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《服务营销》课程授课计划 课程名称：服务营销 课程编号： 课程内容简介与教学目的 服务营销作为市场营销专业、工商管理专业本科生必修的专业基础课。本课程所涉及的内容包括服务营销与市场营销的联系与区别，分析服务市场，服务消费行为，服务理念，服务市场规定位，服务营销规划，服务营销组合策略。 通过本课程的学习，使学生掌握服务营销的基本概念、基本原理，学会运用所学原理和方法来分析服务市场、进行服务市场的定位、服务营销组合的设计和服务营销的规划，为将来的管理实践和进一步研究打下基础。 教学指导思想与教学方式 教学指导思想： 根据服务营销的课程特点，理论联系实际，特别要注重联系学生能接触到的实际问题，并将已经学过的课程知识的结合，使学生能在理论的指导下，掌握分析问题的基本思路、解决问题的基本方法。 教学手段与方式： ①利用教师自制的全套Power point幻灯片，以课堂讲授为主； ②辅以小型案例（包括课后分析和课上讲解、讨论两种）、影音资料等，使学生加深对基本原理和方法的理解与运用，培养学生分析问题的能力。 ③进行必要的课堂练习（小测验），以检验学生对当次课讲授内容的理解和掌握程度，同时也作为考核学生出勤情况的依据； ④布置一定量的课后思考题和练习题，除教材上的思考题和练习题外，每章都补充一些练习题，使学生课上所学得到巩固。除要求交上的作业题外，大部分补充题以课堂随机提问方式检查学生练习情况； ⑤要求学生进行一些必要的调研实践，来加深对所学知识的理解； ⑥通过布置课外阅读材料，使学生自学与教师讲授相结合。 对学生学习的要求 学生要认真阅读教材和参考资料，课前做好预习，课上作好笔记，积极参与课堂案例讨论，课后按时完成书后每章的练习题和教师补充的习题以及案例分析作业。学习时要处理好全面和重点的关系、理解和记忆的关系、理论方法和应用的关系，在全面学习的基础上掌握重点，在理解的基础上记忆。不要死记硬背，要以理解基本原理和掌握分析方法为主。 成绩考核 本课程为期末为考试二课程，课程总评成绩以学生期末考试成绩占70%、平时成绩占30%综合评定。平时成绩根据出勤、作业、小测验等情况来评定。 教材 服务营销精要：概念、策略和案例，（美）霍夫曼等著，胡介埙译，东北财经大学出版社，2004 参考书目 服务营销学，叶万春主编，高等教育出版社，2002 服务营销，瓦拉瑞尔 A.泽斯曼尔，玛丽.乔.比特纳著，张金成、白长虹译，机械工业出版社，2004 服务营销精要，A.佩恩著，郑薇译，中信出版社，2003 教师联系方式和答疑时间： 北辰校区管理楼426 答疑时间 周四上午8：30-9：30 教学计划安排 时间 教学主题（内容） 教学方式 课前预习/课后作业 周 月/日 1 9/3 导论 Powerpoint演示讲解、案例分析 预习“商品与服务之间的基本差异” 9/6 服务的特征 Powerpoint演示讲解 各小组分析所选服务企业的服务特征 2 9/10 服务营销理念 小组汇报，Powerpoint演示讲解、案例分析 预习“服务行业概论” 9/13 服务行业概论 Powerpoint演示讲解、案例分析 预习“服务营销中的消费者决策过程” 3 9/17 服务营销中的消费者决策过程 课堂提问，Powerpoint演示讲解、案例分析 预习“服务营销中的伦理问题”/各小组分析所选服务企业的消费者决策过程 9/20 服务营销中的伦理问题 小组汇报，Powerpoint演示讲解、案例分析 预习“服务运营过程” 4 9/24 服务运营过程 Powerpoint演示讲解、案例分析 预习“服务定价”/各小组分析所选服务企业的服务运营过程 9/27 服务定价 小组汇报，Powerpoint演示讲解、案例分析 预习“发展服务的沟通组合”/各小组分析所选服务企业的定价 5 10/1 国庆节放假 10/4 服务沟通组合1 小组汇报，Powerpoint演示讲解、案例分析 6 10/8 服务沟通组合2 Powerpoint演示讲解、案例分析 预习“管理公司的物证”/各小组分析所选服务企业的服务沟通组合 10/11 有形展示在服务中的作用 小组汇报，Powerpoint演示讲解、案例分析 预习“对服务人员的管理”/各小组分析所选服务企业的有形展示管理 7 10/15 对服务人员的管理 小组汇报，Powerpoint演示讲解、案例分析 预习“对服务消费者的管理”/各小组分析所选服务企业对服务人员的管理 10/18 对服务消费者的管理 小组汇报，Powerpoint演示讲解、案例分析 各小组分析所选服务企业对服务消费者的管理/复习所学知识 8 10/22 阶段总结 总结，观看影音资料 预习“定义和度量顾客的满意度” 1