大力开展“优质护理服务” 争创“三好一满意”.docVIP

精品论文 参考文献 大力开展“优质护理服务” 争创“三好一满意” 姜晓娟 杨菊花（通讯作者） 周俊燕 张永珍 马丽娟 （新疆医科大学附属肿瘤部妇外四科 新疆乌鲁木齐 830011） 【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）9-0381-02 我院是一所集医疗、教学、科研和预防为一体的大型肿瘤专科医院，自“优质护理服务”和“三好一满意”活动在全院范围内开展以来，我科室积极响应医院号召，扎实开展“优秀护理服务”和“三好一满意”活动，即努力做到服务好、质量好、医德好、群众满意。夯实基础护理，创建优质护理服务，做到以病人为中心，以质量为核心，优质高效完成病区的护理工作。自开展此项活动以来，本人担任护理责任组长，现将工作总结如下： 1 加强医德医风教育，严肃行业纪律，努力做到医德好 1.1 由医院制定和完善医德医风制度，制定护理人员行为准则，坚持“十三项核心制度”的工作宗旨，维护患者利益，不收受红包，不接受宴请，倾听群众呼声，关心患者疾苦，努力帮助有困难的患者，多次收到病人所赠锦旗及表扬信，把群众满意、患者满意作为评价诊疗工作的首要标准。 1.2 对新上岗人员进行岗前医德医风制度规范教育；每年举办全员性医德医风规范培训班；定期举办医德伦理讲座，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高；坚持实事求是、客观公正的原则对护理人员进行医德医风考核，对医德高尚、技术精湛、敬业奉献的先进典型人员进行表彰，不搞形式主义。工作中，护理人员进行相互监督，严格要求一言一行。引导广大护理人员树立良好的医德医风，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。 1.3 进一步提高我院护理服务理念，对待病人本着护理先驱南丁格尔提出的“爱心、耐心、细心、信心和责任心。”热情接待每位患者，始终为病人着想，建立良好的护患关系，为护理工作奠定坚实的基础。 2 不断提高服务水平，优化服务流程，始终做到人性化 2.1 服务流程做到细致有序，体现人性化：每位入院患者在护理人员引领下熟悉病区环境，为患者配带腕带，填写入院评估单和床头牌，并且标注患者的主管医生、责任护士，病房门上贴有责任护士的照片，以便患者识别；温馨提示牌上制作了天气预报专栏，每个病房都放有患者健康宣教本，患者防跌倒，防烫伤等标识；病情较重的患者，我们定时巡视、观察病情并做好记录，同时做好病人及家属的宣教工作;初次来院及高龄患者由护工全程陪检；少数民族患者病房安排民族护士进行健康宣教，并组织科室护士开展“每周学习维语一句话”活动，现在我们已经可以和少数民族患者进行简单的交流，使患者感受到护理人员对她们的尊重，在方便护理工作的同时增进了护患间的友谊。 2.2 服务态度实行“亲情护理四个六”工程，即入院患者六个一“一张真诚的笑脸，一句亲切的问候，一张整洁的病床，一次耐心的介绍，一个准确的评估，一次满意的治疗”；文明服务六个声“来患有迎声，治疗有称呼声，提问有答声，合作有谢声，失误有道歉声，出院有送声”；亲切护理六个心“接待患者热心，观察病情细心，患者痛苦关心，解释问题耐心，检查陪伴真心，听取意见虚心”；工作质量六个化“环境温馨化，服务人性化，操作规范化，语言亲切化，健康教育通俗化，护理标准化”。 每月按时召开医护患公休座谈会，征求患者及家属意见并落实，让患者满意，让家属满意。 2.3 设置患者留言本和患者意见本，作为护患之间沟通的工具，通过患者留言，使我们了解患者的需求和心声，得知在工作方面的不足，在科室例会上讨论，提出改进措施，以更好的满足患者需要。 2.4 科室组织护理人员学习新的护理技术，并且选派人员去内地参观学习，交流经验，学习更多先进的管理体系和护理模式，以更好的为患者服务，在提高护理人员综合素质的同时，也提高了对病人的服务水平，从而达到双赢的目的。 3 加强质量管理，持续改进护理质量，努力做到质量好 3.1 全面实行护士分层管理和绩效考核，将科内18名护士根据护理人员结构、素质及专业技术分为三层（三级护士为护士长，二级护士2名为责任组长，一级护士14名，辅助护士1名），制定各级别护士的岗位要求，年底考核；合理分配各级护士，设置责任组，每组配备7—8名责任护士，每位责任护士负责3—6名患者。很大程度上提高了护士工作的积极性和主动性，同时也提升了患者的满意度。 3.2 改革排班方法，适应“优质护理服务”的需要在护理部指导下，实行APN弹性、无缝隙排班制，即实现护理人员“以老带新”,减少