浅谈中小型超市服务质量的提升1.docVIP

湖南商学院北津学院学年论文 第页，共页 学 年 论 文 题 目 浅谈中小型超市服务质量的提升 系 部 工商管理 专 业 市场营销 班 级 营销0922 学 号 090222084 学生姓名 刘 静 云 指导教师 肖 文 金 职 称 讲 师  2012 年 3 月 26 日 目 录 TOC \o 1-4 \h \u HYPERLINK \l _Toc24511 一、服务期望 PAGEREF _Toc24511 4 HYPERLINK \l _Toc8028 （一）顾客对于服务所持有的期望标准类型 PAGEREF _Toc8028 4 HYPERLINK \l _Toc12442 （二）顾客期望影响因素 PAGEREF _Toc12442 6 HYPERLINK \l _Toc2323 二、顾客满意 PAGEREF _Toc2323 8 HYPERLINK \l _Toc9661 （一）顾客满意的含义 PAGEREF _Toc9661 8 HYPERLINK \l _Toc15722 （二）顾客满意的影响因素 PAGEREF _Toc15722 8 HYPERLINK \l _Toc19861 1.超市服务质量直接关系着顾客满意度 PAGEREF _Toc19861 9 HYPERLINK \l _Toc30447 （1）超市服务人员的个人素质和专业水平有待提高 PAGEREF _Toc30447 9 HYPERLINK \l _Toc3836 （2）收银效率影响顾客满意 PAGEREF _Toc3836 9 HYPERLINK \l _Toc25977 （3）服务台服务水平不容忽视 PAGEREF _Toc25977 10 HYPERLINK \l _Toc13643 2.超市提供的商品影响着顾客满意 PAGEREF _Toc13643 10 HYPERLINK \l _Toc32359 （1）商品品质要得到保证 PAGEREF _Toc32359 10 HYPERLINK \l _Toc8717 （2）商品种类要满足消费者的需求 PAGEREF _Toc8717 10 HYPERLINK \l _Toc32 3.环境因素的影响 PAGEREF _Toc32 10 HYPERLINK \l _Toc30980 （1）超市的设施间接影响着顾客满意 PAGEREF _Toc30980 10 HYPERLINK \l _Toc19053 （2）超市购物环境要理想 PAGEREF _Toc19053 11 HYPERLINK \l _Toc422 （5）超市地理位置不理想 PAGEREF _Toc422 11 HYPERLINK \l _Toc31377 5.其它影响因素 PAGEREF _Toc31377 11 HYPERLINK \l _Toc4414 三、中小型超市服务质量提升的建议与意见 PAGEREF _Toc4414 12 HYPERLINK \l _Toc29017 1.服务员工 PAGEREF _Toc29017 12 HYPERLINK \l _Toc11090 2.有形展示 PAGEREF _Toc11090 13 HYPERLINK \l _Toc23161 3.服务流程 PAGEREF _Toc23161 13 HYPERLINK \l _Toc12799 四、结语 PAGEREF _Toc12799 13 浅谈中小型超市服务质量提升研究 内容摘要：随着经济的快速发展，我国中小型超市也取得了较快的发展，但是同时也存在不少的问题，导致其发展缓慢。服务经济时代顾客对服务质量的期望与要求也越来越高，企业只有不断提高自身服务质量才能在日益激烈的市场竞争中获取竞争优势，赢得顾客满意。本文在分析我国中小型超市服务质量中存在问题的基础上，着重分析了顾客期望与顾客满意怎样影响服务质量水平，以及如何提高服务质量进行了研究分析，为中小型超市经营者如何改善服务质量，提升顾客满意度给出了建议。 关键词：中小型超市 顾客期望 服务质量 顾客满意 提升 Abstract: With the rapid economic development, the small and medium-sized supermarket has made rapid development in China, but there are a lot of problems that made it developed s