实施优质护理服务对西部内镜诊疗工作的影响.docVIP

精品论文 参考文献 实施优质护理服务对西部内镜诊疗工作的影响 李巧菊 赵红 王秋蓉 周洋 董伟琼（四川省绵阳市中心医院内镜中心 621000） 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）26-0014-02 2011年我院为进一步落实《2011年公立医院改革试点工作安排》，扎实推进优质护理服务，切实提高护理质量，不仅在病房开展优质护理工作，在门急诊以及重点科室均要求积极开展优质护理服务工作。内镜中心作为医院重点科室，积极响应院部要求，于2011年3月扎实开展优质护理服务工作。自开展优质护理服务工作以来，内镜中心工作取得极其显著的良好效果，现报道如下： 1 临床资料 2011年3月开始，本科室开展“优质护理服务示范工程”活动。本科室为内镜诊疗中心，共有检查间11间，每天实际开放诊疗间9间。其中胃镜检查间3间，肠镜检查间2间，手术治疗诊疗间1间，胶囊内镜检查间1间，胆道镜检查间1间，纤支镜检查间1间。每年胃镜检查23620例（其中无痛胃镜11243例），肠镜检查3670余例，各种手术治疗687例，其余工作量略；护士10名，均为女性，年龄：ge;40岁1名，30—39岁4名，lt;30岁5名；职称：主管护师3名，护师4名，护士3名，均为执照护士（麻醉复苏室护士由麻醉科管理）；工作年限：ge;20年1名，10—19年4名，5—9年2名，lt;5年3名；学历：本科5名，大专5名。工人5名：2名男性，3名女性；学历：高中2名，初中3名。 2 加强培训，转变护理人员服务观念 组织内镜中心全体同仁利用业余时间认真学习卫生部及医院下发的各种实施“优质护理服务示范工程”活动的相关文件以及“2010年全国护理工作的总体要求”：服务改革大局.夯实基础护理，改善护理服务；树立行业新风，促进医患和谐.提高患者满意程度，并且特别强调要把强化基础护理[1]。深入理解、领会关于开展优质护理活动的主题与意义，号召内镜中心全体工作人员积极行动做好本职工作，以促内镜中心护理质量的全面提高。 3 以优质护理服务示范工程为锲机，优化科室硬件设施以及人文文化内涵 3.1 实施换位体验，开展优质护理服务 对于日常面对的诊疗工作，科内的护理人员常常会不由得从护理工作自位出发，对于病员的不满意总是感到不耐烦和有压力，较难发现真实问题。因此，我科特意安排一名责任心较强的护理人员，充当陌生患者，从就诊预约排队开始体会我科诊疗工作的流程与环境感受。针对感受中存在的问题，科室积极思考改善措施,对护理流程进行了再造对就诊环境进行了改善。 3.2 护理流程再造 将传统的预约及诊疗模式按患者的需要进行重建改组，重新设计护理服务流程，实施流程再造。根据内镜中心工作特点，且我院属于四川西部地区区域医疗中心，较多病员居家路途偏远，若按照常规班次执行，常常会出现遗留待检查病员检查不完的现象，病员空时等待现象。针对这一特点，科室护士长与院部护理部与医务处申请协调建立内镜中午连班工作，并根据专科特点，工作量大小，科室实行宏观调控，合理配置人力资源，采取弹性排班,有效解决了病员的就诊，提高了病员满意度。 3.3 改善就诊环境，有效实施健康教育 我们将胃镜室装饰一新，增设病员等候座椅，制作各种内镜相关知识健康教育宣传栏，明确各种提示标识。在候诊大厅内，增设电视机屏幕一台，并由医院宣传科协助科室拍摄的内镜检查配合注意事项短片在屏幕中滚动播出，较好地对病员进行了健康知识教育。同时让患者家庭成员陪伴一起观看，护理人员与家庭成员一起帮助激励患者，改变应激的应对方式，减轻患者紧张焦虑心理，家人的信心、理解、鼓励，能使患者意志增强，检查顺利，达到了较好的健康教育效果。同时加强室内通风换气，室温保持在18℃-20℃，相对湿度保持在50％-60％，为患者创造一个整齐、清洁、舒适的环境。 3.4 优化人文文化内涵 优化了预约流程，要求预约及接诊护士衣着整齐、仪表大方，使用规范的护理服务性用语。主动为患者服务，做到工作中有称呼、有问侯，并有感谢性用语。不可出现不耐烦、不愿意等情况[2]。 3.5 内镜检查中的优质护理 患者进入诊疗间后首先询问患者检查室温度是否适宜，保持室内相对安静，用语轻柔，不大声喧哗，不与同事交谈与检查工作无关的事情，着装整齐，让患者感到专业与