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上海地产集团社区服务平台 400呼叫中心建设方案 目录 1 项目信息 1 2 产品简介 1 2.1 概述 1 2.2 ZXNGCC系统特点 1 3 系统组网结构 3 4 系统结构 4 4.1 ZXNGCC系统体系结构 4 4.1.1 媒体接入层 4 4.1.2 业务控制层 4 4.1.3 运营支撑层 5 4.1.4 业务应用层 5 4.2 ZXNGCC系统逻辑结构 5 4.3 媒体接入模块 6 4.3.1 语音接入网关 6 4.3.2 多媒体接入网关（MAGW） 7 4.3.3 MRS媒体服务器 7 4.4 业务控制模块 7 4.4.1 业务运行环境 7 4.4.2 管理支撑 8 4.5 运营支撑 9 4.5.1 WEB服务器 9 4.5.2 应用服务器 9 5 技术指标 10 5.1 SoftACD技术性能指标 10 5.1.1 接口和协议 10 5.1.2 系统性能 10 5.2 SCM技术性能指标 11 5.2.1 接口和协议 11 5.2.2 系统性能 11 5.3 CTI技术性能指标 12 5.3.1 接口和协议 12 5.3.2 系统性能 12 5.4 MRS技术性能指标 13 5.4.1 接口和协议 13 5.4.2 系统性能 14 6 平台功能说明 15 6.1 交互式应答服务（IVR） 15 6.2 智能话务分配 15 6.2.1 路由策略 15 6.2.2 排队策略 15 6.3 人工座席功能 16 6.4 多媒体接入渠道 16 6.5 媒体资源服务功能 16 6.6 系统监控功能 16 6.7 系统管理功能 17 7 业务功能说明 19 7.1 IVR流程 19 7.1.1 呼入总流程 19 7.1.2 转人工子流程 19 7.1.3 满意度评价子流程 21 7.1.4 自动报工号 21 7.2 座席功能 21 7.2.1 登录 21 7.2.2 呼叫控制 22 7.2.3 来电弹屏 23 7.2.4 全程录音 23 7.2.5 综合查询 23 7.3 工单管理 23 7.3.1 业务功能 23 7.3.2 呼入功能 24 7.3.3 客户资料 24 7.3.4 工单受理 24 7.3.5 工单查询 26 7.3.6 工单查询结果 26 7.4 外呼系统 27 7.4.1 功能总述 27 7.4.2 批量外呼 28 7.5 系统接口 28 7.5.1 社区服务平台接口 28 7.5.2 Webchat接口 29 7.5.3 IVR接口 29 8 话务计算和系统配置 29 8.1 话务模型 29 8.2 话务量计算 31 8.3 数据库存储容量配置计算 31 8.4 录音文件存储容量配置计算 32 9 缩写 32 项目信息 本项目主要为上海地产集团社区服务平台承建400呼叫中心，呼叫中心作为客户服务的重要组成部分，是业务咨询、受理、投诉建议及主动营销等客户服务的重要窗口。 本项目总体建设规模为40坐席，坐席可按照集中式、分布式或集中分布式部署，系统采用2E1的接入设备，支持60路IVR并发，实现电话语音平台及媒体网关的接入。 产品简介 概述 AnyService@ZXNGCC多媒体统一接触中心系统的设计主要利用软交换技术、IP技术、分布式处理技术和Parlay技术的统一性、开放性来简化呼叫中心的结构设计和技术开发，以满足低成本特性、分布处理特性、多媒体融合处理特性等以前呼叫中心无法完成或难以完成的技术要求。AnyService@ZXNGCC解决方案“承载与控制分离”和“业务与控制分离”，简化了第五代呼叫中心的平台和业务开发和维护；为向系统用户提供大量多样化、个性化的业务提供了很好的支持；可将各种呼叫类业务的开发将由第三方完成，自身则将更多的精力放在网络的建设和完善、业务的运营和管理上，最终形成一个完善的产业价值链。 ZXNGCC系统特点 标准化平台遵循OSA体系结构，符合ITU-T系列、IETF RFC、ETSI、3GPP和CSTA、TSAPI等相关技术规范。 支持多种媒体消息的统一呼入/呼出，集语音、数据、视频等多种能力于一体，可根据不同媒体消息特点开展相应的业务，同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务。 统一的呼叫控制系统采用了独立于具体协议的统一呼叫模型，提供跨不同媒体类型的呼叫控制功能统一排队、统一路由能力，这种能力不仅提供了各种媒体呼叫统一实时排队机制，同时可方便的调度不同的媒体通信系统将呼叫传路由到合适座席，即在统一的排队队列中支持语音、数据、视频的统一排队，使得这些媒体的呼叫与语音呼叫一样得到实时的处理。系统采用。 。  系统组网结构 下图是为上海地产集团社区服务平台设计的呼叫中心平台组网方案，系统硬件由3台服务器+1台语音网关组成 图 6-1 呼叫中心平台系统组网结构 1.