县级医院的医疗服务沟通与信息利用的体会.docVIP

精品论文 参考文献 县级医院的医疗服务沟通与信息利用的体会 杨昌琳 贵州省贵定县人民医院 551399 [摘要]对影响医疗服务沟通与信息利用的现状进行分析，设计适合于县级医院医疗服务沟通与信息利用的有效方法。 [关键词]医疗服务沟通；信息利用；体会 由于我县位于黔中腹地，属黔南布依族苗族自治州所辖，人口 约30.38 万人,少数民族占全县总人口的52.6%，我院是全县唯一一所 集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的二级甲等综合医院，作 为当地医疗技术指导中心和急救中心，担负全县各族人民及周边县 市部分患者的医疗救治和保健任务。并承担部分中等卫生学校的教 学生产实习任务和县内乡镇卫技人员的进修任务，医院高层次人才 稀缺，低层次人才相对充足，学历层次偏低，受地理位置、文化素 质等因素制约，故而在当前市场经济的形势下，我院面临的竞争也 日趋激烈，而如何提高医院的医疗服务沟通能力加大信息的利用在 医疗市场竞争中也越凸现其重要意义，针对现状，现就县级医院特 别是如我县欠发达地区医院医疗服务沟通与信息利用问题谈几点体 会： 一、加强内涵建设 1、严格按照各级卫生行政主管部门的要求，结合自身实际，加 强医疗质量管理，健全和完善医疗质量管理、药事管理、输血管理、 医院感染管理、病案管理、学术管理等委员会，成立医疗质量监控 办公室，明确职责；制定和完善各项管理制度，各职能科室加大学 习培训、考核和督查力度，并实行奖惩制度，努力提高医疗服务质 量。 2、加大人才队伍、学科建设，充分发挥人才的主观能动性，提 高人员的综合素质。 3、加强信息化建设，提高医院管理和服务水平。 二、医务人员的人际交流 医务人员是病人直接接触，并深刻影响他们接受服务经历的关 键人员，医院除进行职业道德教育，倡导“学规章制度、说规范话、 行规范事”，树职业形象文明窗口外，还应建立适当的激励机制，向 工作人员提供必要的人际交流技巧训练。我县是一个以布依族为主 的少数民族地区，所以医院应使医务人员能够使用适合地方文化?? 俗，符合相关法律法规，遵从职业道德规范，文明礼貌并反映医院 特色的方式同病人交流，如医务人员可学习并掌握简单的布依语， 能与病人进行交流，了解布依族的文化习俗，这些方式都能加大与 病人的沟通。 三、对病人的服务措施 设立导诊台、座椅、饮水机、流动字幕显示屏、指示台、费用 查询机等便民设施，许多医院都疏忽此项工作，这样容易使病人觉 得受冷遇，产生不受“重视感”，尤其在县级医院，农村病人较多， 经济条件较差。故而安排导诊人员为病人提供热情周到的服务，如： 在病人询问时，应当有人员给予答复并处理问题，特别是在病人就 诊时应找到并参考他们以前的病史记录，服务人员应当自觉为病人 保密，尽可能有计划回访病人，提供医院各科室号码，以方便病人 与医务人员联系。 四、建立品牌体系的策略 品牌是指将某供应商提供的产品或服务于其他供应商提供的产 品和服务区别开来的任何名称、术语、标志、符号等特征。品牌策 略不仅需要过硬的核心服务，而且需要通过持续的服务沟通和宣传， 在各个地区建立医院的良好形象。创立品牌对每个医院来说虽并非 易事，但我们仍然可以在当地使自己的某项服务优于他人，建立自 己的品牌。我院目前在当地不论是规模、技术都排在前列，但近几 年随着医疗市场的发展，涌出了几家民营医院，加之县中医院这几 年的奋起直追，竞争越来越激烈，故而我院应注重医院品牌建设， 使之形成核心竞争。 建立品牌体系的策略包括：1、差异化，使自己的某项服务于他 人不同，显示其卓越特色和过人之处；2、提高声誉，提高知名度， 使医院在患者的心智阶梯中占据有利位置，成为他们的第一选择， 让更多的潜在病人了解某项服务、服务人员或服务特性；3、建立情 感关系，通过较长期的沟通，一贯性的形象，兑现的承诺、信号强 化，使人们一见到某种特定的名称、术语、标志、符号会立即联想 到医院的某项服务或愉快的服务经历。总之，让患者知道你、信任 你、欣赏你。当然，建立品牌需要准确的产品定位，它并不等于高 精尖的服务，也并不等于专科服务，作为县级综合医院，如果盲目 追求不符合医院功能定位的高新服务项目，可能会得不偿失。医院 应当不定期地组织、倡导科室一线人员共同策划新的举措和采取行 动，使自己在当地居民心目中保持充满活力、追求卓越的形象。 五、利用公共关系 公共关系是研究如何建立信誉，是服务者获得成功的学问。公 共关系就是有计划、持