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服务人员实操课 今天我们进行一次实操吧 第一节 站、走、坐姿 1 要领: 男:两脚跟并拢,脚尖分开60度,两腿绷紧,抬头挺胸,收腹提臀,双肩后张,头正肩平,下额微收,面带微笑,两眼平视前方,双手虎口相交于背后,自然放松.如长时间站立,也可两脚分开与肩同宽,双手也可贴于腰际,会显得很精神但在鞠躬问好时,应脚跟并拢,双手放于小腹处. 女: 两脚跟并拢,脚尖分开60度,两膝盖夹紧,以夹住一张纸不掉为宜,抬头挺胸,收腹提臀,双肩后张,头正肩平,下额微收,面带微笑,两眼平视前方,右手握左手背,自然下垂于前身,自然放松.两脚也可站成丁字步,双脚可互换,一般左脚在前,问好或与客交谈时,双手应放与小腹处,脚跟并拢. 走姿:建立在站姿的基础上,上身正直,双手自然轻微摆动. 坐姿:走到椅子前,距离一步,背对椅子,左脚后撤半步.双手扶膝盖,自然落座上身正直. 2 注意事项:应避免东张西望;左摇右晃;依梁靠柱;弯腰扭胯;玩弄手指;掏耳挖鼻;嘻笑打闹;伸懒腰;打哈欠要捂嘴;打喷嚏要扭头. 练习方法:教师示范,播放DV,图片,学生十分钟练习,老师一一纠正指点. 第二节 微笑 1要领:微笑要亲切、适度、自然. 2训练方法: 对镜子找出一个最美的微笑,并保持两分钟. 男女对面练习,练习微笑的习惯和自然程度. 遮住眼睛以下的部分,看眼睛的微笑和不微笑的区别. 教师示范,观看微笑图片,练习时观看幽默短片让学生放松. 第三节 问好 1 要领: (1)时间:早上好Good morning 上午好Good morning 中午Good noon 下午好Good afternoon 晚上好Good evening 晚安Good night (2)节日:圣诞快乐 Merry Christmas 元旦快乐Happy New year 春节 Spring Day (3)称呼:先生、小姐、女士、太太. (4)问好时机:当客人行至离我们两米(大概三到四步)时,面带微笑注视客人眼鼻三角区,鞠躬问好.当我们在行进中与客人遇见,应提前靠右站立. (5)鞠躬标准:以站姿为标准,男女生两手均放于小腹,脚跟并拢,以腰部为基准向前躬身15度,眼睛注视客人眼鼻三角区,面带微笑. 2 注意事项:(1)问好时不看对方是不尊重对方的行为.(2)声音要温和,音量适度,语气高挑. 3 训练方法 (1)教师示范,也可先观看让学生放松的DV片段. (2)结合站姿练习:大声说出问好常用语,练习学生问好出声的果断性和时间划分及称呼的准确性. (3)男女对面练习:教师纠正指导,练习声音的柔和度及躬身的标准.声音和动作的一致性 (4)情景练习:练习眼神微笑和时机把握,重点纠正声音死板的读书式问好. 第四节 表情、语气 1要领:练习表情、语气的自然程度、真实性、准确度和说服力 2注意事项:重点训练以下几种表情、语气: (1)高兴的、(2)遗憾的、(3)谦疚的、(4)惊奇的、(5)愤怒的、(6)关怀的、(7)高挑的. 3练习方法:(1)教师示范,(2)观看图片,(3)上课前不告诉学生本节课的内容,编一件让人先高兴后遗憾的事,观察学生的表情变化.(4)设一个表情、语气结合一个情景,练习真实性、准确度. (5)每一个表情、语气让学生编一个情景,检验对表情、语气的理解. 第五节 与客交谈 1要领: 以服务站姿为基准,根据客人情况调节站姿,如客人在坐,服务员应躬身.结合微笑表情、语气,面带微笑,注视客人的眼鼻三角区,认真聆听并不时的说:“嗯” 、“好的” 、“是”来肯定客人.为客人叙述一件事时,要语言简洁扼要. 2注意事项:忌心不在焉,回答“不”,打断客人的叙述,不要讯问客人(女士)的年龄,不可上下打量客人,询问客人服装的品牌及价格,不要阿谀奉承让人生厌,回答客人问话时,要“请”字当头,“谢”不离口. 3练习方法(1)背礼貌用语18句.(2)教师充当客人,让学生一一练习对表情、语气和语言表达能力. 第六节 手势、引领 1手势要领 女:以站姿为基准,小臂微微抬起,肘部微弯五指微微张开,掌面平伸,微侧向内或向上,手掌高度应在中腹的位置,头可微侧向手势打出的方向,面带微笑,另一只手自然放于腹部,同时配以礼貌用语: “这边请”. 男:手臂自然平伸,与肩同高,五指并拢,手掌平伸,微侧向下,面带微笑,注视客人眼鼻三角区,手势打出后目光看向手势打出的方向,另一只手贴于腰际,同时配以礼貌用语: “这边请”. 2 引领要领 (1)引领时要询问: “请问先生有预定吗?”如无预定,推介餐台时应依据客数及餐厅客情推介.如有预定“请问哪个房间知道吗?”“请问以谁的名义定的呢?”如客人不知预定信息,我们应让客人给预定人联系,我们以不猜客人的单位和透露其它客人信息为原则. (2)引领人员应走在