有效处理顾客投诉（精品）.pptVIP

有效处理顾客投诉 课程内容 一、顾客抱怨的性质 二、有效处理顾客诉怨的重要性及好处 三、有效处理顾客抱怨的障碍 四、有效处理 顾客抱怨的技巧 五、有效处理顾客诉怨的要决及忌讳 六、常见的顾客投诉 课程目的 通过本课程，你可以： 1、说出有效处理顾客诉怨的重要 性 2、运用有效处理顾客诉怨的原则，步骤及沟通技巧，解决顾客的诉怨 一、顾客抱怨的性质 1、质量差、换货不成等 2、改裤太慢、收款慢等 3、没有坐的地方、没厕所等 4、未购满指定金额，而要求赠送礼物 5、产品知识不熟悉、改裤质量不过关 6、一定要折扣 有效处理顾客诉怨的重要性/好处 顾客心中的诉怨产生时 4% 会向你投诉 96% 默默无言，而其中91%不会再光顾 有效处理顾客诉怨的重要性/好处 处理顾客诉怨适当的代价： 1、有形代价 A.自此不再购买“七匹狼”的产品 B.旁观者因而无信心购物 C.营业额受损 D.营业员收入减少 2、无形代价 A.顾客很气愤 B.对公司失去信心 C.公司形象受损 D.营业员形象受损 三、有效处理顾客诉怨的障碍错误观点 有效处理顾客抱怨的技巧言语 有效处理顾客抱怨的技巧 有效处理顾客抱怨的技巧 有效处理顾客抱怨的技巧 有效处理顾客抱怨的技巧 有效处理顾客抱怨的技巧 有效处理顾客抱怨的技巧 有效处理顾客抱怨的技巧 有效处理顾客抱怨的技巧 棘手顾客的应对技巧 棘手顾客的应对技巧 棘手顾客的应对技巧 棘手顾客的应对技巧 棘手顾客的应对技巧 棘手顾客的应对技巧 有效处理顾客抱怨的技巧 COST 策略 Comfort : 安慰 Open ears: 聆听 Suggest: 建议 Thank: 道谢 有效处理顾客抱怨的沟通技巧 非言语 Smile： 微笑 Open： 开放（姿势） Learn： 身体微微前倾 Attend： 目光接触，友善 Relax： 平和心境 有效处理顾客抱怨的技巧 三 “P” 概念： Place （地点）： 择地而谈 People （人物）： 易地而处 Principles （原则）： 依照原则 运用技巧 弹性处理 处理顾客诉怨的要决及忌讳 常见顾客投诉 怎么你们的款式那么旧？每年都是这些款式，都没有什么变化？ 你们的羊毛衫卖得那么贵，怎么还会起球、缩水？ 你们的夹克会退色吗？ 涂层和皮的夹克不能用刷子刷又不能干洗，那怎么洗？ 你们衣服的拉链头坏了，我要换一件？ 别的店铺都在打折，怎么你们都不打折？多少也打点折，要么送个礼品。 我是你们的老顾客了，买了那么多东西，一点优惠都没有，不打折我以后就不来了。 看毛衣起球这么厉害，我要重新换一件。 前提：我司店铺做“买满￥468以上送皮带一条”的促销活动————— 1、客人买了￥466，差两块钱你就送一条皮带给我拉，如果不送的话我就不买了。 2、客人一次买了￥1000，说：“你们不是满￥468就送皮带了，我买了这么多是不是该送两条？ 衣服标签上全国统一零售价是￥239，折扣价标签是￥205，客人用计算器一算，你们8.5折以后是￥203.15，应该收￥203，怎么收￥205，那就不是8.5折，在吭人。 客人先前买了一件价值￥285的货品，第二天拿回来，说我老婆昨天帮我买的，我不喜欢，我要重新换一件。但是他只看中￥236，要求退还差价，你会……？ * ?自己进步越做越好 ?顾客提醒我们做得更好 ?凡是投诉都是指出自己的不是 ?不开心 个中好处 正面感受/积极 背后原因 负面感受 明白问题的所在 能够收集更多的有关问题 肯定所收的资料之准备 1 问题技巧 目 的 技 巧 先生：请问当时的情形是怎么样的呢？ 先生：有什么我可以帮到你的？ …… 令到客人有更多机会讲述其问题所在，造成的原因 A 开放式 例 子 目 的 技 巧 例 子 目 的 技