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流程改善的迷思 　　毫无疑问的，信息科技在过去十年来对生产力的提升有着莫大的贡献。 许多组织都因为人员效率和成效得以提升，才创造了傲人的成绩与惊人的获利。 话虽如此，驾驭科技最困难的一点，就是如何让应用软件真正融入业务流程，达到完美搭配。 有太多时候，企业应用软件所描绘的美好愿景，最终都无法实现。 结果创造了一堆无法达成既定目标或是投资回报的信息科技。 　　实现信息科技的价值 　　毫无疑问的，信息科技在过去十年来对生产力的提升有着莫大的贡献。 许多组织都因为人员效率和成效得以提升，才创造了傲人的成绩与惊人的获利。 话虽如此，驾驭科技最困难的一点，就是如何让应用软件真正融入业务流程，达到完美搭配。 有太多时候，企业应用软件所描绘的美好愿景，最终都无法实现。 结果创造了一堆无法达成既定目标或是投资回报的信息科技。 　　当面对问题时，企业领导人经常都会采用所谓的“大爆炸”方案，试图透过某套企业级应用软件，一次解决所有问题，例如企业资源计划系统 （ERP）、客户关系管理系统 （CRM）、或是供应链管理系统 （SCM） 等等。 理论上，这些庞大的应用软件，应该能解决各式各样的问题、为企业提高效率。 然而，虽然这些软件的确有提高绩效的潜力，但根据产业分析师的估计，60% 至 70% 的 CRM 项目都无法达到预期目标，甚至根本完全失败。 　　因此，在无情的竞争与压力之下，许多公司董事与资深经理人，只好不断缩减企业的 IT 预算。 根据一项调查显示，有 60% 的 CIO 觉得在过去一年中，为了实现 IT 投资回报而承受了更大的压力。 大约有 84% 的 CIO 会不断尝试将他们节省的成本量化，以衡量 IT 投资的商业价值，另外，有 46% 的 CIO 指出他们会在项目完成时计算投资回报。（注 1） 　　然而，更大的压力在于：过去一年的生产力提升幅度，在过去十年来是最低的一年。 随着应用软件越来越大、越来越复杂，这个问题只会更恶化。 今天，光是安装一套企业应用软件，就可能花上一、二年的时间，并且消耗上千万美元。 当项目终于完成时，其原动力已消耗殆尽，业务规则也已不同，结果，改善后的流程还是不合时宜。 　　因此，先知先觉的企业已经开始转而使用 BPM 来取代“大爆炸”方案。 BPM 能提供业务流程自动化、管理、最佳化的模型，适用范围遍及整个企业。 BPM 可以从很小的项目开始，例如一个或几个流程，然后再视情况逐步扩大改善范围。 　　计算机运算速度以及网络带宽的最佳化，通常只能发挥渐进式的成效，但是，流程管理的改善，却能发挥数倍的功效。 　　光是避开冗长的开发时程，就能产生可观的回报。 根据 Business Project Management Institute 的报告指出，有效的 BPM 策略，可缩短 50% 的产品设计时间，不但产品能更快上市、而且更有竞争力，当然营收也随之增加。 此外，BPM 还能缩短 80% 的订单处理时间，不仅降低成本，同时提高客户满意度与营业额。 而且，BPM 还能协助企业组织的电话支持中心提升 60% 的效率，不但改善资产管理、降低客户服务成本，而且提升客户满意度。 　　BPM 能力大不同 　　从最基本的层面来看，业务流程管理可定义成一套透过正规化的规则与程序达到业务流程模型化、自动化、管理与最佳化的方法。 虽然 BPM 同样也采用软件与信息科技为基础，但 BPM 从一开始就将目标锁定在业务流程本身，然后才看看个别的应用软件如何让流程更顺畅。 此外，BPM 是以流程的实际运作为基础，因此也涵盖不涉及应用软件的活动在内。 通常，业务流程的开端并非始于 ERP 或 CRM 系统，例如，始于客户下单的动作，而非始于输入订单的动作。 而流程结束点，则是在产品交付或是收到付款之后才算终止。 这两点之间所发生的任何事情，都属于流程的一部分。 　　BPM 最根本的优点，就是让企业将流程问题透明化，进而消除不必要的管理工作，让员工能专心执行所负责的任务。 少了文书作业，客户服务代表能专心服务客户，而不是整天追着公文跑。 少了表单处理，人事主管更能专心思考如何招募新人、留住人才，如何奖励员工、训练员工，以及做好绩效考评。 而组织的其它员工，则只有必要时才会参与流程。 　　BPM 能消除部门藩篱，让大多数人受益，而不是只对少数人有利。 例如，某企业的薪资部门，觉得目前的系统在加薪与红利的处理上非常复杂。 因此该部门将流程重新设计，来提升部门生产力并降低成本。 但是，薪资部门却忽略了一项事实，就是加薪流程的很多步骤都不是薪资部门在处理。 其终极目标，其实不在如何让数据更快输入薪资系统，而是如何简化并改善主管同意加薪幅度的程序，以及申请案件的处理方式，并确保员工尽速获得有关加薪的回应。 　　BPM 强大之处，便是让企业组织在大幅提升效