医院文化建设与和谐医患关系.docVIP

精品论文 参考文献 医院文化建设与和谐医患关系 方兰琴(南京医科大学附属无锡精神卫生中心 江苏无锡 214151) 　　【摘要】医院文化是医院在自身的发展中逐步形成的为全体员工认同和恪守的共同价值观念和行为准则，凝聚和激励着医院各级管理者与员工，是医院的灵魂和精神支柱，“救死扶伤，人道主义”是医患关系的桥梁，更是医务人员的价值取向和道德标准，医患关系影响医院文化的建设，不断提高医院文化建设水平，努力营造良好的医患关系和人文环境。 　　【关键词】医院文化 服务能力 有效沟通 医患关系 　　【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2014）16-0073-01 　　医院文化是指医院在自身的发展历史中逐步形成的为全体员工认同和恪守的共同价值观念和行为准则。是一个单位为社会所认同的品格、素质、精神、作风及公众形象，它是现代医院发展到一定阶段和层次的产物。“一切为了病人”的核心价值观，开展“服务从形开始”等医院文化理念启动了医院文化建设，激发员工的责任心、进取心和创造性，培育了团队精神，促进和谐医患关系。 　　1 医患关系的现状及成因 　　1、医疗资源因素 　　随着社会的进步，人们物质生活水平不断提高，优秀医疗资源相对缺乏且分布不均，人们对健康的期望与当前的医疗技术、医院的服务能力和医务人员的服务水平不相匹配。 　　2、社会环境因素 　　由于市场经济的影响，医院为了生存发展要不断提高经济效益，转变了经营模式。当前多种生产关系的并存，社会分配方式发生改变，收入差距拉大，医疗费用同步增长，社会保障力度相对滞后等多方面原因产生了叠加效应，让经济能力一般的普通百姓面对大病束手无策，产生“看病难，看病贵”问题。 　　3、信息沟通因素 　　疾病的困扰，药到病除的渴望，特别是对于处在死亡边缘的患者，医务人员由于日常工作繁杂，职业习惯，面对了太多的生离死别，与患者及家属的心态有一定的落差，加上负面的报导日益滋长，产生信任危机，医患关系的外在表现是医生和患者之间存在信息不对称，医患之间所掌握的医疗知识和信息的差异，双方沟通比较困难。 　　4、民主法律因素 　　公民自我意识、法律意识的加强，各种社会诉求渠道的畅通，有效维权能够实现，医疗纠纷显现增多。 　　2 加强医院文化建设，为和谐医患关系服务 　　1、以人为本，提高专业服务能力，全面提高医疗、医技、护理质量，形成质控长效机制；把“服务于精，服务于勤，服务于点滴，服务于病人开口前”融入到服务体系中，收集服务需求信息，提出改进措施，抓好不同层次的培训工作，全面提升医务人员的安全技能和素质。加强日常督导与考核，促进各项管理制度持久、高效运行，不断提高院、科两级质量管理水平。 　　2、营造和谐环境氛围，环境是文化的重要组成部分，既是医务人员的阵地，也是患者暂时栖息之地，良好的环境能够让人全身心投入到工作中，舒适和便捷的就医环境能够让病人及时得到救治，“仁心仁术，方便为怀”。 全院各岗位人员实行挂牌服务，急诊科开设便民门诊、“绿色通道”，药剂科组建“便民药房”，病房大楼设置各科室情况简介让人一目了然，病房全部安装空调、配置电视机、24小时供应热水、中心供氧、呼叫系统等，门诊科学布局，增设窗口，减少患者收费、取药等候时间，设立便民服务措施，设置免费停车场等等。 　　3、“服务从形开始” 医院进行礼仪培训，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，是道德实践的重要内容之一，医务人员要讲究仪表、言谈、仪态举止，树立“白衣天使”的美好形象。做到服务标准化、操作规范化；在宣传栏等各种媒体上宣传医院文化理念识别系统，通过对院容院貌、员工精神风貌、医疗服务特色、医德医术等方面宣传，培养员工对医院崇高职业的认同感、自豪感，对医院产生信任感，创造良好的声誉。引导医务人员通过丰富的知识、高超的技术、诚实的劳动和良好的服务获得较高的待遇报酬，形成良好的思想品德。 　　4、提高沟通能力，沟通是一个永恒的话题，让病人了解医院的治疗设备、技术力量、人员素质、专家及医院的知名度等，收集病人及家属对医院的意见，培养病员的沟通意识，联络感情，改变他们对医院的看法，及时对医患沟通的信息进行收集、整理、汇总、反馈，形成良性循环。医务人员在医患沟通中要掌握多种沟通手段和运用技巧，要善于倾听，专心地、耐心地听病人讲话，倾听就是对病人的理解和尊重，与患者握手，给予鼓励和安慰，尊重病人的知情权和隐私保护。深化公立医院履行社会责任这一属性，积极引入市民体验日，参观医院，引入社会自愿者加入，加深社会各界对医院的了解、理解和信任，实现医院与社会的和谐。 　　5、借创“优质医院”