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amp;quot;顾客满意准则amp;quot;系列讲座之五顾客是价值最大化追求者.pdf
方法应用
顾客是“1值晶大化追m者
夕朱立恩
“顾客是价值最大化追求者”是美国著名营销学家 人从国外买了某牌子的巧克力,包装上提示要保存在22
科特勒提出的著名观点,这句话非常精辟地概括了顾客 摄氏度左右。几日一过,他不经意看见在巧克力包装显
最本质的特点。用一句通俗的话来解释,就是任何顾客 眼的地方贴了一个圆纸片,下面是一条色带,标着不同
都希望自己能得到多.而付出少。在此引用这一观点的 的数字以及一段文字说明。原来圆纸片是用热敏纸做的
目的,就是想说明:只要企业为顾客提供的产品和服务, 随温度变化颜色也会渐变。下方的色带从紫色到白色代
能够使顾客付出少,而得到多,就可以达到增强顾客满 表着不同的温度:紫色表示温度处在19摄氏度以下,粉
意的目的。为了能够帮助大家更好地理解这一重要观点 红说明温度在22摄氏度左右,到了白色则高于25摄氏度
通过分析一则案例予以说明。 了。当有人把手在纸片上一摸.纸片顿时从紫色变为了
白色,不久又变回原样。显然热敏纸用来测温度大大方
一、巧克力包装上的“温度计”
便了人们对存放巧克力温度的判别。我们可以设想一下
凡是喜食巧克力的人都知道,巧克力存放的温度是 如果在你面前有两块一样的巧克力.需要立刻识别它的
有较高要求的:温度fE£7会泛白,太高又会“熔化”。有存放温度。在巧克力外包装上.一块是热敏纸做的“温
上鸯西■广——]
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办法心川‘.
度计”,可以用颜色来显示温度的变化。另一块只有文 里还应包括:顾客支付的货币越少.顾客就越满意这方面
字和数字组成的说明。请问哪一块巧克力能给顾客带来 的内容。但在本文中对这一个观点暂不做深入探讨)。也
更多的方便呢7很显然是前者。为什么7因为顾客是价 就是说,顾客感到越方便,也就意味着顾客的付出就越
值最大化追求者。对任何顾客来讲.只要企业提供的产 少.其结果就是顾客越满意。当然企业在确保成本和利
品和服务能给顾客带来的方便越多.顾客就会越满意。 润的前提下,尽可能让顾客获得更多的价值,即让顾客
虽然.巧克力还是一样的巧克力.但是两者之间 获取更多的便利,来达到顾客满意的目的,才能确保企
的最大不同之处在于:其中之一采用了热敏纸做的“温 业的持续发展。本文重点从方便顾客的角度,来探讨如
度计”.这种温度显示对顾客来讲,使用起来更加方便。 何让顾客获取更多价值。
注意!仅仅就这一点点差别,这种产品就会赢得顾客的满 在《新华字典》中对 “方便”的解释是: “省时、
意!由此可见,在与顾客的接触面,企业通过产品和服 省力、简单.便利。”方便顾客的意思,就是企业作为
务.采取各种有效措施.来影响顾客的亲身感受是多么 提供产品和服务的一方,应该尽可能地为顾客提供省时.
的重要!而这个案例所涉及到方便顾客的很小一个侧面: 省力,简单、便利的产品和服务。根据科特勒提供的思
即只是在一种食品——巧克力包装上对温度的显示方面, 路,为顾客创造价值有两条有效的途径:一条是,可以
给顾客带来的一些方便而已。但是它却为我们引出了一 通过产品性能、品牌形象等方面
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