。三要建立消费维权创新制度，倡导文明、低碳消费理念，谋划设立消费者保护基金。 四、构建内外一体的协作网，实现维权格局社会化。 一是完善跨区合作机制。发挥消协作用，强化12315和“一会两站”之间联系，综合成立跨地区“消费维权联盟”，解决消费者跨地区投诉难的问题。二是完善司法衔接机制。为由工商局、消协与地方基层法院联手，使调解不成的投诉案件，由基层法院派出工作人员启动简易程序，直接在便民法庭提起诉讼，利用“一会两站”的前期调查材料作为证据，当场立案、当场审理、当场判决，以加大投诉案件的解决力度。三是建立健全消费维权互动机制。工商主管部门采取远程视频、联网直通、三方通话、网络微博等多种方式，加强与“五进”工作站和“一会两站”的实时沟通，切实提高消费纠纷和解效率，提高消费维权影响力。 五、拓展领域，延伸职能，提升消费维权层次。 从统筹城乡发展的高度，通过“一会两站”网络平台，进一步延伸工商部门及消协组织的管理服务职能，整合各涉农部门行政资源，充分利用“一会两站”和12315“五进”资源对农产品品牌情况进行调查摸底，加强对农产品商标和地理标志注册工作的行政指导，积极发展订单农业、培育农民专业合作社以及引导农民注册农产品商标等惠民工程。 六、坚持执法与监督相结合，树立工商队伍良好形象。充分发挥消委会的查询、建议的法定职能，加强立法、司法、行政在消费者权益保护