顾客欺凌行为：概念、测量、形成与作用机制顾客欺凌行为：概念、测量、形成与作用机制.pdf

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2017-12-25 发布于贵州
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顾客欺凌行为：概念、测量、形成与作用机制顾客欺凌行为：概念、测量、形成与作用机制

2015, Vol. 23, No. 4, 690–701 Advances in Psychological Science DOI: 10.3724/SP.J.1042.2015.00690 顾客欺凌行为：概念、测量、形成与作用机制* 1 2 1 占小军李志成梁雪娇 (1 , 330013) (2 , 510275) 摘要顾客欺凌行为是指在服务交互过程中, 员工感知到来自顾客“低质量” 的人际对待, 表现为顾客言语侵犯、性骚扰等。以往研究较深入地探讨了其相关概念、结构、影响因素和影响后果。顾客欺凌行为受个体主观因素和客观因素影响, 通过资源保存、社会交换、情感事件及组织公平理论对个体和组织产生影响。未来研究应更深入探讨顾客欺凌行为的概念、结构和测量问题, 进一步探索其作用机制, 并基于不同的文化情境进行跨文化的研究。关键词顾客欺凌行为; 服务交互过程; 权力不对称分类号 B849:F270 1 引言 10 Grandey, Kern Frone (2007) , , , , Gettman Gelfand , (2007) 86% , , , (Ma Dubé, 2011) , , , , Rafaeli (1989) , , , , , — , , , “”“”, , , ,