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供电营业厅综合管理系统研究与设计 章轶 国网上海市电力公司浦东供电公司 X 关注成功！ 加关注后您将方便地在 我的关注中得到本文献的被引频次变化的通知！ 新浪微博 腾讯微博 人人网 开心网 豆瓣网 网易微博 摘????要： 供电营业厅综合管理是电力营销管理创新的需求, 开展供电营业厅综合管理, 有利于规范用电营业规则和标准的执行, 有利于提高工作质量和经营管理、服务水平, 进一步提高电力公司的经济效益与社会效益。介绍供电公司营业厅管理现状, 分析供电营业厅综合管理系统的需求, 提出系统设计方案和应用前景。 关键词： 供电营业厅; 经营管理; 系统设计; 应用前景; 收稿日期：2017-08-10 Research and design of integrated management system for power supply business hall ZHANG Yi Pudong Power Supply Company, State Grid Shanghai Electric Power Company; Abstract： The power supply business hall integrated management is the demand for electric power marketing management innovation, to carry out the comprehensive management of the power supply business hall, to regulate electricity execution of business rules and standards, to improve work quality and management, service level, to improve the power of the companys economic benefit and social benefit. This paper introduces the management status of power supply companys business hall, analyzes the demand of the comprehensive management system of power supply business hall, and puts forward the system design scheme and application prospect. Keyword： power supply business hall; operation and management; system design; application prospect; Received： 2017-08-10 1 系统设计背景 根据现代服务窗口管理发展趋势, 营业厅已经成为与客户进行沟通和对话的重要纽带, 如何提高供电营业厅的管理水平和服务水平始终是电力营销管理的一个重要课题。 国家电网公司为此颁布了供电营业厅建设与管理的相关标准和规范, 旨在进一步促进营业厅职能转变、提高工作效率和监管的有效性, 促进窗口供电服务品质的提升。 2 系统业务需求分析 目前, 随着供电营业厅排队系统、自助缴费系统、社会化代收网点、满意度评价器系统、监控系统的大范围推广应用, 在拓展优质化服务、提高客户满意度方面积累了丰富的经验。但如何有效统一管理众多营业厅, 充分发挥营业厅的窗口优势, 有效挖掘服务数据, 进一步提高设备利用效率, 成为优质服务面临的首要问题。 目前, 供电营业厅在日常运营管理方面缺乏必要的信息化平台支撑, 难以满足营销精益化管理需求, 在营业厅的运行数据收集、设备管理、综合评价等方面, 花费了大量的人力资源, 而且相关数据容易失真。此外, 对营业厅多媒体信息发布、智能排班管理、窗口人员培训等新需求缺少统一的管理平台。因此建设统一高效的供电营业厅综合管理系统是供电公司实现高效管理的重要手段, 也是提高营业窗口服务质量的大势所趋。 根据现状, 对供电营业厅综合管理系统提出以下几点基本需求和建设目标。 (1) 实现统一的业务系统接口管理。最大限度的利用现有业务系统资源, 将营业厅日常管理的主要内容整合在一个平台中展示。 (2) 实现营业厅的终端设备统一管理。建立营业厅的终端设备台账, 统一监控设备运行状态、设备申请、故障报修。 (3) 实现营业厅的对标管理。从SG186营销系统、品质服务系统、满意度评价器系统中抽取并汇总各个营业厅相关业务量、投诉的统计数据, 经过对指标数据的量化分析, 全