实施优质服务与提高专科护士心理素质的探讨.docVIP

精品论文 参考文献 实施优质服务与提高专科护士心理素质的探讨 陈彩云 霍燕嫦 麦少君（广东省佛山市顺德第一人民医院　广东佛山 528300） 【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）38-0056-02 【摘要】目的 对如何实施优质服务与提高专科护士心理素质的探讨。方法　重视专科优质护理服务体系建设，根据本专科特点建设和完善本科室的优质服务标准和优质服务流程，加强护患沟通，构建和谐的护患关系。结果　在深化卫生体制改革和实施优质服务活动中，“以人为本，以患者为中心，以患者满意度为出发点。”无论从住院环境，护理人员的精神面貌，护理服务质量，护理技术操作能力，都得到了质的飞跃。结论　实施优质服务工程，提升了专科护理服务水平建设，促进了社会和谐。同时专科护士的个人修养，心理素质与护患关系进入良性循环，达到以优质服务取胜于患者。 【关键词】实施优质服务　护士心理素质　质的飞跃 随着深化医药卫生体制改革和医院优质服务活动的开展，优质服务的实施“以人为本，以患者为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点。”着力提升专科护理服务水平，持续改进专科护理服务质量，越来越显现其重要性和必要性。为此，加强护理队伍自身内涵建设，改善护理服务态度，努力提高医疗护理服务质量，拓宽服务范围，把医疗护理服务做深做细、为住院患者提供诚信、优质、温馨便捷的医疗护理服务，有利于构建和谐的护患关系，提高医院的社会效益和经济效益。[1] 1　一般资料 1.1我院是本地区基层三甲综合医院，我们心血管内科是医院的特色专科，目前已建立小组设置合理，服务功能健全，人员配备完善，具有护理本科学历毕业8人，护理大专毕业14人，护理专科毕业1人。护理人才呈梯形配备，应急能力和快速反应能力都达到了较高的水平。 1.2目前我们心血管专科在职护士23名，大部份护士经过专科护理再培训后，持证上岗。自我院实施优质服务活动以来，我们专科成立了优质服务品质活动小组，完善和规范了专科优质服务标准及优质服务流程，在服务范围内为住院患者提供优质、便捷、舒适，安全的护理服务。 2　方法 2.1组织健全，制度落实全员培训　 2010年1月我院开展了全方位的优质服务规范化培训，加强护理队伍自身内涵建设，改善护理服务态度，根据专科特点建立和完善本科室的优质服务标准和改进工作流程，严格护理质量管理标准，“从贴近病人，贴近临床，贴近社会”入手，认真落实各项规章制度，制定并落实强化培训后优质服务的监导检查标准，保持全科室护理人员对优质服务不松懈，不断强化本科护士的优质服务意识和优质服务理念，树立主动服务，满意服务，引导专科护士从点滴细微服务做起，帮助患者实实在在的解决住院过程中的实际问题。 2.2营造温馨舒适的住院环境　 积极营造温馨舒适的住院环境，我们心血管专科，病室内有空调，电风扇，电视机，饮水机，晚上提供热水服务，每个病室配有呼叫器，以方便中午及夜班当班工作人员减少时患者直接呼叫护士。病室内空气流通，光线充足，窗帘采用淡绿色的暖色调，每当患者进入其中，可直接感受到一种温馨、舒适，原本紧张的心情、顿时得到了缓解。 2.3加强护患沟通，构建和谐的护患关系 和谐的护患关系是通过护患之间的沟通交往来完成和实现的，是实施护理措施的基础，是促进患者康复和提高护理质量的需要。因为我们护士每天面对患者，直接为患者提供服务，与患者的联系就像鱼和水一样，谁也分不开谁。我们专科护士在实施治疗护理中对患者的点滴关爱，即朴实又平凡，使我们通过每天无微不至的关心、照顾，主动理解病人，关心患者，脚踏实地地做好为患者服务的每一件小事，关注每一个细节，也是我们用爱心、耐心、细心、责任心赢得了患者。涓涓溪流汇成了长江黄河，有一本书叫做。《细节决定成败》，它警示我们，要想获得患者的认可，就必须做好每一件小事。 2.4重视护患交流满足不用层次心理需求 专科护士在进行护患交流时，尤其要注意患者的个性及语言艺术，在与患者交流时，首先要取得对方的信任和认同。信任度越大，交流的内容就越深，越细，对方被感化的可能性就越大。专科护士根据患者的不同个性和个人爱好、宗教信仰、文化程度、社会心态、价值观、思维方式、行为方式等的不同来设身处地地准确感知对方的感受，“对症施护”，尊重理解患者，有针对性地引导患者参加专科健康教育活动。 例如，在医疗护理服务中，如一位心绞痛的患者前来住院，我们专科护士在接诊该病人时，主动迎接患者，及时安排住院床位，然后本着关心、体贴、指导的原则，向患者介绍主管医生及责任护士，按医嘱及时给予氧气